**部分質(zhì)量與質(zhì)量管理 第1章 質(zhì)量 1.1 質(zhì)量的含義 1.2 質(zhì)量特性 1.3 質(zhì)量相關(guān)術(shù)語(yǔ) 第2章 質(zhì)量管理 2.1 管理理論發(fā)展歷史 2.2 質(zhì)量管理的發(fā)展 2.3 質(zhì)量管理的代表人物及其主要思想 第3章 全面質(zhì)量管理 3.1 全面質(zhì)量管理的含義 3.2 質(zhì)量環(huán)與質(zhì)量職能 3.3 質(zhì)量改進(jìn)的定義和程序 第二部分 質(zhì)量驅(qū)動(dòng)力 第4章 領(lǐng)導(dǎo)作用 4.1 領(lǐng)導(dǎo)的含義 4.2 公司治理 4.3 企業(yè)文化和質(zhì)量文化 4.4 變革管理 4.5 組織的社會(huì)責(zé)任 第5章 戰(zhàn)略制定與部署 5.1 環(huán)境分析和戰(zhàn)略選擇 5.2 戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng) 5.3 質(zhì)量戰(zhàn)略的制定和部署 第6章 以顧客為中心 6.1 營(yíng)銷觀念的變化和關(guān)注顧客 6.2 顧客關(guān)系管理 6.3 顧客滿意和顧客忠誠(chéng) 6.4 顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和品牌價(jià)值的測(cè)量與分析 第三部分 卓越績(jī)效模式 第7章 卓越績(jī)效模式概述 7.1 卓越績(jī)效模式的產(chǎn)生背景、實(shí)質(zhì)、作用和特征 7.2 幾種主要的卓越績(jī)效模式 第8章 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的理念、框架和內(nèi)容 8.1 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的理念 8.2 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的框架、結(jié)構(gòu)和分值分配 8.3 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的內(nèi)容 第9章 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)方法 9.1 卓越績(jī)效評(píng)價(jià) 9.2 組織自我評(píng)價(jià) 9.3 全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)與評(píng)審 第四部分 質(zhì)量管理體系 第10章 過(guò)程管理 10.1 過(guò)程概念、過(guò)程方法和過(guò)程管理 10.2 過(guò)程的策劃和實(shí)施 10.3 過(guò)程的改進(jìn) 第11章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 11.1 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成、特點(diǎn)和意義 11.2 ISO9000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》 11.3 ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》 11.4 ISO9004：2009《追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法》 第12章 環(huán)境、職業(yè)健康安全等其他管理體系標(biāo)準(zhǔn) 12.1 環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn) 12.2 職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn) 12.3 行業(yè)性質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 第13章 質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn) 13.1 質(zhì)量管理體系的策劃和文件化 13.2 質(zhì)量管理體系的實(shí)施和保持 13.3 質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性評(píng)價(jià)與改進(jìn) 13.4 管理體系的整合 第14章 質(zhì)量審核、認(rèn)證和認(rèn)可 14.1 認(rèn)證和認(rèn)可 14.2 審核 14.3 體系審核 14.4 產(chǎn)品質(zhì)量審核 14.5 過(guò)程質(zhì)量審核 第五部分 管理技能和方法 第15章 管理的技能 15.1 管理的含義 15.2 組織結(jié)構(gòu) 15.3 人力資源管理的含義及過(guò)程 第16章 溝通 16.1 溝通的含義 16.2 溝通的類型 16.3 有效溝通的原則 16.4 跨文化溝通 第17章 激勵(lì) 17.1 激勵(lì)與人性假設(shè) 17.2 主要激勵(lì)理論 第18章 團(tuán)隊(duì) 18.1 團(tuán)隊(duì)的含義和類型 18.2 團(tuán)隊(duì)的條件和發(fā)展技巧 18.3 團(tuán)隊(duì)的績(jī)效評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì) 18.4 高效團(tuán)隊(duì)的特征 第19章 項(xiàng)目管理 19.1 項(xiàng)目及項(xiàng)目管理概述 19.2 項(xiàng)目管理過(guò)程 19.3 項(xiàng)目管理的常用方法與工具 第20章 培訓(xùn) 20.1 培訓(xùn)及其價(jià)值 20.2 培訓(xùn)需求識(shí)別 20.3 培訓(xùn)的策劃與實(shí)施 20.4 培訓(xùn)效果評(píng)價(jià) 第21章 供應(yīng)鏈管理 21.1 供應(yīng)鏈管理概述 21.2 供應(yīng)商管理的策劃和實(shí)施 21.3 供應(yīng)商管理的評(píng)價(jià)和改進(jìn) 第六部分 質(zhì)量管理工具 第22章 統(tǒng)計(jì)技術(shù)基礎(chǔ) 22.1 基本統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用 22.2 數(shù)據(jù)抽樣方法 22.3 數(shù)據(jù)的基本整理方法 22.4 數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)推斷 第23章 非量化質(zhì)量工具 23.1 流程圖 23.2 因果圖 23.3 檢查表 23.4 頭腦風(fēng)暴法 23.5 親和圖 23.6 樹(shù)圖 23.7 PDPC圖 23.8 關(guān)聯(lián)圖 23.9 矩陣圖 第24章 集成化質(zhì)量工具 24.1 質(zhì)量成本 24.2 質(zhì)量功能展開(kāi) 24.3 失效模式與后果分析 24.4 可靠性工程 24.5 試驗(yàn)設(shè)計(jì) 24.6 測(cè)量系統(tǒng)分析 24.7 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 24.8 精益生產(chǎn) 附錄1 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)注冊(cè)質(zhì)量經(jīng)理知識(shí)大綱 附錄2 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)注冊(cè)質(zhì)量經(jīng)理考試樣題 參考文獻(xiàn)