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網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787550443303
- 條形碼：9787550443303 ; 978-7-5504-4330-3
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>>
網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理 本書特色
本教材分為兩大部分，**篇從經(jīng)典的客戶關(guān)系管理理論和概念入手，引導(dǎo)學(xué)生掌握經(jīng)典的客戶關(guān)系管理理論；第二篇是本教材的特色和重點(diǎn)，即聚焦網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理，結(jié)合大量*新案例，緊貼時(shí)代脈搏，引導(dǎo)學(xué)生掌握新經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶關(guān)系管理的變化和變革，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的分析應(yīng)用能力、綜合評(píng)價(jià)能力和實(shí)際操作能力以及適應(yīng)新時(shí)代的能力。本教材適用于應(yīng)用型本科院校企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)和酒店管理等相關(guān)專業(yè)。
網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書主要內(nèi)容包括: 客戶與客戶管理客戶關(guān)系管理的定義與特征、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與作用、客戶關(guān)系管理的理論發(fā)展、客戶關(guān)系管理的發(fā)展階段、客戶關(guān)系生命周期管理、客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)等。
網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理 目錄
**篇 客戶關(guān)系管理基本理論
**章 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
**節(jié) 客戶與客戶管理
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的定義與特征
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與作用
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的理論發(fā)展
綜合練習(xí)
第二章 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
學(xué)習(xí)目標(biāo)
**節(jié) 客戶關(guān)系管理的發(fā)展階段
第二節(jié) 客戶關(guān)系生命周期管理
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)
綜合練習(xí)
第二篇 網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理實(shí)踐
第三章 網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
**節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶的特征
第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理概述
綜合練習(xí)
第四章 網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系的建立：客戶溝通
學(xué)習(xí)目標(biāo)
**節(jié) 網(wǎng)絡(luò)溝通概述
第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶溝通的方式
第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶溝通的構(gòu)成要素與流程
綜合練習(xí)
第五章 網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系的維持：信任建立
學(xué)習(xí)目標(biāo)
**節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶信任概述
第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶信任優(yōu)勢(shì)
第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶信任提升對(duì)策
綜合練習(xí)
第六章 網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系的實(shí)現(xiàn)：價(jià)值創(chuàng)造與提升
學(xué)習(xí)目標(biāo)
**節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶價(jià)值的識(shí)別
第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)價(jià)值矩陣
第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)
綜合練習(xí)
第七章 網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度
學(xué)習(xí)目標(biāo)
