緒 實體店管理五大痛點 **章 團隊管理——團隊管理就是帶著大家做正確的事 實體店的運營離不開團隊力量的發揮。團隊只有形成合力，才可以創造出更大的業績。而團隊效能的*大化，離不開團隊目標的確定和執行，離不開對員工進行有效的培訓、公正的績效管理和有力的激勵。只有解決了人的問題，實體店才能攻無不克、戰無不勝。 1.目標管理：確定團隊目標，也就有了方向 2.時間管理：將團隊時間花在能產生*大影響的工作上 3.培訓管理：用多樣的培訓方式促進員工成長 4.績效管理：通過考核讓員工發現自己的不足 5.激勵管理：激勵員工以提升工作積極性 ◆團隊管理需要的各種工具 新員工登記表：掌握應聘者的具體情況 員工培訓表：明晰員工的培訓內容 員工績效考核表：讓員工在比較中提升自己 員工滿意度調查表：了解員工對工作是否滿意 團隊業務管理表：讓團隊工作一目了然 第二章 客戶管理——天道酬勤，經營從客戶管理開始 客戶是實體店存在和發展的基礎，沒有了客戶，實體店也就無以為繼。從本質上來說，實體店的競爭就是客戶的競爭。競爭力的提升就要從做好客戶管理開始，而掌握各類客戶管理工具，就是客戶管理的必要環節。 1.客戶挖掘：主動挖掘是增加客戶的首要法則 2.客戶互動：與客戶多互動是聯系情感的必要方法 3.客戶服務：為客戶提供真誠的服務，提高滿意度 4.客戶維護：做好客戶維護，讓對方粘著你 ◆客戶管理需要的各種工具 新客戶管理表：完善有序，有效提升成單率 客戶跟進表：明確各客戶的具體狀態 客戶調查表：調查客戶，了解客戶 客戶賬款管理表：詳細記錄賬款，及時收款 客戶關系管理表：管理客戶，協調客戶關系 第三章 貨品管理——忽視了貨品管理，一切為零 貨品管理的重點是貨品采購、貨品入庫、貨品陳列、貨品庫存等，任何一個環節出現問題，都會影響到實體店的銷售業績。學會使用一些管理工具，讓貨品管理簡單而有序，是每一個實體店管理者的**素質。 1.貨品采購：多方查看，找到適銷對路的商品 2.貨品入庫：做好商品入庫，為銷售打好基礎 3.貨品陳列：陳列是門技術活 4.貨品庫存：做好閑置品的處理，減少庫存成本 ◆貨品管理需要的各種工具 貨品出入庫明細表：做好貨品出入庫登記 貨品分析表：分析各貨品的銷售狀況，找到暢銷品 貨品盤存表：了解當天貨品的存貨狀況 倉庫管理員考核表：提升工作效率，確保現場管理到位 第四章 營銷管理——將各種營銷方法都利用起來才是王道 營銷是實體店宣傳推廣的重要手段，是擴大知名度的主要方法。要想增加顧客對實體店的認可度，就要通過多種方法努力挖掘消費者的需求，認真推廣、傳播和銷售產品。當消費者深刻了解產品并認可后，自然就會主動下單了。 1.事件營銷：短時間內提升知名度和影響力 2.饑餓營銷：制造供不應求的假象，撩撥客戶購買欲 3.口碑營銷：得口碑者得天下 4.跨界營銷：創新思路，讓不相干的元素實現交匯 5.借勢營銷：抓住社會熱點，為我所用 ◆營銷管理需要的各種工具 市場調研分析表：知己知彼，百戰不殆 營銷計劃表：確定計劃，讓營銷有跡可循 營銷成本分析表：明確各項花費，做好費用控制 暢銷產品分析表：多方總結，找到暢銷品的特點 營銷活動管理表：做好統籌，讓營銷活動更有效 第五章 促銷管理——經營的根本就是將產品賣出去 客流是實體店盈利的根本。客流量大，產品銷量就會高，盈利自然也就水漲船高。