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汽車客戶關系管理 版權信息
- ISBN：9787576336696
- 條形碼：9787576336696 ; 978-7-5763-3669-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
汽車客戶關系管理 內(nèi)容簡介
本書緊密結合汽車企業(yè)客戶服務相關崗位實際，引入企業(yè)客戶開發(fā)管理、客戶維系管理、客戶流失管理、客戶恢復管理等典型工作任務，融入行業(yè)新技術、新模式、新標準，分6個項目18個工作任務進行呈現(xiàn)。為滿足學習者需求，本書與課程同步進行開發(fā)，在學銀在線平臺上配備了對應課程資源，并提供詳盡的學習微課、典型案例、操作視頻、虛擬動畫等資源。
汽車客戶關系管理 目錄
模塊1 客戶關系建立
項目1 搜集與區(qū)分客戶
任務1-1 客戶關系認知
任務1-2 客戶信息采集
任務1-3 客戶信息整理
任務1-4 客戶分級管理
項目2 挖掘與招攬客戶
任務2-1 客戶價值分析
任務2-2 招攬活動策劃
任務2-3 招攬活動執(zhí)行
項目3 客戶關懷與服務點檢
任務3-1 黏性產(chǎn)品分析
任務3-2 關懷活動設計
任務3-3 服務流程點檢
模塊2 客戶關系維系
項目4 客戶滿意與忠誠管理
任務4-1 調(diào)研因子設計
任務4-2 CSI滿意度調(diào)查分析
任務4-3 NPS調(diào)查方案設計
項目5 投訴處理與跟蹤回訪
任務5-1 投訴預判與準備
任務5-2 投訴分析與處理
任務5-3 案件跟蹤與回訪
模塊3 客戶流失與挽回
項目6 客戶流失與恢復管理
任務6-1 流失客戶識別與區(qū)分
任務6-2 流失客戶挽回
參考文獻
展開全部
汽車客戶關系管理 作者簡介
張峰玉，副教授， 營銷師，有10年企業(yè)客戶服務經(jīng)理、銷售經(jīng)理工作經(jīng)驗，2次獲全國職業(yè)院校技能大賽 指導教師，并獲北汽集團、寶馬集團2項認證的企業(yè)培訓師，榮獲市 教師，市 女性稱號。講授的主要課程有：《汽車客戶關系管理》、《汽車顧問式銷售》、《汽車維修接待管理》、《汽車數(shù)字媒體技術》等。指導學生參加技能大賽獲 一等獎2項、省級一等獎1項、省級二等獎2項；指導學生參加創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽獲 二等獎1項、三等獎5項、省級一等獎5項、省級二等獎3項、省級三等獎4項；個人參加各類教學能力（信息化）大賽獲 二等獎1項、三等獎2項、省級一等獎1項、省級二等獎1項；獲得校級教學成果特等獎1項；獲得省級教學成果獎一等獎1項；獲得 教學成果獎二等獎1項；主持湖南省“十三五”教育科學規(guī)劃課題等省級課題3項；參與省級標準開發(fā)項目3項；參與科技創(chuàng)新平臺建設項目4項；發(fā)表學術論文12篇；授權發(fā)明專利及實用新型專利5項。
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