**節(jié) 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中客戶滿意度的衡量
第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中客戶忠誠(chéng)度的衡量
第三節(jié) 客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系
綜合練習(xí)
第八章 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
**節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)概述
第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的流程
第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通和服務(wù)技巧
第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)投訴處理
綜合練習(xí)
第九章 網(wǎng)絡(luò)客戶信息管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
**節(jié) 客戶信息與客戶信息管理
第二節(jié) 電子商務(wù)客戶信息收集
第三節(jié) 客戶資料庫(kù)的創(chuàng)建
第四節(jié) 電子商務(wù)客戶信息整理
第五節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶信息分析
第六節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶信息安全管理
綜合練習(xí)
第十章 網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及信息化集成
學(xué)習(xí)目標(biāo)
**節(jié) CRM的產(chǎn)生與發(fā)展概述
第二節(jié) CRM的體系結(jié)構(gòu)
第三節(jié) CRM與ERP、SCM的集成
第四節(jié) EAI基礎(chǔ)及應(yīng)用
綜合練習(xí)
參考文獻(xiàn)
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網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理 節(jié)選
?。ㄈ┛蛻艄芾淼膬?nèi)容客戶管理的基本過(guò)程是對(duì)客戶信息進(jìn)行分析處理并做出決策的過(guò)程。因此，客戶管理*主要的內(nèi)容包括以下三個(gè)部分：1.營(yíng)銷過(guò)程管理在現(xiàn)代客戶管理中，營(yíng)銷過(guò)程管理是非常重要的部分，營(yíng)銷過(guò)程決定著營(yíng)銷結(jié)果，沒(méi)有過(guò)程的結(jié)果是沒(méi)有用處的。一般來(lái)講，營(yíng)銷過(guò)程可以通過(guò)日程表、周計(jì)劃和月計(jì)劃來(lái)進(jìn)行階段性管理。日程表主要報(bào)告當(dāng)天的事情進(jìn)展如何，周計(jì)劃主要報(bào)告客戶的狀態(tài)有沒(méi)有改變，月計(jì)劃主要報(bào)告有沒(méi)有完成計(jì)劃。日、周、月3個(gè)階段的工作都是可以量化的，根據(jù)這些量化的數(shù)據(jù)，我們可預(yù)測(cè)下個(gè)階段的工作。在營(yíng)銷管理中注重管“過(guò)程”，并不是說(shuō)不管“結(jié)果”。在客戶管理的理念中，將*終結(jié)果分割成為階段性的結(jié)果，上一階段的結(jié)果就是下一階段開(kāi)始的前提，周而復(fù)始、不斷循環(huán)。從這個(gè)意義上說(shuō)，客戶關(guān)系管理只有分號(hào)，而沒(méi)有句號(hào)。2.客戶狀態(tài)管理除了管理過(guò)程，對(duì)客戶狀態(tài)的分析與管理在客戶管理中也非常重要，這實(shí)際上可以看成營(yíng)銷過(guò)程管理的基礎(chǔ)。企業(yè)通過(guò)客戶管理，深人分析和了解處于動(dòng)態(tài)過(guò)程中的客戶狀況，從而清楚不同客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，使得營(yíng)銷員能夠選擇應(yīng)該供應(yīng)何種產(chǎn)品給何種客戶，以便在合適的時(shí)間，通過(guò)合適的渠道去和客戶做交易。3.客戶成本管理現(xiàn)代客戶管理創(chuàng)造的全新的商業(yè)模式將徹底改變客戶服務(wù)的作用。只有真正準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)客戶服務(wù)的成本，才能估算出每一元錢的回報(bào)。企業(yè)預(yù)先知道每一位客戶能產(chǎn)生多少業(yè)務(wù)、可能購(gòu)買什么以及建立和維護(hù)與其客戶關(guān)系的成本是多少，使得企業(yè)可以根據(jù)每個(gè)客戶盈利的潛能來(lái)管理客戶。傳統(tǒng)的理念認(rèn)為，“客戶就是上帝”，而現(xiàn)代客戶管理的理念則認(rèn)為，“客戶并非都是上帝”。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，有相當(dāng)比例的客戶是會(huì)讓企業(yè)產(chǎn)生虧損的，如服務(wù)費(fèi)用過(guò)高的客戶，形成呆賬、死賬的客戶，帶來(lái)訴訟的客戶等。在有些企業(yè)，其20％的客戶帶來(lái)的收入是平均花費(fèi)成本的6倍以上，而*底層的20％的客戶花費(fèi)的成本卻是其帶來(lái)收人的3-4倍。四、客戶管理的任務(wù)及流程（一）客戶管理的任務(wù)客戶管理的任務(wù)主要體現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析四個(gè)方面，這些都是客戶與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的重要方面。