理論篇 項目一撥云睹日——客戶關(guān)系管理理論認(rèn)知 任務(wù)一知曉客戶及客戶關(guān)系 一、客戶 二、客戶關(guān)系 任務(wù)二認(rèn)識客戶關(guān)系管理 一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)展 二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 三、客戶關(guān)系管理的重要 四、客戶關(guān)系管理的注意事項 崇德向善 小試牛刀 項目二與時——客戶關(guān)系管理技術(shù)支持 任務(wù)一熟識客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點 二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能 任務(wù)二認(rèn)識呼叫中心 一、呼叫中心的特點 二、呼叫中心的類型 三、呼叫能 任務(wù)三 知曉新技術(shù)與客戶關(guān)系管理 一、數(shù)據(jù)挖掘 二、人工智能 三、區(qū)塊鏈 崇德向善 小試牛刀 實踐篇 項目三有的放矢——客戶開發(fā)管理 任務(wù)一識別與選擇客戶 一、識別潛在客戶 二、選擇目標(biāo)客戶 任務(wù)二開發(fā)客戶 一、營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略 二、推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略 崇德向善 小試牛刀 項目四井井有條——客戶信息管理 任務(wù)一認(rèn)識客戶信息 一、客戶信息的類型 二、客戶信息的重要 三、客戶信息的管理形式 任務(wù)二實施客戶信息管理 一、收集客戶信息 二、整理客戶信息 三、分析客戶信息 四、更新客戶信息 五、管理客戶信息 崇德向善 小試牛刀 項目五因人而異——客戶分級管理 任務(wù)一認(rèn)識客戶分級 一、客戶分級的目的 二、客戶分級的條件 三、客戶分級的指標(biāo) 四、客戶分級的方法 …… 項目九居安思危——客戶保持管理 任務(wù)一熟識客戶保持 一、客戶保持的意義 二、客戶保持的有關(guān)模型 三、客戶保持的策略 任務(wù)二應(yīng)對客戶流失 一、客戶流失概述 二、客戶流失的原因 三、挽留流失客戶的措施 四、客戶流失的方法 崇德向善 小試牛刀 參考文獻(xiàn) ;