第 一部分 體驗(yàn)測(cè)量體系的總體架構(gòu) 001 第 1 章 體驗(yàn)測(cè)量的概念與框架 002 1.1 為什么要測(cè)量客戶體驗(yàn) 003 1.2 為什么測(cè)量客戶體驗(yàn)還不夠 004 1.3 體驗(yàn)測(cè)量的整體框架：CX+EX 006 第二部分 客戶體驗(yàn)測(cè)量體系 007 第 2 章 客戶體驗(yàn)測(cè)量的整體框架 008 2.1 客戶體驗(yàn)測(cè)量體系的組成 009 2.2 客戶體驗(yàn)測(cè)量對(duì)象 010 2.3 客戶體驗(yàn)測(cè)量指標(biāo) 012 第 3 章 客戶體驗(yàn)測(cè)量體系的構(gòu)建與應(yīng)用 018 3.1 客戶體驗(yàn)測(cè)量體系建設(shè)的基本階段 019 3.2 構(gòu)建客戶體驗(yàn)測(cè)量體系的 7 個(gè)步驟 020 3.3 構(gòu)建客戶體驗(yàn)測(cè)量體系的常見(jiàn)誤區(qū) 029 第 4 章 客戶體驗(yàn)測(cè)量指標(biāo) 033 4.1 從數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)（Data-Driven）到 指標(biāo)驅(qū)動(dòng)（Metric-Driven） 034 4.2 什么是客戶體驗(yàn)測(cè)量指標(biāo) 036 4.3 客戶體驗(yàn)測(cè)量單指標(biāo)的常見(jiàn)類型 037 4.4 客戶體驗(yàn)測(cè)量單指標(biāo)的信噪比 051 4.5 客戶體驗(yàn)測(cè)量單指標(biāo)選擇的難點(diǎn) 053 4.6 客戶體驗(yàn)測(cè)量單指標(biāo)增長(zhǎng)實(shí)驗(yàn) 056 4.7 客戶體驗(yàn)測(cè)量聚合多指標(biāo)類型 063 4.8 客戶體驗(yàn)測(cè)量指標(biāo)體系搭建框架 078 第 5 章 凈推薦值（NPS） 089 5.1 NPS 的來(lái)源 090 5.2 NPS 的計(jì)算方式與類型 099 5.3 NPS 的作用 103 5.4 NPS 的調(diào)查與分析 105 5.5 NPS 的不足和缺陷 112 5.6 NPS：從分值到體系 118 第 6 章 客戶體驗(yàn)分析 121 6.1 什么是客戶體驗(yàn)分析 122 6.2 客戶體驗(yàn)分析的信號(hào)捕獲、 業(yè)務(wù)理解和問(wèn)題定義 130 6.3 客戶體驗(yàn)分析的分析洞察 143 第 7 章 客戶體驗(yàn)預(yù)測(cè) 160 7.1 客戶體驗(yàn)預(yù)測(cè)是什么 161 7.2 基于客戶生命周期價(jià)值的預(yù)測(cè)框架 162 7.3 客戶體驗(yàn)預(yù)測(cè)的技術(shù)路線圖 166 7.4 客戶體驗(yàn)問(wèn)題的分析定義與數(shù)據(jù)預(yù)處理 168 7.5 客戶體驗(yàn)預(yù)測(cè)的算法模型構(gòu)建 172 7.6 客戶體驗(yàn)預(yù)測(cè)的結(jié)果評(píng)估與修正 177 7.7 如何通過(guò)預(yù)測(cè)結(jié)果提升客戶體驗(yàn) 181 第 8 章 客戶體驗(yàn)行動(dòng) 186 8.1 PDCA 循環(huán)管理方法與