譯者序前言第1章　服務(wù)的價(jià)值  認(rèn)識(shí)顧客服務(wù)在你職業(yè)生涯成功中的角色  聚焦服務(wù)  顧客關(guān)系可以轉(zhuǎn)化成合作伙伴關(guān)系  好口碑有利于爭取新顧客和維護(hù)老顧客  顧客流失的成本  必須承認(rèn)顧客流失的巨大成本  讓那些口號(hào)和良好的服務(wù)意愿成為戰(zhàn)略  顧客服務(wù)的核心競爭力  終極目標(biāo)：培育顧客終身忠誠  *終思考第1篇　life：細(xì)節(jié)決定成敗  第2章　用行為留住顧客    從細(xì)節(jié)入手    讓顧客愉悅的行為與個(gè)性    傳遞企業(yè)良好形象的員工個(gè)體行為要領(lǐng)    與顧客接觸的行動(dòng)要領(lǐng)    與顧客建立密切關(guān)系的行動(dòng)要領(lǐng)    讓顧客安心的行動(dòng)要領(lǐng)    體現(xiàn)我們專業(yè)性的行動(dòng)要領(lǐng)    傳達(dá)以顧客為中心文化的組織行動(dòng)要領(lǐng)    *終思考  第3章　傾聽顧客聲音：服務(wù)成功*重要的“細(xì)節(jié)”    好的服務(wù)就是時(shí)刻傾聽顧客的聲音    人們真的在傾聽嗎    糟糕的傾聽：溝通的*大問題    聽見和傾聽的區(qū)別    哪些因素有助于傾聽    應(yīng)避免的傾聽習(xí)慣    提升傾聽能力的積極步驟    *終思考  第4章　正確使用電話提供高質(zhì)量服務(wù)    電話響應(yīng)可以提升顧客忠誠度    清楚電話溝通方式的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)    專業(yè)使用電話的行動(dòng)要領(lǐng)    該做什么和說什么的行動(dòng)要領(lǐng)    更好地在電話里表達(dá)你自己的行動(dòng)要領(lǐng)    更高效使用電話的行動(dòng)要領(lǐng)    呼叫中心：集中式電話處理    *終思考  第5章　使用界面友好網(wǎng)站和電子通信    網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的顧客服務(wù)    什么是基于網(wǎng)站的顧客服務(wù)    發(fā)現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)的電子服務(wù)弊端    運(yùn)用行動(dòng)要領(lǐng)以避免電子服務(wù)中的問題    運(yùn)用行動(dòng)要領(lǐng)評(píng)估并提升電子服務(wù)效率    *終思考第2篇　life：洞察力  第6章　識(shí)別和處理顧客流失    顧客保持得分    特別注意：識(shí)別顧客服務(wù)*讓人難以接受的事    獲得洞察力：什么導(dǎo)致顧客流失    發(fā)展忠實(shí)顧客    *終思考  第7章　對(duì)顧客服務(wù)新興趨勢的洞察    通向未來的頂峰    公司需要“一對(duì)一”營銷來強(qiáng)化顧客服務(wù)個(gè)性化程度    企業(yè)需要了解人口統(tǒng)計(jì)特征巨變所帶來的新需求    公司必須清楚：顧客期望透明度和可信度    有些東西是永遠(yuǎn)不變的    *終思考第3篇　life：反饋  第8章　獲取顧客反饋    顧客也可以是我們的教練    為什么反饋如此重要    采取行動(dòng)來促進(jìn)顧客反饋    使用有效的方法處理投訴    主動(dòng)獲取反饋的其他方式    *終思考  第9章　挽回可能流失的顧客    建立信任和維持關(guān)系    了解顧客挽回    挽回顧客要保持健康心態(tài)    提高自己的挽回顧客的能力    對(duì)付偶然出現(xiàn)的“魔鬼顧客”    處理抱怨信件和郵件    運(yùn)用人際溝通技巧使表達(dá)更恰當(dāng)    *終思考第4篇　life：期望  第10章　讓價(jià)值超越顧客期望    通過為顧客提供a+服務(wù)價(jià)值構(gòu)建顧客忠誠度    a+服務(wù)價(jià)值的定義    深入認(rèn)識(shí)內(nèi)在價(jià)值和關(guān)聯(lián)價(jià)值    增加感知價(jià)值的7種途徑    *終思考  第11章　通過為顧客提供信息來超越顧客期望    簡化命令    認(rèn)識(shí)a+服務(wù)信息的本質(zhì)    懂得如何提供a+服務(wù)信息    采用專業(yè)技巧使信息更明確    構(gòu)建并支持顧客用戶小組和分組    高度重視電子商務(wù)中的a+服務(wù)信息    評(píng)價(jià)企業(yè)為a+服務(wù)信息付出的努力    *終思考  第12章　利用便利性和及時(shí)性來超越顧客期望    讓顧客購買更方便    了解什么是a+方便快捷    如何提供a+方便服務(wù)    格外重視顧客的時(shí)間和方便    使用虛擬等候方法    為顧客省去繁文縟節(jié)    創(chuàng)建一站式服務(wù)    讓商務(wù)便利些    簡化產(chǎn)品    評(píng)估自己在a+便利方面所做的努力    *終思考第5篇　有效領(lǐng)導(dǎo)、追求卓越  第13章　影響員工為顧客提供一流服務(wù)    導(dǎo)師、監(jiān)管者、管理者或領(lǐng)導(dǎo)者的角色    提出愿景：管理者首先應(yīng)該做什么    制定顧客忠誠策略    確定組織程序、人力和資源以實(shí)現(xiàn)愿景    領(lǐng)導(dǎo)并激勵(lì)員工    顧客服務(wù)工作壓力重重    創(chuàng)造并保持高效的組織文化    持續(xù)收獲a＋服務(wù)理念    影響他人做出改變    控制過程    向員工授權(quán)    將獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制與恰當(dāng)行為緊密聯(lián)系起來    *終思考    附錄　如何參與或組織a+創(chuàng)意策劃會(huì)    運(yùn)用高效的群體過程來提升顧客滿意度和忠誠度