上篇 客戶是誰：客戶心里都在想些什么 第1章 讀懂客戶心理，解讀購物奧秘 摸清“上帝”到底是怎么想的 004 顧客都想享有VIP待遇 007 顧客都擔心上當受騙 010 人人都有從眾心理 015 為什么人們喜歡追求名牌 019 顧客要的就是占便宜的感覺 022 顧客心中都有一個價格 026 顧客偏喜歡與銷售員“對著干” 029 第2章 解讀客戶的肢體語言，了解其真實意圖 眼睛是客戶赤裸裸的內心表白 034 眉語是顧客的第二張嘴 038 頭部動作往往先于決策 042 手部動作是客戶內心活動的“心電圖” 045 “腳語”有時比“手語”更值得信賴 051 坐姿中蘊藏的玄機 057 空間距離映射心理距離 061 折射在酒中的客戶心理 064 從吸煙看客戶的性格特征 069 中篇 顧客吸引力：顧客是如何被吸引的 第3章 銷售贏的是心態 用微笑拉近彼此間的心理距離 076 注意傾聽，恰當把握客戶的需求 080 穩中求勝，讓顧客變主動 084 讓客戶多說肯定的話 089 快速找到客戶的興趣點 093 多利用慣性思維引導顧客 097 讓顧客的借口說不出來 100 適當給顧客一些緊迫感 104 第4章 讀懂客戶心理，拉近彼此的心理距離 用熱情留住老顧客的心 108 站在客戶的角度思考問題 112 用真誠贊美你的客戶 116 把握體驗心理，讓客戶早做決定 120 積極回應并解決顧客的抱怨 124 用正確的態度對待投訴 128 即使顧客無理，也不能失禮 133 下篇 絕對成交：金牌銷售的攻心秘籍 第5章 銷售中你必須知道的心理定律 原一平定律：要有百折不撓的堅強心理 140 哈默定律：天下沒什么壞買賣，只有蹩腳的買賣人 145 奧納西斯定律：把發展客戶的工作做在別人前面 150 奧新頓法則：你關照客戶的心，客戶就關照你的生意 154 二八定律：善于抓住*重要的客戶 157 伯內特定律：讓產品在顧客心中留下深刻印象 163 二選一法則：把成交的主動權掌控在自己手上 165 三分之一定律：顧客*可能在一條街的三分之一處成交 169 斯通定理：視客戶的拒絕為成交機會 171 第6章 銷售員必知的心理學效應 焦點效應：讓顧客覺得自己很特別 178 互惠效應：拿人家的就會手短 183 人性效應：比商品更重要的是人性 186 權威效應：顧客更信賴專家式的銷售員 189 稀缺效應：短缺會促使商品升值 193 折中效應：報價要留有余地 197 老虎鉗效應：你再加點，生意就成交 200 退讓效應：讓顧客感到愧疚地讓步 203 創新效應：打破常規，出奇制勝 206 附錄 80后、90后顧客消費行為的特點