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推薦序
序 言
我們為什么要寫這本書
本書的內容
本書的結構
本書的讀者
**章你也可以學會顧客訪談
序幕 真不行嗎 / 002
如果你擔心訪談會拖慢你的工作進度 / 004
如果你擔心出丑 / 005
如果你認為做訪談是自找麻煩 / 006
如果你懷疑自己的談話風格是否適合訪談 / 006
如果你發現和人交談讓你感到疲倦 / 007
如果你在對話中傾向于提供自己的觀點 / 008
如果你擔心在訪談中沒有收獲 / 009
如果你擔心訪談結果有偏見 / 010
做好訪談，我們必須學習 / 012
第二章什么時候做顧客訪談
序幕 為什么我看不透你的心 / 018
盡量多做顧客訪談 / 019
一些問題更適合顧客訪談 / 022
不同類型的顧客適合不同的問題 / 025
第三章建立顧客訪談的心智模式
序幕 你為什么要騙我 / 034
什么是心智模式 / 037
顧客訪談的心智模式 / 039
在顧客訪談中使用心智模式 / 047
第四章顧客訪談的后勤工作
序幕 他倆適合嗎 / 058
訪談對象是誰 / 059
訪談對象要有多少個 / 061
編寫甄別問卷 / 063
招募受訪者 / 067
禮金/ 激勵品 / 071
第五章制作訪談大綱
序幕 這該如何是好 / 078
訪談主體：松散連接在一起的三塊內容 / 081
以“發現”為目的的主體問題 / 083
新顧客訪談主體問題 / 084
老顧客訪談主體問題 / 086
流失顧客訪談主體問題 / 088
第六章在你進入實地訪談之前
序幕 氣氛怎么這么不好 / 096
實地訪談小組成員的職責 / 097
每個人都保持參與 / 100
進入現場之前，將手機調至靜音/ 關閉手機 / 103
讓自己能夠集中精力 / 104
遵守曾告訴受訪者的時長要求 / 104
在錄音之前征得受訪者同意 / 105
預先確定獲取訪談內容的方法 / 106
不要在一天內開展兩個以上的訪談 / 107
如果訪談不完全按照問題順序進行也不用擔心 / 108
使用適當的語法 / 108
訪談時絕不要帶有銷售的味道 / 109
第七章發展主持人的同理心
序幕 你的角色是什么 / 116
學會傾聽 / 118
不要領舞 / 120
接受顧客的世界觀 / 123
不要假定受訪者接受你的世界觀 / 126
不要進入演講模式 / 127
在談論自己時要有選擇性 / 128
第八章訪談中的提問
序幕 這是個好問題嗎 / 134
問題本身的措辭會帶來很多變化 / 135
問題類型模板 / 137
運用工具和活動輔助提問 / 139
明確提問的靈魂 / 143
“痛點”“問題”“ 需求”的替代問題 / 144
第九章使用非語言策略讓顧客愿意開口
序幕 你是機器人嗎 / 156
使用極其溫柔的聲音 / 159
沉默是金 / 161
降低語速 / 164
用微笑讓受訪者與你更親近 / 166
發展讓人親近的身體姿態 / 167
直視對方并點頭示意 / 169
豐富、夸張的情感表達讓對方受寵若驚 / 170
第十章讓顧客分享更多的策略
序幕 除了壓迫還有什么 / 176
基于對方的話去拓展 / 178
盡量是開放式問題 / 180
認可他們所言 / 182
鏡像和總結 / 186
要求澄清，即便你不是真的需要 / 189
不要辯解 / 192
不要使用你的工作語言 / 194
第十一章避免錯誤和無用信息
序幕 你能不能換個劇本 / 200
擺脫恭維 / 202
拒絕泛泛之語 / 205
防止走馬觀花 / 207
避免“只見樹木不見森林” / 210
第十二章管理訪談進程
序幕 十萬個為什么 / 216
跨過訪談初期的“門檻” / 218
管理訪談進程中的尷尬 / 220
當受訪者似乎有點緊張時 / 222
管理訪談進程中的問題線索 / 223
話題間發出換道信號 / 225
警惕訪談中受訪者的沉默 / 227
當受訪者討論不相關的內容時 / 228
當發現訪談比預期的時長要短很多時 / 230
第十三章分析訪談內容
序幕 你在干什么 / 236
繪制顧客旅程圖 / 239
創建痛點× 頻率矩陣 / 241
如何分析任務 / 243
痛點× 頻率矩陣沒有告訴你什么 / 247
關鍵詞索引/ 251
參考文獻 / 254
后記 / 258