第1章  客戶信息管理  細節01  選擇適宜的信息收集方法  細節02  制作詳細的客戶信息資料表  細節03  高效利用客戶資料信息  細節04  對客戶資料信息進行分類  細節05  有效反饋客戶信息  細節06  加強客戶信息資料保密性  細節07  調查計劃制作要點  細節08  問卷調查設計訣竅  細節09  發現*有價值的客戶  細節10  正確處理客戶需求信息  細節11  根據需要選擇檔案建立方式  細節12  建立客戶數據庫系統  細節13  數據庫維護技巧  細節14  電子商務信息自助式服務第2章  客戶資信管理  細節15  了解客戶資金狀況的分析指標  細節16  實地調查了解資信客戶  細節17  利用外部機構調查客戶信用  細節18  客戶信用調查報告編寫技巧  細節19  對客戶資信進行評級  細節20  確定客戶信用限度  細節21  別忽視客戶資信中的“6c”  細節22  加強風險識別能力  細節23  客戶年度財務報表分析重點  細節24  監控貨款回收情況  細節25  回收貸款技巧  細節26  處理客戶呆壞賬第3章  客戶溝通管理  細節27  和客戶建立伙伴關系  細節28  公關可加強溝通了解  細節29  成功樹立**印象  細節30  做一個良好的聽眾  細節31  讓客戶樂意聽你談話  細節32  熟練駕馭語言技巧  細節33  利用電話來傳播熱情  細節34  訓練你的觀察能力  細節35  約見客戶成功的關鍵  細節36  利用網絡進行遠距離溝通  細節37  把企業網站建成一個溝通平臺  細節38  定期開展客戶溝通活動  細節39  了解全方位溝通七要素  細節40  隨時與客戶進行互動第4章  客戶投訴管理  細節41  明確投訴處理“五原則”  細節42  理順客戶投訴處理思路  細節43  投訴時應注意事項  細節44    接待投訴客戶技，亍  細節45  信函投訴處理要點  細節46  電話投訴處理禁忌  細節47  客戶投訴面談技巧  細節48  提前擬出解決方案  細節49  讓投訴成為企業進步的契機  細節50  善后處理莫“小視”第5章  核心客戶管理  細節51  將核心客戶分類更易管理  細節52  管理好核心客戶賬款  細節53  一份完整的核心客戶資料卡  細節54  管理好核心客戶資料卡  細節55  嗽心客戶接待技，了  細節56  實施與核心客戶的雙贏策略  細節57  核心客戶管理策略  細節58  定期舉辦核心客戶招待會  細節59  加強對核心客戶的感情投資  細節60  慎重對待核心客戶報怨  細節61  發掘核心客戶的全部價值  細節62  分析核心客戶價值第6章  售后服務管理  細節63  明確售后服．務常見形式  細節64  售后服．務售前做  細節65  建立維修服務站  細節66  上門服務注意事項  細節67  培養全員客服意識  細節68  售后服務協議書制作技  細節69  創建客戶服務品牌  細節70  售后服務人員標準用語  細節71  設計好服務流程  細節72  售后服務中的非語言交流  細節73  處理好客戶退貨  細節74  網絡時代的客戶服務  細節75  設立售后服務熱線  細節76  建立客戶服務人員專家形象  細節77  售后服務中突發事件處理  細節78  用售后服務提升附加價值第7章  客戶忠誠度維護  細節79  正確認識忠誠客戶類型  細節80  獲得客戶忠誠的兩種方法  細節81  用企業內部員工的忠誠來引導客戶  細節82  了解客戶忠誠度提升流程  細節83  客戶忠誠度信息收集要點  細節84  維護與客戶的伙伴關系  細節85  妥善解決投訴可增加客戶忠誠度  細節86  做好售后跟蹤服務維護客戶忠誠度  細節87  加強客戶依賴感  細節88  對忠誠客戶進行會員式營銷  細節89  實現承諾贏得客戶信賴第8章  客戶分類管理  細節90  做好分銷網絡的結構設計  細節91  選擇一個合適的代理商  細節92  代理合同的擬定要點  細節93  評估代理商潛力的兩個重要方面  細節94  從獨家代理到多家代理  細節95  加強經銷商的市場競爭力  細節96  撰寫特許經營可行性研究報告  細節97  特許經營者的基本要求  細節98  品質是供應商管理的重點  細節99  明確供應商資料來源