第1章 緒論 1.1 研究背景 1.2 研究問題 1.3 研究價值 1.4 研究思路 第2章 文獻綜述和研究框架 2.1 網絡服務補救 2.1.1 網絡服務失敗的類型 2.1.2 網絡服務補救的措施 2.1.3 網絡服務補救的作用機制 2.1.4 顧客情緒對網絡服務補救的影響研究 2.1.5 網絡服務補救研究述評 2.2 顧客參與網絡服務補救 2.3 價值共創理論 2.4 自我概念 2.5 感知公平 2.6 研究框架 第3章 研究一：網絡服務補救中顧客參與的調節作用 3.1 文獻綜述與研究假設 3.1.1 經濟利益補救和社會利益補救 3.1.2 顧客參與和企業服務補救措施 3.2 預研究：修訂《服務補救措施量表》 3.3 正式研究：顧客參與的調節作用 3.3.1 研究設計 3.3.2 研究結果 3.4 研究一討論 第4章 研究二：調節聚焦和顧客參與的共同調節作用 4.1 理論基礎與研究假設 4.1.1 服務補救措施與服務補救滿意度 4.1.2 顧客參與的調節作用 4.1.3 調節聚焦與顧客參與 4.2 研究設計與數據分析 4.2.1 問卷設計與數據收集 4.2.2 數據質量分析 4.2.3 假設檢驗 4.3 研究二討論 第5章 研究三：自我概念在顧客參與服務補救中的中介作用 5.1 文獻綜述和研究假設 5.1.1 自我概念與企業補救措施 5.1.2 顧客參與和自我概念 5.1.3 顧客參與和服務補救后行為 5.2 預研究：相關量表的修訂 5.3 正式研究：顧客參與的作用機制研究 5.3.1 研究設計 5.3.2 研究結果 5.4 研究三討論 第6章 研究四：顧客認同在顧客參與服務補救中的中介作用 6.1 文獻綜述與研究假設 6.1.1 顧客參與和服務補救滿意度 6.1.2 顧客認同的中介作用 6.1.3 顧客心理授權與顧客參與 6.2 研究設計與數據分析 6.2.1 問卷設計和數據收集 6.2.2 數據質量分析 6.2.3 假設檢驗 6.3 研究四討論 第7章 研究五：感知公平在顧客參與網絡服務補救中的中介作用 7.1 文獻綜述與研究假設 7.1.1 服務補救措施與感知公平 7.1.2 顧客參與的調節作用 7.1.3 感知公平在顧客參與和服務補救滿意度關系中的中介作用 7.2 相關量表修訂 7.2.1 預研究一：修訂《服務補救措施量表》 7.2.2 預研究二：修訂《感知公平量表》 7.2.3 預研究三：修訂《顧客參與量表》 7.3 實證研究 7.3.1 研究設計 7.3.2 樣本情況 7.3.3 研究結果 7.4 研究五討論 第8章 研究六：顧客參與在網絡服務補救中的作用機制和調節作用 8.1 研究模型和研究假設 8.2 研究設計和數據分析 8.2.1 研究設計和樣本情況 8.2.2 數據質量分析 8.3 研究結果 8.3.1 顧客參與對服務補救效果的作用機制 8.3.2 顧客參與在服務補救措施和服務補救效果關系中的調節作用 8.3.3 顧客參與在服務補救措施和感知公平關系中的調節作用 8.3.4 調節聚焦和顧客參與在網絡服務補救中共同的調節作用 8.4 研究六討論 第9章 研究結論與綜合討論 9.1 研究結論和討論 9.2 理論貢獻 9.3 管理啟示 9.3.1 經濟利益補救和社會利益補救措施雙管齊下 9.3.2 提升顧客參與水平，降低顧客參與成本 9.3.3 注重服務補救中自我概念的提升 9.3.4 提升顧客的感知公平水平 9.3.5 提升顧客心理授權水平 9.3.6 依據不同個性特質的顧客采取不同的服務補救措施 9.4 研究不足與未來研究方向 參考文獻 附錄 附錄1：研究一中正式研究使用的調查問卷 附錄2：研究二中正式研究使用的調查問卷 附錄3：研究三中正式研究使用的調查問卷 附錄4：研究四中正式研究使用的調查問卷 附錄5：研究五中正式研究使用的調查問卷 附錄6：研究六中正式研究使用的調查問卷