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客戶關系管理 版權信息
- ISBN：9787568927871
- 條形碼：9787568927871 ; 978-7-5689-2787-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶關系管理 內容簡介
《客戶關系管理》以企業與客戶之間的關系作為研究對象，靈活運用管理學、營銷學、社會學的相關理論，借鑒國內外客戶關系管理理論研究的新成果，把理論知識與實際案例相結合，系統、全面地闡述了客戶關系管理的理論。全書總共有3個部分，**部分為客戶關系管理理論；第二部分為客戶關系管理的IDIC模型，這是該書的核心章節，包括識別客戶、客戶開發、區分客戶、客戶互動、客戶定制5個模塊；第三部分為客戶關系管理的應用，主要包括大數據與客戶關系管理、移動互聯與客戶關系管理、商業智能與客戶關系管理。 《客戶關系管理》既適合從事客戶關系管理的讀者閱讀，也適合作為高等學校的教材。書中選用的典型案例都與章節內容相匹配，深入淺出、通俗易懂，便于讀者更好地領會客戶關系管理的核心內涵。
客戶關系管理 目錄
第1章 客戶關系管理的產生
1．1 客戶關系管理思想產生的背景
1．2 客戶關系管理的發展動力
1．3 客戶關系管理的發展歷程
1．4 中國企業實施客戶關系管理需要解決的問題
第2章 客戶關系管理的概念
2．1 客戶關系管理的基本概念
2．2 客戶關系管理的類型
2．3 客戶關系管理的主要內容及核心內涵
第3章 識別客戶
3．1 識別客戶的概念
3．2 識別客戶的需求
3．3 識別客戶的個性特征
3．4 識別客戶的購買動機
3．5 識別客戶的購買行為
3．6 評估客戶
第4章 客戶開發
4．1 以營銷為導向的開發策略
4．2 以人員推銷為導向的開發策略
第5章 區分客戶
5．1 區分客戶價值
5．2 客戶價值理論
5．3 客戶商業價值的組成結構
5．4 區分客戶商業價值的方法
5．5 客戶生命周期與終生價值
第6章 客戶互動
6．1 客戶有效溝通
6．2 處理客戶投訴
6．3 提高服務質量
第7章 客戶定制
7．1 客戶滿意度管理
7．2 客戶的忠誠
第8章 大數據與客戶關系管理
8．1 大數據概述
8．2 大數據在客戶關系管理中的應用
第9章 移動互聯與客戶關系管理
9．1 移動互聯及應用領域
9．2 移動互聯在客戶關系管理中的應用
第10章 商業智能與客戶關系管理
10．1 商業智能概述
10．2 智能客戶關系管理系統
10．3 行業應用
參考文獻
1．1 客戶關系管理思想產生的背景
1．2 客戶關系管理的發展動力
1．3 客戶關系管理的發展歷程
1．4 中國企業實施客戶關系管理需要解決的問題
第2章 客戶關系管理的概念
2．1 客戶關系管理的基本概念
2．2 客戶關系管理的類型
2．3 客戶關系管理的主要內容及核心內涵
第3章 識別客戶
3．1 識別客戶的概念
3．2 識別客戶的需求
3．3 識別客戶的個性特征
3．4 識別客戶的購買動機
3．5 識別客戶的購買行為
3．6 評估客戶
第4章 客戶開發
4．1 以營銷為導向的開發策略
4．2 以人員推銷為導向的開發策略
第5章 區分客戶
5．1 區分客戶價值
5．2 客戶價值理論
5．3 客戶商業價值的組成結構
5．4 區分客戶商業價值的方法
5．5 客戶生命周期與終生價值
第6章 客戶互動
6．1 客戶有效溝通
6．2 處理客戶投訴
6．3 提高服務質量
第7章 客戶定制
7．1 客戶滿意度管理
7．2 客戶的忠誠
第8章 大數據與客戶關系管理
8．1 大數據概述
8．2 大數據在客戶關系管理中的應用
第9章 移動互聯與客戶關系管理
9．1 移動互聯及應用領域
9．2 移動互聯在客戶關系管理中的應用
第10章 商業智能與客戶關系管理
10．1 商業智能概述
10．2 智能客戶關系管理系統
10．3 行業應用
參考文獻
展開全部
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