第1章 顧客是非理性的沖動消費者 顧客真的理性嗎 002 顧客的行動總是比理智的思考搶先一步 005 顧客的思維方式跟你想象的不一樣 008 潛意識支配著顧客的行動 012 購物是顧客獲得滿足感的方法 015 擬人化營銷打消了顧客的防備心 019 顧客喜歡用“我很滿意”催眠自己 022 第2章 潛伏在顧客內心的八種情緒 快樂是*利于交易的情緒 026 有自豪感的顧客通常是有備而來 029 顧客厭惡的東西，一定不合適 032 顧客憤怒的時候，聽不進道理 035 有好奇心的顧客渴望多姿多彩的生活 039 焦慮的顧客往往比銷售員更熱情而懇切 042 一句安慰，就能化解顧客心中的沮喪 045 破除恐懼心理的關鍵詞是“安全” 048 第3章 顧客情緒多變，但也有章可循 破窗效應：糟糕的環境下，顧客更容易生氣 052 VIP效應：顧客確實覺得自己是“上帝” 056 逆反效應：不滿意的顧客會和你對著干 059 鐘擺效應：顧客的心情就像過山車 063 巴納姆效應：顧客對想聽的話沒有抵抗力 066 干擾效應：不經意的打擾會讓人失去興致 070 多看效應：看的次數多了，顧客就會愛上產品 073 德西效應：無節制的獎勵，反而降低購買欲 076 第4章 顧客的情緒影響了消費行為 銷售“頭號大罪”：給顧客心里添堵 080 顧客心中都有一道心理防線 083 商家不可觸碰顧客的尊嚴 087 自作聰明，反而讓顧客心生厭惡 090 “占便宜”是屢試不爽的興奮劑 093 對廣告的期望越高，顧客的心理落差越大 096 顧客挑花眼了，交易就更難了 100 顧問式營銷——顧客只信賴“專業人士” 103 給還價增加難度，以免商品產生廉價感 106 第5章 購物環境是顧客情緒的催化劑 擁擠的購物環境是“情緒殺手” 110 優化商品陳列，讓顧客看得舒服 113 燈光在顧客的心中投下色彩 116 音樂影響著每一位顧客的情緒 120 合理的通道設計時時給人帶來驚喜 123 妙用過渡區，減緩顧客的腳步和舒緩他們的情緒 126 第6章 利用微表情“密碼”破譯顧客的情緒 面部微表情是顧客的內心獨白 130 笑容是窺探顧客心理的一扇窗 134 點頭未必是認可，搖頭肯定是拒絕 137 解讀顧客口頭禪的弦外之音 140 眉毛會泄露顧客內心的小秘密 143 有關鼻子的動作*少，卻*容易暴露情緒 146 嘴部小動作展示各種情緒 149 手的狀態是顧客情緒的直觀體現 152 坐姿端正，情緒也不會太差 156 第7章 見機行事，及時調節顧客的情緒 要調節顧客的情緒，先調節自己的情緒 160 讓顧客生氣，就是砸自己的招牌 163 面帶三分笑，顧客跑不了 166 顧客感興趣，才會放下抵觸情緒 169 消除疑慮，顧客才會放心購買 172 用溫柔“熄滅”顧客的煩躁情緒 176 真誠一點，虛偽的做法讓顧客害怕 179 給顧客留下“后退一步”的機會 182 第8章 利用情緒，讓顧客按下支付鍵 掌握顧客的情緒，拿到交易的主動權 186 速戰速決，拿下猶豫型顧客 189 情景營銷法，激發顧客的好奇心 193 內疚情緒會使顧客產生刺激感 196 與眾不同，給消費者帶來優越感 199 學會贊美和傾聽，鼓勵自卑的顧客 203 談價值，別談性價比，滿足顧客的虛榮心 206 附 錄 情緒管理的費斯汀格法則 209 后 記 211