前 言
**章 體驗至上：不可替代的實體店
體驗經(jīng)濟時代的新零售思維
“先天不足”的電商
不可替代的實體店
實體店的體驗致勝與體驗營銷
實體店提升顧客體驗的營銷法則
第二章 產(chǎn)品為王：好產(chǎn)品是體驗營銷成功的前提
打磨產(chǎn)品：實體店的“工匠精神”
產(chǎn)品存在的底線是顧客痛點
基于顧客痛點，精進產(chǎn)品/服務(wù)，優(yōu)化體驗
爆款思維：爆品一定是明星單品
個性化產(chǎn)品/服務(wù)更受顧客歡迎
做減法：為產(chǎn)品/服務(wù)瘦身
第三章 場景營銷：打造極致體驗的基礎(chǔ)
場景營銷：打造極致體驗的基礎(chǔ)
搭建讓顧客一見鐘情的場景
小而美店鋪：小的是細(xì)分，美的是體驗
用跨界混搭滿足挑剔的顧客
異業(yè)聯(lián)盟：構(gòu)建體驗營銷場景聯(lián)盟
打造讓顧客流連忘返的“誘因”
去中心化時代，將場景營銷做到極致
第四章 服務(wù)精進：讓顧客“更近一步”
顧客表情指數(shù)與顧客滿意度
挑剔顧客的真實訴求
消費者主權(quán)時代，決定顧客去留的是什么
從“產(chǎn)品思維”到“顧客思維”的轉(zhuǎn)變
提供有溫度的服務(wù)
第五章 超出預(yù)期：提升顧客滿意度的激勵式體驗
發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求，提供超預(yù)期體驗
為顧客解決問題，讓顧客受益
讓顧客樂于等待
借助口碑傳播提升顧客體驗
滿足顧客不斷變化的新需求
第六章 信任背書：少些套路，多些真誠
少些套路，多些真誠
給顧客足夠的“安全感”
店員是連接顧客和店鋪的關(guān)鍵紐帶
實體店的“善待鏈條”
完美售后服務(wù)，超出顧客期望
妥善處理顧客投訴
第七章 情感滲透：體驗營銷的*高境界
體驗營銷的*高境界是情感滲透
感性的故事，比理性的說服更有效
消除顧客對企業(yè)的負(fù)面情感
喚醒顧客的潛在情感需求
第八章 社交滲透：粉絲經(jīng)濟與會員營銷
借助社會化營銷，重塑商圈
實體店的自媒體營銷
搞活粉絲經(jīng)濟，實現(xiàn)商業(yè)增值
實體店社群營銷怎么玩
實體店的殺手锏——會員制
第九章 模式融合：全體驗化的O2O模式
實體店 O2O，線下生存新法則
實現(xiàn)線上線下的有機融合
提供全渠道的統(tǒng)一體驗
同款同價的O2O模式
O2O的流量共享模式
第十章 智能店鋪：積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)
實體店的互聯(lián)網(wǎng)思維
智能化零售：重新打造“數(shù)字化實體”
物聯(lián)網(wǎng) 實體商業(yè)，提升顧客體驗
利用“黑科技”增強店鋪體驗感
重塑店員行為
第十一章 優(yōu)化運營：實施精細(xì)化管理
一流的體驗是表象，高效運營才是靈魂
制度化管理：沒有規(guī)矩，不成方圓
實施精細(xì)化管理
走精益化零售之路
掌控產(chǎn)業(yè)鏈話語權(quán)
店鋪租賃關(guān)系管理