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絕技-如何打造世界級的客戶服務(wù) 版權(quán)信息
- ISBN：9787100096591
- 條形碼：9787100096591 ; 978-7-100-09659-1
- 裝幀：70g輕型紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
絕技-如何打造世界級的客戶服務(wù) 本書特色
本書將告訴你如何達(dá)到世界頂級服務(wù)水平，這一水準(zhǔn)將會讓你的企業(yè)在同行內(nèi)迅速脫穎而出，讓你的客戶成為鐵桿回頭客。要想贏得顧客并能讓他們對商家忠心耿耿，長期地、不時地光顧店家，你要提供的服務(wù)就不能是僅僅滿足他們的要求而已，而是要遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超越顧客所需要的。也就是說，你提供的服務(wù)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越顧客的要求，方方面面都要周到細(xì)致。這樣顧客對你所提供的服務(wù)滿意度會不斷地加強(qiáng)，*終他們會認(rèn)定你是他唯一的選擇，這就是我們說的終極服務(wù)，而要做到這一點，你必須確保你的每一項服務(wù)都要達(dá)到相當(dāng)?shù)馁|(zhì)量。這是你需要關(guān)注的重點。本書語言犀利，可操作性強(qiáng)，可為你提供頂級服務(wù)的新措施；書中的實際案例分析會讓你明白什么是劣質(zhì)服務(wù)，什么是可接受服務(wù)，什么是超級服務(wù)，并了解它們之間的區(qū)別。
絕技-如何打造世界級的客戶服務(wù) 內(nèi)容簡介
本書將告訴你如何達(dá)到世界頂級服務(wù)水平，這一水準(zhǔn)將會讓你的企業(yè)在同行內(nèi)迅速脫穎而出，讓你的客戶成為鐵桿回頭客。要想贏得顧客并能讓他們對商家忠心耿耿，長期地、不時地光顧店家，你要提供的服務(wù)就不能是僅僅滿足他們的要求而已，而是要遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超越顧客所需要的。也就是說，你提供的服務(wù)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越顧客的要求，方方面面都要周到細(xì)致。這樣顧客對你所提供的服務(wù)滿意度會不斷地加強(qiáng)，*終他們會認(rèn)定你是他唯一的選擇，這就是我們說的終極服務(wù)，而要做到這一點，你必須確保你的每一項服務(wù)都要達(dá)到相當(dāng)?shù)馁|(zhì)量。這是你需要關(guān)注的重點。本書語言犀利，可操作性強(qiáng)，可為你提供頂級服務(wù)的新措施；書中的實際案例分析會讓你明白什么是劣質(zhì)服務(wù)，什么是可接受服務(wù)，什么是超級服務(wù)，并了解它們之間的區(qū)別。
絕技-如何打造世界級的客戶服務(wù) 目錄
作者簡介
致謝
高潮漸起
**部分 序幕
**章 更多服務(wù)，更少滿意——服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀
第二章 推敲服務(wù)價值主張——內(nèi)部基礎(chǔ)l
第二部分 分幕
第三章 **幕：管理期望(先入之見)
第四章 第二幕：良好開端(**印象)
第五章 第三幕：邁向積極(建立信任)
第六章 第四幕：排隊與壞消息(核查現(xiàn)實)
第七章 第五幕：讓顧客感覺自己重要(個性服務(wù))
第八章 第六幕：我能改正(彌補(bǔ)失誤)
第九章 第七幕：保持領(lǐng)先(服務(wù)創(chuàng)新)
第十章 第八幕：讓顧客想要更多(絕殺之擊)
第三部分 尾聲
終章
展開全部
絕技-如何打造世界級的客戶服務(wù) 節(jié)選
《絕技(如何打造世界級的客戶服務(wù))》由托尼·克拉姆所著,足球比賽的終場哨聲吹響了。假設(shè)你正準(zhǔn)備離開場地,下面哪種感覺更好:是你的球隊在開場五分鐘之內(nèi)攻入制勝球呢,還是在*后五分鐘?一則笑話的**句話能引起你的注意,但*后的笑點才是令人難忘的。杰出的小說總有曲折的結(jié)局以饗讀者;電影導(dǎo)演總會著意安排伏筆,來達(dá)到片尾的高潮。成功的秘訣在于——五星結(jié)尾。
絕技-如何打造世界級的客戶服務(wù) 作者簡介
作者是英國阿什里奇商學(xué)院項目主任。他1992年開始在大學(xué)工作，作為項目主任，他專門從事市場調(diào)查和企業(yè)戰(zhàn)略，他熱衷于了解顧客心理和價值觀，熱衷于品牌的提升，熱衷于研究長期的企業(yè)關(guān)系動態(tài)，他在歐洲、亞洲等地都曾有過工作經(jīng)歷。 譯者秦其倫，北京外國語大學(xué)研究生畢業(yè)，長期從事英文翻譯工作，曾在美國FryeburgAcademy任教，擔(dān)任對外漢語教師的工作。
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