**章 印象管理：用語(yǔ)言叩開(kāi)客戶心門 客戶問(wèn)“你找我有什么事嗎？” 客戶問(wèn)“你們店打折嗎？” 客戶問(wèn)“你是怎么知道我電話號(hào)碼的？” 客戶問(wèn)“你怎么不找負(fù)責(zé)人？” 客戶問(wèn)“你為什么下班還談工作？” 客戶說(shuō)“我沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)你” 客戶說(shuō)“我馬上要開(kāi)會(huì)” 客戶說(shuō)“你留個(gè)聯(lián)系方式就行” 客戶說(shuō)“我會(huì)轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)” 客戶說(shuō)“我先看看產(chǎn)品資料再說(shuō)” 客戶說(shuō)“這個(gè)產(chǎn)品不好用” 客戶說(shuō)“單位規(guī)定不準(zhǔn)推銷” 客戶說(shuō)“我進(jìn)來(lái)隨便看看” 第二章 拜訪跟進(jìn)：確保銷售成功的關(guān)鍵 客戶問(wèn)“產(chǎn)品有什么特點(diǎn)？” 客戶問(wèn)“怎么又是你？” 客戶問(wèn)“怎么不派領(lǐng)導(dǎo)來(lái)介紹？” 客戶問(wèn)“上次買完產(chǎn)品怎么就沒(méi)見(jiàn)到你了？” 客戶問(wèn)“其實(shí)你是想推銷產(chǎn)品吧？” 客戶說(shuō)“你的那些話術(shù)我都清楚” 客戶說(shuō)“我想選擇其他渠道了解” 客戶說(shuō)“我擔(dān)心你們公司名氣太小” 客戶說(shuō)“我擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量” 客戶說(shuō)“我的個(gè)人信息不能留給你” 客戶說(shuō)“我沒(méi)考慮過(guò)預(yù)算” 客戶說(shuō)“我不清楚需要什么樣的產(chǎn)品” 客戶說(shuō)“我看別人也沒(méi)買” 第三章 詢問(wèn)之道：挖掘客戶潛在的需求 客戶問(wèn)“這款產(chǎn)品銷量高嗎？” 客戶問(wèn)“這功能到底有什么用？” 客戶問(wèn)“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品？” 客戶問(wèn)“難道不能換個(gè)配件嗎？” 客戶問(wèn)“能介紹得簡(jiǎn)單點(diǎn)嗎？” 客戶說(shuō)“產(chǎn)品的種類太少了” 客戶說(shuō)“產(chǎn)品價(jià)格不穩(wěn)定” 客戶說(shuō)“產(chǎn)品的后續(xù)費(fèi)用太高了” 客戶說(shuō)“產(chǎn)品很好，但我用不上” 客戶說(shuō)“我對(duì)上次的產(chǎn)品不感興趣” 客戶說(shuō)“我想看看更省錢的產(chǎn)品” 客戶說(shuō)“我想要××品牌那樣的產(chǎn)品” 客戶說(shuō)“我不喜歡跟風(fēng)購(gòu)買新產(chǎn)品” 客戶說(shuō)“做銷售的都很會(huì)自賣自夸” 客戶說(shuō)“我不想要樣品” 客戶說(shuō)“我想換個(gè)風(fēng)格” 客戶說(shuō)“不知道怎么搭配你的產(chǎn)品” 客戶說(shuō)“我想要具有新功能的產(chǎn)品” 客戶說(shuō)“我沒(méi)看到新款產(chǎn)品” 第四章 銷售策略：用價(jià)值激發(fā)購(gòu)買欲望 客戶問(wèn)“你真的確定嗎？” 客戶問(wèn)“你們剛代理這款產(chǎn)品嗎？” 