從這幾個(gè)方面著手才能保證客戶管理業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)，從而實(shí)現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)，確?？蛻趔w驗(yàn)的一致性。1.市場(chǎng)營(yíng)銷客戶管理中的市場(chǎng)營(yíng)銷不僅包括對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷行為和流程的優(yōu)化及自動(dòng)化，還包括商機(jī)測(cè)量、獲取和管理以及營(yíng)銷活動(dòng)管理和實(shí)時(shí)營(yíng)銷等，貫穿于整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程。個(gè)性化和“一對(duì)一”成為營(yíng)銷的基本思路與可行做法。企業(yè)*初在與客戶接觸中需要實(shí)際測(cè)量客戶的需求，針對(duì)具體目標(biāo)群體開(kāi)展集中的營(yíng)銷活動(dòng)。營(yíng)銷既要符合互動(dòng)的規(guī)范，又要針對(duì)客戶的喜好和購(gòu)買習(xí)慣。實(shí)時(shí)營(yíng)銷的方式轉(zhuǎn)變?yōu)殡娫挕髡妗㈦娮泳W(wǎng)站等的集成，旨在使客戶以自己的方式，在方便的時(shí)間獲得其需要的信息，形成更好的客戶體驗(yàn)。營(yíng)銷部門在獲取商機(jī)和客戶需求信息后，及時(shí)與銷售部門合作以激活潛在的消費(fèi)行為，或者與相關(guān)職能人員共享信息，改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，從速、從優(yōu)滿足客戶的需求。2.銷售實(shí)現(xiàn)客戶管理拓展了銷售的概念，從銷售人員的不連續(xù)活動(dòng)到涉及企業(yè)各職能部門和員工的連續(xù)進(jìn)程都納入了銷售實(shí)現(xiàn)中。銷售人員及其他員工與潛在客戶的互動(dòng)行為、將潛在客戶發(fā)展為現(xiàn)實(shí)客戶并保持其忠誠(chéng)度是關(guān)系到企業(yè)能否盈利的核心工作。因此，客戶管理對(duì)于銷售實(shí)現(xiàn)是十分重要的，在具體流程中被拓展為包括銷售預(yù)測(cè)、過(guò)程管理、客戶信息管理、建議產(chǎn)生及反饋、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)分析等一系列的作業(yè)。3.客戶服務(wù)客戶管理與傳統(tǒng)商務(wù)模式相比，*明顯的改進(jìn)之一就是把客戶服務(wù)視為*關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容，視同企業(yè)的盈利來(lái)源而非純成本開(kāi)支。企業(yè)提供的客戶服務(wù)已經(jīng)超出傳統(tǒng)的幫助平臺(tái)，成為能否保留并拓展市場(chǎng)的關(guān)鍵。企業(yè)只有提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能吸引和保持更多的客戶?？蛻舴?wù)必須能夠積極、主動(dòng)地處理客戶各種類型的詢問(wèn)、信息咨詢、訂單請(qǐng)求、訂單執(zhí)行情況反饋。同時(shí)，客戶服務(wù)中心已經(jīng)超出傳統(tǒng)的電話呼叫中心的范疇，向可以處理各種通信媒介的客戶聯(lián)絡(luò)中心演變，接受并使用如電子郵件、網(wǎng)絡(luò)及其他任何客戶喜歡使用的方式。越來(lái)越多的客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢產(chǎn)品、發(fā)出訂單，而且對(duì)企業(yè)提供自助服務(wù)的要求也越來(lái)越高。4.決策分析客戶管理的一個(gè)重要方面在于創(chuàng)造和具備了使客戶價(jià)值*大化的決策與分析能力。**，企業(yè)可以通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的全面分析來(lái)規(guī)范客戶信息，消除交流和共享的障礙，并測(cè)量用戶的需求、潛在消費(fèi)的優(yōu)先級(jí)，衡量客戶滿意度以及評(píng)估客戶帶給企業(yè)的價(jià)值，提供管理報(bào)告、建議完成各種業(yè)務(wù)的分析。第二，在統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，企業(yè)將所有業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)融人分析環(huán)境中開(kāi)展智能性分析，在提供標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告的同時(shí)提供既定量又定性的即時(shí)分析，并將分析結(jié)果反饋給管理層和企業(yè)各職能部門，這樣增加了信息分析的價(jià)值，以便企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)衡信息，從而做出全面、及時(shí)的商業(yè)決策。……
網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理 作者簡(jiǎn)介
龍紅明，女，長(zhǎng)沙師范學(xué)院副教授，電子商務(wù)專業(yè)負(fù)責(zé)人，電子商務(wù)教研室主任，湖南省教育科學(xué)研究院博士后。主持省級(jí)校級(jí)縱向課題6項(xiàng)，表論文14篇(其中核心及cssci來(lái)源期刊6篇)，出版譯著及專著11本，實(shí)用新型專利4項(xiàng)。
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