包郵體驗(yàn)測(cè)量:從數(shù)據(jù)洞察到行動(dòng)指南

作者：劉勝?gòu)?qiáng) 龍國(guó)富盧山著

出版社：人民郵電出版社出版時(shí)間：2024-09-01

開本： 16開 頁(yè)數(shù)： 376

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體驗(yàn)測(cè)量:從數(shù)據(jù)洞察到行動(dòng)指南版權(quán)信息

ISBN：9787115649843
條形碼：9787115649843 ; 978-7-115-64984-3
裝幀：一般膠版紙
冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
重量：暫無(wú)
所屬分類：
管理
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一般管理學(xué)
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經(jīng)營(yíng)管理

體驗(yàn)測(cè)量:從數(shù)據(jù)洞察到行動(dòng)指南本書特色

1.系統(tǒng)性：本書構(gòu)建了體驗(yàn)測(cè)量的整體架構(gòu)，闡述了客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)之間的關(guān)聯(lián)性，提供了一個(gè)更加完整的視角來(lái)理解和實(shí)施體驗(yàn)測(cè)量。 2.專業(yè)性：本書從更加底層的邏輯定義了體驗(yàn)測(cè)量的內(nèi)涵和價(jià)值，并對(duì)現(xiàn)有的凈推薦值(NPS)、滿意度等測(cè)量方法進(jìn)行了追根溯源，還原其真實(shí)價(jià)值，明確進(jìn)一步升級(jí)路徑。 3.實(shí)用性：本書不僅介紹理論框架，更注重實(shí)踐操作，提供了具體的方法、步驟、工具來(lái)構(gòu)建和實(shí)施體驗(yàn)測(cè)量體系，幫助企業(yè)更快、更有效地進(jìn)行體驗(yàn)測(cè)量和管理。 4.前瞻性：本書對(duì)現(xiàn)有測(cè)量體系的根本性局限進(jìn)行探討，分析了面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢(shì)，以及相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，并提出了從指標(biāo)測(cè)量走向“可觀測(cè)性”的發(fā)展方向。

體驗(yàn)測(cè)量:從數(shù)據(jù)洞察到行動(dòng)指南內(nèi)容簡(jiǎn)介

這是“客戶體驗(yàn)叢書”的第三本，也是*具操作性、*基礎(chǔ)、內(nèi)容*多的一本，聚焦體驗(yàn)測(cè)量方法、工具和應(yīng)用。本書包括三大部分：**部分構(gòu)建了體驗(yàn)測(cè)量的整體框架——客戶體驗(yàn)測(cè)量和員工體驗(yàn)測(cè)量，闡述了二者之間的關(guān)聯(lián)。第二部分主要介紹客戶體驗(yàn)測(cè)量體系，包括客戶體驗(yàn)測(cè)量的整體框架、客戶體驗(yàn)測(cè)量體系的構(gòu)建與應(yīng)用、客戶體驗(yàn)測(cè)量指標(biāo)、凈推薦值（NPS）、客戶體驗(yàn)分析、客戶體驗(yàn)預(yù)測(cè)、客戶體驗(yàn)行動(dòng)、客戶體驗(yàn)測(cè)量規(guī)模化、基于客戶旅程的測(cè)量、客戶體驗(yàn)測(cè)量工具與平臺(tái)、客戶體驗(yàn)測(cè)量的發(fā)展趨勢(shì)，以及從客戶體驗(yàn)測(cè)量到“可觀測(cè)性”。第三部分主要介紹員工體驗(yàn)測(cè)量體系，包括員工體驗(yàn)測(cè)量的整體框架、員工體驗(yàn)測(cè)量的實(shí)施，以及從客戶體驗(yàn)到員工體驗(yàn)。本書的閱讀對(duì)象包括客戶體驗(yàn)研究與分析、品牌與營(yíng)銷、客戶服務(wù)管理、人力資源管理，以及體驗(yàn)工具與平臺(tái)等領(lǐng)域的從業(yè)人員。

