第1部分 戰略問題
第1章 緒論
1．1 什么是數據庫營銷
1．1．1 數據庫營銷的定義
1．1．2 數據庫營銷、直復營銷與顧客關系管理
1．2 為什么數據庫營銷越來越重要
1．3 數據庫營銷過程
1．4 本書的組織架構
第2章 為什么要進行數據庫營銷
2．1 提高營銷生產率
2．1．1 基本觀點
2．1．2 營銷生產率的深度探討
2．1．3 營銷生產率觀點的證據
2．1．4 小結
2．2 建立和鞏固顧客關系
2．2．1 基本觀點
2．2．2 顧客關系和數據庫營銷的作用
2．2．3 數據庫營銷增強顧客關系的證據
2．2．4 小結
2．3 創造可持續的競爭優勢
2．3．1 基本觀點
2．3．2 可持續競爭優勢觀點的演變
2．3．3 小結
2．4 總結
第3章 數據庫營銷的組織問題
3．1 以顧客為中心的組織
3．2 數據庫營銷戰略
3．2．1 實施數據庫營銷的戰略
3．2．2 打造競爭優勢
3．2．3 總結
3．3 顧客管理：以顧客為中心的組織的結構基礎
3．3．1 什么是顧客管理
3．3．2 顧客管理的動機
3．3．3 形成顧客群組
3．3．4 顧客管理是未來趨勢嗎
3．3．5 獲取和保留部門化
3．4 信息管理的流程：知識管理
3．4．1 定義
3．4．2 有效的知識管理會提高企業業績嗎
3．4．3 知識創造
3．4．4 編纂知識
3．4．5 傳遞知識
3．4．6 使用知識
3．4．7 設計知識管理系統
3．4．8 問題與挑戰
3．5 薪酬和激勵
3．5．1 理論
3．5．2 實證研究結果
3．5．3 總結
3．6 人員
3．6．1 提供合適的支持
3．6．2 公司內部協調
第4章 顧客隱私與數據庫營銷
4．1 背景
4．1．1 顧客的隱私顧慮及其對數據庫營銷人員的影響
4．1．2 歷史觀點
4．2 顧客對隱私的態度
4．2．1 市場細分方法
4．2．2 態度對數據庫營銷行為的影響
4．2．3 隱私顧慮的國際差異
4．3 關于隱私的現行做法
4．3．1 隱私政策
4．3．2 收集數據
……
第2部分 顧客終生價值（LTV）
第3部分 數據庫營銷工具：基礎
第4部分 數據庫營銷工具：統計技術
第5部分 顧客管理
第6部分 管理營銷組合