模塊一客戶關系管理崗位工作認知

項目一客戶關系管理崗位工作的意義3

學習目標3

引導案例3

任務一準確理解“客戶”與“客戶關系管理”3

任務二客戶關系管理崗位工作對企業的價值10

項目小結15

案例分析15

實訓設計18

項目二客戶關系管理崗位職責及素質要求19

學習目標19

引導案例19

任務一客戶關系管理崗位的工作內容與崗位職責19

任務二客戶關系管理人員能力素質要求26

項目小結34

案例分析34

實訓設計36

模塊一復習思考題37

模塊二客戶關系的建立

項目三客戶選擇41

學習目標41

引導案例41

任務一不同類型客戶及客戶關系認知42

任務二“好客戶”的特征及選擇標準47

項目小結55

案例分析56

實訓設計57

項目四潛在客戶開發58

學習目標58

引導案例58

任務一潛在客戶的特征58

任務二尋找潛在客戶的途徑和方法61

任務三接近潛在客戶的策略77

項目小結84

案例分析85

實訓設計88

模塊二復習思考題89

模塊三客戶關系的維護與管理

項目五客戶信息的收集與管理93

學習目標93

引導案例93

任務一客戶信息收集的內容93

任務二客戶信息收集的渠道95

任務三客戶信息的管理與使用101

項目小結110

案例分析111

實訓設計113

項目六客戶滿意度管理115

學習目標115

引導案例115

任務一客戶滿意度的衡量指標115

任務二影響客戶滿意度的因素117

任務三提高客戶滿意度的策略121

項目小結128

案例分析128

實訓設計131

項目七客戶忠誠度管理133

學習目標133

引導案例133

任務一客戶忠誠度的衡量133

任務二影響客戶忠誠度的因素136

任務三實現客戶忠誠的策略141

項目小結151

案例分析152

實訓設計158

模塊三復習思考題158

模塊四客戶關系的破裂與挽救

項目八客戶抱怨與投訴163

學習目標163

引導案例163

任務一正確看待客戶抱怨與投訴163

任務二客戶抱怨與投訴的原因166

任務三解決客戶抱怨與投訴的對策169

項目小結175

案例分析175

實訓設計177

項目九客戶流失180

學習目標180

引導案例180

任務一如何看待客戶流失180

任務二客戶流失的原因182

任務三流失客戶的挽回策略185

項目小結188

案例分析188

實訓設計191

模塊四復習思考題191

模塊五客戶關系管理系統

項目十客戶關系管理系統概況195

學習目標195

引導案例195

任務一CRM系統的主要功能196

任務二主要的CRM產品介紹203

項目小結204

案例分析205

實訓設計206

項目十一企業CRM系統的選擇與實施207

學習目標207

引導案例207

任務一企業如何選擇CRM系統208

任務二企業如何實施CRM系統212

項目小結214

案例分析215

實訓設計218

模塊五復習思考題218

附錄A模擬試卷220

參考文獻229