客戶說(shuō)“產(chǎn)品不實(shí)用” 客戶說(shuō)“購(gòu)買產(chǎn)品是用于送禮的” 客戶說(shuō)“這款產(chǎn)品網(wǎng)上也有” 客戶說(shuō)“你們的配件少” 客戶說(shuō)“國(guó)產(chǎn)工藝有待提高” 客戶說(shuō)“我之前和你們合作不太好” 客戶說(shuō)“你的介紹材料沒(méi)有準(zhǔn)備齊全” 客戶說(shuō)“等你收了錢就不這樣說(shuō)了” 客戶用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品壓制你 客戶試用產(chǎn)品時(shí)發(fā)生故障 客戶要求按某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)定制 客戶要求價(jià)格不變提升性能 客戶想買低配版的產(chǎn)品 客戶認(rèn)為產(chǎn)品外形不夠時(shí)尚 客戶認(rèn)可但身邊的人不認(rèn)可 客戶懷疑他人推薦的真實(shí)性 客戶只想讓你演示產(chǎn)品 客戶受替代品影響而猶豫 客戶要帶專業(yè)人士來(lái)看看 第五章 言語(yǔ)攻心：在價(jià)格討論中占得先機(jī) 客戶問(wèn)“你為什么比同行賣得貴？” 客戶問(wèn)“多買有什么優(yōu)惠嗎？” 客戶問(wèn)“價(jià)格這么低，質(zhì)量會(huì)不會(huì)沒(méi)保證？” 客戶問(wèn)“我是老客戶介紹的，有優(yōu)惠嗎？” 客戶問(wèn)“都是老客戶了還不能優(yōu)惠嗎？” 客戶問(wèn)“××拿貨的價(jià)格為什么比我低？” 客戶說(shuō)“這個(gè)價(jià)格超出我的預(yù)算了” 客戶說(shuō)“我想再考慮考慮價(jià)格” 客戶說(shuō)“你直接給我*低價(jià)” 客戶說(shuō)“按優(yōu)惠價(jià)給我算吧” 客戶說(shuō)“還是二手產(chǎn)品價(jià)格便宜” 客戶說(shuō)“等你們做活動(dòng)了我再來(lái)” 客戶說(shuō)“你再贈(zèng)送一些服務(wù)” 客戶說(shuō)“你們的成本又不高” 客戶說(shuō)“不想要贈(zèng)品想換成折扣” 客戶報(bào)出離譜的低價(jià) 客戶問(wèn)完價(jià)格就想離開(kāi) 第六章 靈活交流：打破客戶異議的壁壘 客戶問(wèn)“這次為什么沒(méi)有贈(zèng)品？” 客戶問(wèn)“怎么我買后就降價(jià)了？” 客戶問(wèn)“如果使用不佳能否退貨？” 客戶問(wèn)“難道來(lái)一次就得定下來(lái)嗎？” 客戶說(shuō)“我出來(lái)就沒(méi)準(zhǔn)備買東西” 客戶說(shuō)“等我比較好再回復(fù)你” 客戶說(shuō)“產(chǎn)品的功能太多了” 客戶說(shuō)“產(chǎn)品看上去太小了” 客戶說(shuō)“你們的技術(shù)部門不太行” 客戶說(shuō)“等領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)再回復(fù)你” 客戶說(shuō)“我有固定的供貨商” 客戶假裝不喜歡產(chǎn)品 客戶要更改合同細(xì)則 客戶設(shè)法拖延簽單時(shí)間 客戶被其他人勸阻簽單 客戶讓你評(píng)價(jià)他現(xiàn)在使用的產(chǎn)品 客戶對(duì)你的推銷自帶反感 客戶換了代表談合同 客戶私下和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)系 第七章 善用言辭：閃電簽單的溝通技巧 客戶問(wèn)“你們貨都沒(méi)備齊，怎么簽單？” 