**章 服務、服務業與服務經濟 **節 服務的含義、特征與分類 一、服務的含義 二、服務的特征 三、服務的分類 第二節 服務業的概念與分類 一、服務業的概念 二、服務業的分類 第三節 服務經濟的興起與發展 一、什么是服務經濟 二、經濟的發展階段與服務經濟的形成 第二章 服務營銷概論 **節 服務營銷的含義與特點 一、服務營銷的含義 二、服務營銷的特點 第二節 服務營銷組合要素 一、產品（Product） 二、價格（Price） 三、渠道（Place） 四、促銷（Promotion） 五、有形展示（Physical Evidence） 六、人（People） 七、過程（Process） 第三節 服務營銷學的興起與發展 一、服務營銷學的興起 二、服務營銷學的發展 三、服務營銷發展中形成的幾種流派 四、發達國家企業服務營銷活動的演變過程 第四節 服務營銷學與市場營銷學的聯系與區別 一、服務營銷學與市場營銷學的聯系 二、服務營銷學與市場營銷學的區別 第三章 服務營銷相關理論 **節 顧客體驗 一、顧客體驗的概念及特性 二、顧客體驗的測量維度 三、顧客服務體驗 四、顧客體驗管理 第二節 顧客價值、顧客滿意與顧客忠誠 一、顧客價值 二、顧客滿意（CS，Customer'Satisfaction） 三、顧客忠誠 四、顧客滿意（CS）與顧客感知價值（CV）及顧客忠誠（CL）的關系 第三節 關系營銷 一、關系營銷理論產生的背景 二、關系營銷的基本內涵 三、關系營銷和交易營銷的區別 四、關系營銷的市場模型 五、企業關系營銷策略 第四章 服務消費中的顧客行為 **節 服務消費中的顧客期望與感知 一、顧客服務期望的含義和類型 二、影響顧客服務期望的因素 三、顧客對服務的感知 第二節 服務消費中的購買行為 一、顧客評價服務與評價有形產品的區別 二、服務消費中顧客的購買行為特點 三、服務消費中顧客的需求和動機 四、服務消費中顧客購買行為的影響因素 第三節 服務消費中的顧客購買決策過程 第四節 服務消費中的顧客決策模型 一、風險承擔模型 二、控制模型 第五章 服務細分與市場定位 **節 服務市場細分 一、服務市場細分的概念 二、服務市場細分策略思想的形成和發展 三、服務市場細分的意義和誤區 四、服務市場有效細分的基本條件 五、服務市場細分的依據 六、服務市場細分的主要步驟 …… 第六章 服務的設計和傳播 第七章 服務的定價 第八章 服務的位置和渠道策略 第九章 服務的促銷 第十章 服務營銷中的人員管理 第十一章 有形展示 第十二章 服務的流程設計 第十三章 服務質量管理 第十四章 服務失誤與補救 第十五章 服務文化建設 第十六章 服務營銷發展新趨勢 參考文獻