目 錄

**篇　理論篇

**章 金融營銷概論 2

**節 金融營銷的內涵 2

一、金融營銷的定義 2

二、金融營銷的主體、客體和載體 3

三、金融營銷對象 3

四、金融營銷系統 6

五、金融營銷的特征 6

六、金融營銷的環境 8

七、金融營銷的過程 9

八、金融營銷的目標與作用 10

第二節 金融營銷發展歷程 11

一、金融營銷實踐的發展 11

二、金融營銷觀念的發展 13

三、金融營銷理論的發展 14

思考練習題 18

第二篇　調研篇

第二章 金融營銷調研 20

**節 金融營銷調研概述 20

一、金融營銷調研的內涵 20

二、金融營銷調研的原則 21

第二節 金融營銷調研內容 21

一、金融營銷環境調研 21

二、金融市場需求調研 21

三、金融客戶調研 22

四、金融營銷組合調研 26

五、金融營銷預測 27

第三節 金融營銷調研程序 29

一、金融營銷調研準備 29

二、金融營銷調研方案設計 29

三、金融營銷調研實施 30

四、金融營銷調研數據處理 30

五、金融營銷調研報告編制 31

第四節 金融營銷調研方法 31

一、金融調研方法類型 31

二、按調研對象所采用的具體方法 31

思考練習題 36

第三篇　戰略篇

第三章 金融營銷戰略 38

**節 金融營銷戰略分析 38

一、金融營銷戰略概述 38

二、金融營銷戰略分析 42

三、金融核心競爭力 48

第二節 金融營銷戰略規劃 51

一、金融市場細分 51

二、金融目標市場選擇 57

三、金融目標市場定位 60

四、金融營銷戰略確定 63

五、金融營銷組合戰略 65

思考練習題 67

第四章 金融產品戰略 69

**節 金融產品戰略概述 69

一、金融產品的概念 69

二、金融產品的特征與分類 72

三、金融產品戰略設計 73

第二節 金融產品開發戰略 76

一、金融產品開發概述 76

二、金融產品開發程序 78

三、金融產品開發方法 80

四、金融產品開發戰略設計 84

第三節 金融產品組合戰略 85

一、金融產品組合概述 85

二、金融產品組合戰略設計 86

三、金融產品整合 87

第四節 金融產品推廣戰略 89

一、金融產品推廣戰略概述 89

二、金融產品推廣方式 90

第五節 金融產品品牌戰略 93

一、金融品牌概述 93

二、金融品牌規劃 94

三、金融品牌戰略 97

思考練習題 100

第五章 金融產品定價戰略 102

**節 金融產品定價概述 102

一、金融產品定價基礎知識 102

二、影響金融產品定價的因素 103

三、金融產品定價的基本方法 106

第二節 金融產品定價戰略設計 108

一、企業導向定價戰略 108

二、客觀環境定價戰略 113

三、生命周期定價戰略 114

第三節 金融產品價格調整戰略 115

一、金融產品價格調整概述 115

二、金融產品價格調整注意事項 116

思考練習題 117

第六章 金融營銷渠道戰略 118

**節 金融營銷渠道概述 118

一、金融營銷渠道的內涵 118

二、金融營銷渠道分類 120

三、金融營銷渠道分析 122

第二節 金融營銷渠道戰略設計 123

一、金融營銷渠道設計 123

二、傳統金融渠道布局戰略 126

三、新型金融營銷渠道戰略 130

四、渠道成員間的聯合 134

五、渠道內部戰略 134

六、金融渠道拓展戰略 139

第三節 金融營銷渠道管理 140

一、金融營銷渠道的建設 140

二、金融營銷渠道的沖突 142

三、金融營銷渠道的激勵 145

四、金融營銷渠道的評價 145

五、金融營銷渠道的調整 145

思考練習題 150

第七章 金融促銷戰略 151

**節 金融促銷概述 151

一、金融促銷的內涵 151

二、金融促銷決策 152

第二節 金融人員促銷戰略 155

一、人員促銷概述 155

二、人員促銷戰略 157

三、人員促銷設計 157

四、促銷人員管理 158

第三節 金融廣告促銷戰略 159

一、金融廣告概述 159

二、金融廣告戰略 160

第四節 金融營業推廣戰略 165

一、金融營業推廣概述 165

二、營業推廣設計 167

思考練習題 167

第四篇　管理篇

第八章 金融營銷管理 170

**節 金融營銷管理概述 170

一、金融營銷管理的內涵 170

二、金融營銷管理的流程 170

第二節 金融營銷流程管理 172

一、金融營銷流程管理概述 172

二、金融服務過程管理 176

第三節 金融營銷組織管理 182

一、金融營銷組織概述 182

二、金融營銷組織類型 183

三、金融營銷組織設計 186

第四節 金融服務質量管理 194

一、金融服務質量概述 194

二、金融服務質量管理規劃 197

第五節 金融客戶關系管理 201

一、金融客戶關系營銷 201

二、金融客戶關系管理體系 207

三、金融客戶關系維護 211

四、金融客戶滿意戰略 215

五、金融客戶忠誠度 221

第六節 金融營銷風險管理 227

一、金融營銷風險概述 227

二、金融營銷風險管理概述 229

三、金融營銷風險管理流程 231

思考練習題 235

第五篇　實務篇

第九章 金融營銷服務技能 238

**節 金融營銷人員素質與規范 238

一、金融營銷人員素質 238

二、金融服務通用規范 243

三、金融營業網點服務流程 246

四、金融營業網點服務規范 248

第二節 金融客戶開發技能 248

一、客戶開發概述 248

二、客戶拜訪準備 252

三、客戶預約技巧 255

四、客戶拜訪技巧 255

五、探測客戶需求技巧 258

六、向客戶介紹產品技巧 261

七、處理客戶異議技巧 262

八、處理客戶拒絕技巧 264

九、促成交易技巧 265

十、接近客戶技巧 267

第三節 金融客戶維護技能 269

一、客戶投訴處理的技巧 269

二、客戶關系維護技巧 271

思考練習題 272

參考文獻 275