體驗(yàn)測(cè)量:從數(shù)據(jù)洞察到行動(dòng)指南目錄

第一部分體驗(yàn)測(cè)量體系的總體架構(gòu) 001 第 1 章體驗(yàn)測(cè)量的概念與框架 002 1.1 為什么要測(cè)量客戶體驗(yàn) 003 1.2 為什么測(cè)量客戶體驗(yàn)還不夠 004 1.3 體驗(yàn)測(cè)量的整體框架：CX+EX 006 第二部分客戶體驗(yàn)測(cè)量體系 007 第 2 章客戶體驗(yàn)測(cè)量的整體框架 008 2.1 客戶體驗(yàn)測(cè)量體系的組成 009 2.2 客戶體驗(yàn)測(cè)量對(duì)象 010 2.3 客戶體驗(yàn)測(cè)量指標(biāo) 012 第 3 章客戶體驗(yàn)測(cè)量體系的構(gòu)建與應(yīng)用 018 3.1 客戶體驗(yàn)測(cè)量體系建設(shè)的基本階段 019 3.2 構(gòu)建客戶體驗(yàn)測(cè)量體系的 7 個(gè)步驟 020 3.3 構(gòu)建客戶體驗(yàn)測(cè)量體系的常見(jiàn)誤區(qū) 029 第 4 章客戶體驗(yàn)測(cè)量指標(biāo) 033 4.1 從數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)（Data-Driven）到指標(biāo)驅(qū)動(dòng)（Metric-Driven） 034 4.2 什么是客戶體驗(yàn)測(cè)量指標(biāo) 036 4.3 客戶體驗(yàn)測(cè)量單指標(biāo)的常見(jiàn)類型 037 4.4 客戶體驗(yàn)測(cè)量單指標(biāo)的信噪比 051 4.5 客戶體驗(yàn)測(cè)量單指標(biāo)選擇的難點(diǎn) 053 4.6 客戶體驗(yàn)測(cè)量單指標(biāo)增長(zhǎng)實(shí)驗(yàn) 056 4.7 客戶體驗(yàn)測(cè)量聚合多指標(biāo)類型 063 4.8 客戶體驗(yàn)測(cè)量指標(biāo)體系搭建框架 078 第 5 章凈推薦值（NPS） 089 5.1 NPS 的來(lái)源 090 5.2 NPS 的計(jì)算方式與類型 099 5.3 NPS 的作用 103 5.4 NPS 的調(diào)查與分析 105 5.5 NPS 的不足和缺陷 112 5.6 NPS：從分值到體系 118 第 6 章客戶體驗(yàn)分析 121 6.1 什么是客戶體驗(yàn)分析 122 6.2 客戶體驗(yàn)分析的信號(hào)捕獲、業(yè)務(wù)理解和問(wèn)題定義 130 6.3 客戶體驗(yàn)分析的分析洞察 143 第 7 章客戶體驗(yàn)預(yù)測(cè) 160 7.1 客戶體驗(yàn)預(yù)測(cè)是什么 161 7.2 基于客戶生命周期價(jià)值的預(yù)測(cè)框架 162 7.3 客戶體驗(yàn)預(yù)測(cè)的技術(shù)路線圖 166 7.4 客戶體驗(yàn)問(wèn)題的分析定義與數(shù)據(jù)預(yù)處理 168 7.5 客戶體驗(yàn)預(yù)測(cè)的算法模型構(gòu)建 172 7.6 客戶體驗(yàn)預(yù)測(cè)的結(jié)果評(píng)估與修正 177 7.7 如何通過(guò)預(yù)測(cè)結(jié)果提升客戶體驗(yàn) 181 第 8 章客戶體驗(yàn)行動(dòng) 186 8.1 PDCA 循環(huán)管理方法與

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體驗(yàn)測(cè)量:從數(shù)據(jù)洞察到行動(dòng)指南作者簡(jiǎn)介

劉勝?gòu)?qiáng)，中國(guó)電信研究院研發(fā)云平臺(tái)運(yùn)營(yíng)中心總監(jiān)，用戶體驗(yàn)工具集UXTOOLS發(fā)起人，中國(guó)用戶體驗(yàn)聯(lián)盟聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室主任、華南分會(huì)主席，中山大學(xué)傳播與設(shè)計(jì)學(xué)院碩士研究生校外導(dǎo)師。擁有20年通信與互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)研究經(jīng)歷，領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)建中國(guó)電信用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)和實(shí)驗(yàn)室，研究領(lǐng)域包括消費(fèi)者研究、客戶體驗(yàn)與設(shè)計(jì)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、數(shù)字化工具與平臺(tái)；負(fù)責(zé)和參與了中國(guó)電信客戶體驗(yàn)管理體系建設(shè)，以及電子渠道、DevOps數(shù)字化研發(fā)平臺(tái)等產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)。龍國(guó)富，CxHub客戶體驗(yàn)社區(qū)創(chuàng)辦人、體驗(yàn)管理工程師(XMCC)講師、“龍國(guó)富”自媒體公眾號(hào)主理人。擁有超過(guò)10年的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)經(jīng)歷，為多家世界500強(qiáng)企業(yè)提供體驗(yàn)創(chuàng)新咨詢服務(wù)。研究領(lǐng)域包括客戶體驗(yàn)、客戶旅程管理、HCI+AI、消費(fèi)者行為學(xué)和認(rèn)知心理學(xué)。盧山，中國(guó)電子質(zhì)量管理協(xié)會(huì)專家委員，“客戶觀察”平臺(tái)特邀作者，“杠叔講體驗(yàn)”專業(yè)職場(chǎng)自媒體主理人，客戶體驗(yàn)文化和能力體系建設(shè)的資深教練，曾任多家世界500強(qiáng)企業(yè)客戶體驗(yàn)體系的負(fù)責(zé)人。

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