**部分：正向溝通的力量 6 **章 沖突，無處不在的沖突 6 大場景沖突和小場景沖突 7 我能幫你什么 11 究竟什么行為才算有禮有節 12 正向溝通的好處 13 WAC模型 13 練習，練習，練習 14 第二章 告別曾經的自己 14 曾經的我 15 給自己一個新的起點 17 第三章 你到底是怎樣的人 19 你是怎樣的一個人 19 你的行為模式決定你的交流方式 21 自我評估小測試 21 是什么讓你在面對沖突時退縮？ 22 三種典型的逃避問題者 26 那些錯誤的沖突應對方式 28 你的選擇 31 第四章 不同的選擇與不同的溝通者 33 典型的消極溝通者 33 你選擇怎樣與他人溝通 36 做一個有禮、有力的溝通者 37 第五章 蠢人測試 39 蠢人測試 40 消極躲避或不躲避? 44 如果對方真是一個蠢人呢？ 44 第二部分：良好的正向溝通模式 45 第六章 WAC溝通模型 45 WAC模型 46 W:真正讓你感到反感的因素是什么？ 47 貼標簽 48 情緒表達 50 A：你想要求對方做些什么，或改變什么? 53 C:與對方核對 56 靈活使用ＷＡＣ模型 57 第七章 避開那些“有害的語言” 64 自我貶損式語言 64 其他語言問題 67 第八章 那些不被注意的身體語言 70 姿勢 73 手勢 74 眼神的交流 76 心理優勢 76 面部表情 77 著裝品味 78 注意力 78 聲音的力量 79 站得足夠近，但不要太近 80 第九章 直面那些困擾你的溝通問題 81 1.對方同意你的建議或要求 82 2.一次討論 82 3.對方的防御 84 4.咄咄逼人的回應 87 5.對方反應消極 90 6.那個人說“不”（而且確實是這個意思！） 91 第十章 正向迎擊的11個關鍵 93 1.明智地判斷沖突 93 2.從小事開始 94 3.練習 95 4.緩解緊張情緒 96 5.在腦海中勾勒自己的樣子 97 6.使用肯定的話語 97 7.選擇正確的時間和地點 98 8.會面之前（或會面中）不要喝酒 99 9.保持簡短、簡單的語言 99 10.后續跟進 100 11.從經驗中不斷學習 100 第十一章 書面溝通的技巧 101 如何在書面溝通中運用WAC措辭 103 當信件成為美好的回憶 104 撰寫WAC措辭的建議 105 關于電子郵件的*后一個建議 108 第十二章 電話溝通的技巧 109 語音留言并非好的溝通選擇 110 第十三章 如何處理網絡沖突 111 為什么網上的沖突很普遍 112 如何在網絡上與沖突對象溝通 115 避免網絡沖突的小竅門 117 第十四章 恰如其分地處理其他溝通問題 119 1.給予反饋 120 2.傳達壞消息或者令人不愉快的信息 126 3.表達同情 129 第十五章 當你成為沖突的一方時 130 當你面臨困難的溝通時，需要知道什么？ 131 第二部分總結 134 第三部分： 沒有沖突的生活 135 第十六章 在生活中如何避免沖突 135 “融洽”對你意味著什么？ 136 建立融洽關系的十二個簡單方法 137 *后的寄語 151