第1章 服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)論
1．1 服務(wù)和服務(wù)業(yè)
1．1．1 認(rèn)識(shí)服務(wù)
1．1．2 認(rèn)識(shí)服務(wù)業(yè)
1．2 服務(wù)營(yíng)銷的含義及演變
1．2．1 理解服務(wù)營(yíng)銷的含義
1．2．2 了解服務(wù)營(yíng)銷的演變
1．3 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起與發(fā)展
1．3．1 了解服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起和發(fā)展
1．3．2 了解服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)及其他學(xué)科的關(guān)系

第2章 服務(wù)消費(fèi)行為
2．1 服務(wù)消費(fèi)與購(gòu)買心理
2．1．1 了解服務(wù)消費(fèi)的發(fā)展趨勢(shì)
2．1．2 理解服務(wù)消費(fèi)者的購(gòu)買心理
2．2 服務(wù)消費(fèi)與購(gòu)買行為
2．2．1 了解消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)的動(dòng)機(jī)
2．2．2 了解消費(fèi)者購(gòu)買行為的類型
2．2．3 掌握影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的主要因素
2．3 服務(wù)消費(fèi)與購(gòu)買決策過程
2．3．1 了解決策參與者的角色
2．3．2 了解服務(wù)消費(fèi)購(gòu)買的決策過程
2．3．3 了解購(gòu)買服務(wù)的決策理論

第3章 服務(wù)營(yíng)銷理念
3．1 顧客滿意理念和超值服務(wù)理念
3．1．1 理解顧客滿意理念
3．1．2 理解超值服務(wù)理念
3．2 顧客滿意度策略
3．2．1 理解顧客滿意度的含義
3．2．2 了解顧客滿意度調(diào)查的方法
3．2．3 掌握提高顧客滿態(tài)度的策略
3．3 服務(wù)流程再造
3．3．1 理解服務(wù)流程再造的含義
3．3．2 理解服務(wù)流程再造的目標(biāo)
3．3．3 掌握服務(wù)流程再造的方法
3．3．4 掌握服務(wù)流程再造的策略

第4章 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略
4．1 服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃
4．1．1 了解服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃的含義和過程
4．1．2 了解服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃的內(nèi)容
4．2 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略選擇
4．2．1 理解服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的總體思路
4．2．2 掌握服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的分析方法
4．2．3 掌握服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的基本類型和具體服務(wù)戰(zhàn)略形式
4．3 服務(wù)營(yíng)銷組合
4．3．1 認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷組合的含義
4．3．2 了解服務(wù)營(yíng)銷組合的七要素

第5章 服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分、選擇和定位
5．1 服務(wù)市場(chǎng)的特征
5．1．1 認(rèn)識(shí)服務(wù)市場(chǎng)
5．1．2 了解服務(wù)市場(chǎng)的特征
5．2 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分理論
5．2．1 了解市場(chǎng)細(xì)分的含義、意義和條件
5．2．2 了解服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)和步驟
5．3 服務(wù)市場(chǎng)選擇理論
5．3．1 掌握評(píng)估和選擇細(xì)分市場(chǎng)的方法
5．3．2 了解目標(biāo)市場(chǎng)的進(jìn)入模式和市場(chǎng)覆蓋戰(zhàn)略
5．4 服務(wù)市場(chǎng)定位理論
5．4．1 認(rèn)識(shí)服務(wù)市場(chǎng)定位的含義、意義和特點(diǎn)
5．4．2 理解服務(wù)市場(chǎng)定位的原則和層次
5．4．3 掌握服務(wù)市場(chǎng)定位的步驟和工具

第6章 服務(wù)產(chǎn)品策略
6．1 服務(wù)產(chǎn)品概念
6．1．1 理解服務(wù)產(chǎn)品概念的含義
6．1．2 了解基本服務(wù)產(chǎn)品組合的內(nèi)容
6．1．3 理解服務(wù)過程的含義
6．1．4 掌握服務(wù)產(chǎn)品組合決策的內(nèi)容
……
第7章 服務(wù)定價(jià)策略
第8章 服務(wù)渠道策略
第9章 服務(wù)促銷策略
第10章 服務(wù)人員策略
第11章 服務(wù)過程策略
第12章 服務(wù)有形展示
參考文獻(xiàn)