**部分 專業介紹
**章 什么是客戶服務？
1 定義客戶服務
2 服務部門的增長
3 尋求突破
4 影響客戶服務的社會因素
5 客戶服務環境
6 為什么公司應提供良好的服務？
第二章 服務文化建設
1 服務文化的定義
2 制定服務策略
3 客戶維護體制
4 促進積極服務文化的12種方法
5 區別服務一般的公司和服務杰出的公司
6 客戶的需求
第二部分 成功的技巧
第三章 積極有效的語言交流
1 有效交流的重要性
2 確保雙向交流
3 避免使用負面語言
4 積極的交流
5 創造一個正面的服務形象
6 提供反饋信息
7 自信果斷地與客戶接觸
8 自信果斷vs驕橫霸道
第四章 客戶服務中的非語言溝通
1 什么是非語言溝通？
2 非語言行為包括什么？
3 性別在非語言溝通中的角色
4 文化對非語言交流的影響
5 徒勞的行為
6 提高非語言溝通能力的方法
7 以客為本的行為
8 以客為本的行為優勢
第五章 聆聽客戶
1 聆聽為什么如此重要？
2 聆聽是什么？
3 好的聆聽者的特征
4 聆聽出現問題的原因
5 無效的聆聽
6 提高聆聽技巧的方法
7 信息采集技巧
8 附加問題導航
第六章 客戶服務和行為
1 行為風格的重要性
2 什么是行為風格？
3 行為風格解析
4 風格傾向
5 與不同風格的人交往
6 建立穩固的人交往
7 解析人類不同的感知能力
8 成功的方法
第七章 處理客戶服務中的難題
1 棘手的客戶
2 客戶選擇某種產品或服務的原因
3 行為風格的作用
4 與難相處的客戶共事
5 與內部客戶（同事）共處
6 問題解決過程
第八章 客戶服務對象的多樣性
1 多們性的影響
2 定義多樣性
3 客戶意識
4 文化價值觀的影響
5 向多樣化的客戶群提供優質服務
6 如何應付形形色色的客戶？
第九章 科學技術在客戶服務中的應用
1 在客戶服務中日益重要的科技比重
2 呼叫中心或客服支持
3 科技應用規范守則
4 電話在客戶服務中的運用
第三部分 自我幫助技巧
第十章 合理緩解你的壓力
1 研究壓力
2 什么是工作壓力？
3 壓力的產生
4 導致壓力產生的因素
5 掌握有效的交往手段 避免壓力的產生
6 保持清醒的頭腦
7 工作場所的暴力
第十一章 管理你的時間
1 為什么需要高效的時間管理？
2 時間跑到哪里去了？
3 按優先級次序安排你的時間
4 節省服務時間
5 回收時間的方法
第四部分 改善客戶關系
第十二章 增進客戶忠誠度
1 信任的作用
2 客戶關系管理的重要性
3 影響客戶忠誠度的服務商特征
4 對客戶關系負責
5 客戶**
6 提高客戶的滿意度——褓留客戶的策略
7 爭取質量
第十三章 服務補償
1 卅么是服務補償？
2 什么是服務中斷？
3 服務中斷的原因
4 客戶流失的原因
5 防止客戶不滿的策略
6 執行服務補償的策略
7 服務補償的障礙
第五部分 21世紀的客戶服務
第十四章 著眼未來
1 未來的挑戰
2 人口統計學的變化
3 涉入高科技
4 變化中的法律環境
5 培訓的角色和發展
6 成功的技巧
7 為明天做準備