目 錄
引言 質量和卓越績效 ……………………………………………………1
第1章 質量管理的普遍原理 …………………………33
第2章 發展卓越文化 ………………………………………………… 47
第3章 發展質量和卓越辦公室 …………………………………………………80
第4章 質量計劃與設計創新性的產品和服務 ……………………………103
第5章 質量改進和績效突破 ……………………………………………… 158
第6章 質量控制以確保符合客戶要求 ………………………221
第7章 戰略計劃與卓越績效 …………………………………………………255
第8章 組織角色：支持質量和卓越文化 ………………………286
第9章 質量保證和審核 ……………………………………………… 299
第10章 董事會與卓越組織 …………………………………………… 322
第11章 ISO 9000質量管理體系 ………………………………………………339
第12章 概率與統計的作用 ……………………………………………………358
第13章 風險管理 …………………………………………383
第14章 精益技術與新鄉獎 ……… 405
第15章 六西格瑪：突破過程有效性 ……………………… 449
第16章 根原因分析方法 …………………………481
第17章 運用六西格瑪設計實現持續創新 ……………………… 500
第18章 標桿分析：確定市場領先的*佳實踐 ………………………………534
第19章 改進過程績效的圖形工具 ………………………………………… 565
第20章 準確可信的數據和測量系統 ……………………………………608
第21章 運營質量管理：服務 ………………………………………………703
第22章 運營質量管理：制造 ………………………………………………729
第23章 供應鏈質量管理 ……………………………………………… 767
第24章 檢驗、檢測和測量 ……………………………………………… 794
第25章 組織范圍內的質量評估 …………………………… 830
附錄Ⅰ 能力矩陣和職位介紹 ………………………………………………874
附錄Ⅱ 表與圖 ………………………………………………………………883
附錄Ⅲ 縮寫表 ………………………………………………………………925
附錄Ⅳ 術語表 ……………………………………………………………… 934
譯后記 …………………………………………………………………………94