促銷管理就是將人們的注意力吸引過來，擴大客流量，激發起人們的購買欲望，提高成交量。 1.節日促銷：抓住節假日好時機，打造火爆勢頭 2.店慶促銷：利用店慶日，主動給用戶送優惠 3.活動促銷：開展多樣的活動，讓客戶動起來 4.新品促銷：做好新品促銷，提升宣傳力 5.存貨促銷：運用多種方法，減少存貨量 ◆促銷管理需要的各種工具 促銷活動申請表：明確活動的具體細則 促銷活動預算表：明確促銷活動共需要多少錢 成交記錄表：用實實在在的銷售記錄說話 客流量統計表：引流進店才是硬道理 銷售額分析表：對比分析，找到差距 商品銷售狀況統計表：了解各商品的銷售狀況 第六章 網店管理——移動互聯網時代不能忽視網店的力量 移動互聯網時代，網店成為了消費的主要平臺。實體店 互聯網，是店鋪運營的有效補充。將線上線下結合起來，多方發力，在*短的時間實現高銷售額，這才是實體店新的生存策略。 1.員工管理：不斷提高員工的工作速度和工作質量 2.流程管理：合理規范網絡銷售流程 3.發貨管理：及時、準確發貨，保證顧客收到貨物完好 4.促銷管理：采用多種手段，有效促進營業額提升 5.損耗管理：控制損耗，就是在增加盈利 ◆網店管理需要的各種工具 員工崗位設置及要求表：明確各崗位的主要工作是什么 網店經營調查表：了解網店的經營效果 貨品管理表：詳細記錄貨品數據 包裝設計表：給商品穿上一件漂亮的“外衣” 商品損耗率分析表：認真分析商品損耗，防微杜漸 商品跟蹤表：了解一件商品的整個流通路線 第七章 服務管理——應對好服務與投訴也就管理好了客戶 商品同質化日益嚴重的今天，提供優質服務成了實體店提升競爭力的重要手段。只有在客戶服務上多下功夫，為客戶提供超值、個性化的服務，才能提高客戶滿意度。不重視服務環節，客戶怨聲載道，產生的負面影響勢必會影響實體店的口碑。 1.客戶檔案：將客戶服務資料整合到一起，一目了然 2.做好跟蹤：主動跟蹤，才能知道服務效果如何 3.完善流程：服務流程化，為客戶提供卓越的服務 4.投訴處理：巧妙應對，方能化解危機 ◆服務管理需要的各種工具 客戶回訪單：每一次成交都是再次成交的開始 售后服務協議書：給客戶吃下一顆“定心丸” 售后服務單：讓售后服務有所依據 售后服務追蹤表：了解維修情況，詢問客戶反饋意見 售后服務人員管理表：提高工作人員服務質量，吸引回頭客 第八章 店長自我修煉——從我做起，不斷提高 沒有做不好的店鋪，只有不會當的店長。店長這一職位，在實體店中起著舉足輕重的作用，既要有指導能力、協調能力和分析能力，也要有耐心和事無巨細的管理能力，因此時時進行自我成長與充電，提升個人綜合素養，就成為了店長的每日必修課。 1.職業規劃：規劃好自己的職業之路 2.店長定位：知道自己在店中扮演何種角色 3.選才用才：提高識人用人育人的能力 4.精細管理：從細節入手改變粗放型管理方式 5.全局視角：從大處著眼，主動向前看 ◆店長自我修煉需要的各種工具 實體店日志表：反省和參悟是自我提升的捷徑 實體店銷售數據分析表：不只追求成交，還要提高效率 客戶意見反饋表：吸納客戶意見，提升自己的服務能力 富蘭克林自我修煉表：管好自己比什么都重要 典型成交案例：從成交案例中總結銷售經驗 經典的時間管理工具：為什么成功者工作起來總是很輕松 附錄一 實體店運營關鍵指標一覽 附錄二 實體店創意促銷活動一覽 附錄三 實體店營銷推廣方案一覽