項(xiàng)目一 客戶(hù)服務(wù)與管理概述 1 任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶(hù)與客戶(hù)服務(wù) 2 任務(wù)二 理解客戶(hù)服務(wù)與管理 9 任務(wù)三 熟悉客戶(hù)服務(wù)的基本技巧 15 任務(wù)四 認(rèn)清客戶(hù)服務(wù)與管理的趨勢(shì)—數(shù)智客戶(hù)服務(wù)與管理 21 復(fù)習(xí)與思考 26 項(xiàng)目二 客戶(hù)信息數(shù)據(jù)管理 27 任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶(hù)信息數(shù)據(jù) 28 任務(wù)二 收集客戶(hù)信息數(shù)據(jù) 32 任務(wù)三 處理客戶(hù)信息數(shù)據(jù) 40 任務(wù)四 挖掘客戶(hù)信息數(shù)據(jù) 46 任務(wù)五 運(yùn)用客戶(hù)信息數(shù)據(jù)—客戶(hù)畫(huà)像 58 復(fù)習(xí)與思考 69 項(xiàng)目三 呼入型客戶(hù)服務(wù)與管理 70 任務(wù)一 規(guī)范呼入型客戶(hù)服務(wù)與管理流程和服務(wù)技巧 71 任務(wù)二 實(shí)施呼入型客戶(hù)服務(wù)與管理 78 任務(wù)三 運(yùn)用呼入型客戶(hù)服務(wù)與管理—客戶(hù)怨訴處理 85 任務(wù)四 創(chuàng)新呼入型客戶(hù)服務(wù)—全渠道統(tǒng)一數(shù)智客戶(hù)服務(wù) 94 復(fù)習(xí)與思考 102 項(xiàng)目四 呼出型客戶(hù)服務(wù)與管理 103 任務(wù)一 認(rèn)識(shí)呼出型客戶(hù)服務(wù)與管理 104 任務(wù)二 實(shí)施呼出型客戶(hù)服務(wù)與管理 110 任務(wù)三 運(yùn)用呼出型客戶(hù)服務(wù)與管理—直播營(yíng)銷(xiāo) 118 任務(wù)四 創(chuàng)新呼出型客戶(hù)服務(wù)—數(shù)智外呼 125 復(fù)習(xí)與思考 132 項(xiàng)目五 客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理 133 任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理 134 任務(wù)二 維護(hù)客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng) 139 任務(wù)三 指導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng) 146 任務(wù)四 運(yùn)用客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理—突發(fā)事件處理 151 任務(wù)五 創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理—數(shù)智客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理 155 復(fù)習(xí)與思考 160 項(xiàng)目六 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理 161 任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理 162 任務(wù)二 評(píng)估客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量 166 任務(wù)三 制訂和執(zhí)行客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃 173 任務(wù)四 控制客戶(hù)服務(wù)過(guò)程 177 任務(wù)五 創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控—數(shù)智質(zhì)檢 182 復(fù)習(xí)與思考 187 項(xiàng)目七 客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與管理 188 任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 189 任務(wù)二 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)新需求并適應(yīng)變化 198 任務(wù)三 開(kāi)發(fā)客戶(hù)服務(wù)新產(chǎn)品 203 任務(wù)四 創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)—商業(yè)智能 210 復(fù)習(xí)與思考 216 項(xiàng)目八 客戶(hù)服務(wù)績(jī)效管理 218 任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)人員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn) 219 任務(wù)二 設(shè)計(jì)客戶(hù)服務(wù)人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 230 任務(wù)三 運(yùn)用客戶(hù)服務(wù)績(jī)效考核結(jié)果—智能培訓(xùn) 236 復(fù)習(xí)與思考 241 參考文獻(xiàn) 242