客戶說(shuō)“更換產(chǎn)品周期太長(zhǎng)” 客戶說(shuō)“我不負(fù)責(zé)簽單” 客戶說(shuō)“我們領(lǐng)導(dǎo)想要取消訂單” 客戶說(shuō)“產(chǎn)品調(diào)研有問(wèn)題，還是不簽了” 客戶說(shuō)“你們到貨速度太慢了” 客戶說(shuō)“我今天還有事先走了” 客戶說(shuō)“你把付款周期改長(zhǎng)我就簽” 客戶說(shuō)“如果能先用后付我就購(gòu)買” 客戶說(shuō)“定金應(yīng)該降低點(diǎn)兒” 客戶說(shuō)“物流費(fèi)你們承擔(dān)我就買” 客戶說(shuō)“我想買，但今天支付不了” 客戶說(shuō)“你們的合同里還有其他費(fèi)用” 客戶表示舊產(chǎn)品太可惜了 客戶表示合同條款太多了 客戶在兩種產(chǎn)品之間難以選擇 客戶在編制合同時(shí)偷改了條件 客戶在簽單前提出太多要求 客戶對(duì)簽單表現(xiàn)得不緊不慢 第八章 催款有方：讓客戶主動(dòng)付款的策略 客戶問(wèn)“你怎么老是催款？” 客戶問(wèn)“你們?yōu)槭裁床淮摺痢恋目睿俊? 客戶說(shuō)“再用一段時(shí)間我就付尾款” 客戶說(shuō)“你再送貨過(guò)來(lái)我就結(jié)清上次尾款” 客戶說(shuō)“我們擴(kuò)大規(guī)模資金緊缺” 客戶說(shuō)“我跟你們領(lǐng)導(dǎo)熟” 客戶說(shuō)“重新定價(jià)我就補(bǔ)交尾款” 客戶說(shuō)“你們的服務(wù)不值這個(gè)價(jià)格” 客戶說(shuō)“尾款就當(dāng)補(bǔ)償吧!” 客戶說(shuō)“公司內(nèi)部還在走付款流程” 客戶說(shuō)“你們發(fā)貨不急催款著急” 客戶說(shuō)“財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人出差了” 客戶說(shuō)“都是老關(guān)系了怎么還不信任？” 客戶說(shuō)“等我的客戶回款了就付給你” 客戶說(shuō)“現(xiàn)在賬上真的沒(méi)錢了” 第九章 化解矛盾：構(gòu)建和諧的客戶關(guān)系 客戶問(wèn)“產(chǎn)品產(chǎn)地怎么不一樣？” 客戶說(shuō)“這不是使用的問(wèn)題” 客戶說(shuō)“退換貨時(shí)間不合理” 客戶說(shuō)“用壞的責(zé)任還是在于你們” 客戶說(shuō)“你們本來(lái)就承諾過(guò)” 客戶說(shuō)“要和領(lǐng)導(dǎo)談賠償” 客戶說(shuō)“要去監(jiān)管部門投訴” 客戶說(shuō)“剛用兩天想退貨” 客戶說(shuō)“這好像是質(zhì)量問(wèn)題” 客戶突然發(fā)脾氣 客戶突然闖入銷售現(xiàn)場(chǎng)投訴 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量太挑剔 客戶勸大家都別買 第十章 積極回訪：增進(jìn)感情的有效途徑 客戶問(wèn)“你會(huì)不會(huì)覺(jué)得我要求多？” 客戶問(wèn)“活動(dòng)內(nèi)容有什么特色嗎？” 客戶問(wèn)“你怎么又打電話來(lái)？” 客戶說(shuō)“你給贈(zèng)品就配合回訪” 客戶說(shuō)“目前沒(méi)有時(shí)間接受回訪” 客戶說(shuō)“你們的提醒次數(shù)太多了” 客戶說(shuō)“之前提供的信息太舊了” 客戶說(shuō)“回訪就是走形式” 客戶說(shuō)“我只配合原來(lái)的銷售員回訪” 客戶說(shuō)“以后恐怕不能合作了” 客戶說(shuō)“想把你的聯(lián)系方式給朋友” 客戶說(shuō)“我不想加入會(huì)員” 客戶說(shuō)“產(chǎn)品用著不錯(cuò)” 客戶說(shuō)“我目前還不需要更多產(chǎn)品” 客戶說(shuō)“你們的群里廣告有點(diǎn)多” 客戶說(shuō)“我已經(jīng)離職了” 客戶敷衍回答你的回訪問(wèn)題 老客戶突然不再和你聯(lián)系 客戶對(duì)原來(lái)的銷售員存在偏見(jiàn)