前言
|認(rèn)知篇|
第1章　ToB企業(yè)都需要客戶成功003
1.1　ToB企業(yè)商業(yè)模式“XaaS化”趨勢(shì)洞察003
1.1.1　ToB企業(yè)商業(yè)模式解讀004
1.1.2　ToB企業(yè)的“XaaS化”趨勢(shì)008
1.2　客戶成功與ToB企業(yè)商業(yè)模式010
1.2.1　客戶成功的發(fā)展歷史010
1.2.2　客戶成功在ToB企業(yè)運(yùn)營(yíng)中扮演的角色012
1.2.3　客戶成功在ToB商業(yè)模式中的價(jià)值015
1.3　ToB和SaaS的客戶成功異同017
第2章　客戶成功的3個(gè)核心問(wèn)題019
2.1　產(chǎn)品問(wèn)題：如何打磨一款“三高”產(chǎn)品021
2.2　營(yíng)銷問(wèn)題：如何將產(chǎn)品銷售出去并獲得客戶023
2.3　服務(wù)問(wèn)題：如何實(shí)現(xiàn)持續(xù)價(jià)值交付027
第3章　客戶成功本質(zhì)的5種解讀029
3.1　客戶角度：解決問(wèn)題是*高標(biāo)準(zhǔn)029
3.2　企業(yè)角度：客戶成功是反熵增的增長(zhǎng)引擎031
3.2.1　 客戶成功驅(qū)動(dòng)續(xù)約增長(zhǎng)032
3.2.2　客戶成功驅(qū)動(dòng)增購(gòu)增長(zhǎng)036
3.2.3　客戶成功驅(qū)動(dòng)新客戶增長(zhǎng)037
3.3　心理學(xué)角度：滿足客戶對(duì)“期待的結(jié)果”
　　　的控制感039
3.3.1　兩個(gè)關(guān)于控制感的心理學(xué)實(shí)驗(yàn)039
3.3.2　“期待的結(jié)果”控制感的4個(gè)方面042
3.4　價(jià)值角度：價(jià)值交換重新定義客戶成功044
3.5　實(shí)踐角度：一個(gè)公式洞悉客戶成功實(shí)踐的本質(zhì)047
第4章　客戶成功從業(yè)的3個(gè)階段052
4.1　凡事自己拿結(jié)果053
4.1.1　繪制客戶成功旅程054
4.1.2　管理客戶池的價(jià)值056
4.1.3　交換單個(gè)客戶價(jià)值057
4.1.4　客戶成功經(jīng)理的日常工作059
4.2　通過(guò)他人拿結(jié)果060
4.2.1　迭代從P到M的角色認(rèn)知061
4.2.2　制定客戶成功標(biāo)準(zhǔn)的能力062
4.2.3　能夠延遲滿足感063
4.2.4　善于從全局和細(xì)節(jié)出發(fā)063
4.2.5　樂(lè)于做解決問(wèn)題的教練064
4.2.6　構(gòu)建并執(zhí)行人才成長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)體系065
4.3　影響眾人拿結(jié)果065
4.3.1　以終為始，肩負(fù)起“社稷主、天下王”
　　　的使命066
4.3.2　通過(guò)不斷取得小勝，幫助團(tuán)隊(duì)成員實(shí)現(xiàn)
　　　目標(biāo)066
4.3.3　以身作則，成為行動(dòng)的典范067
4.3.4　描繪藍(lán)圖，使團(tuán)隊(duì)看到未來(lái)067
4.3.5　引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷成長(zhǎng)與進(jìn)步068
4.3.6　給予團(tuán)隊(duì)和合作伙伴確定性與安全感069
4.3.7　擅長(zhǎng)自我和解與超越069
|體系篇|
第5章　凈值目標(biāo)：設(shè)計(jì)聚焦凈值的目標(biāo)數(shù)據(jù)模型074
5.1　凈值體現(xiàn)客戶成功的全景075
5.1.1　客戶成功核心目標(biāo)：凈收入留存率075
5.1.2　凈收入留存率的計(jì)算邏輯077
5.2　推算凈值目標(biāo)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的方法083
第6章　增長(zhǎng)策略：打造貫穿客戶旅程的規(guī)模
　　　　化增長(zhǎng)模型086
6.1　貫穿客戶旅程的規(guī)?；鲩L(zhǎng)模型087
6.2　規(guī)?；鲩L(zhǎng)模型的實(shí)踐應(yīng)用092
6.3　規(guī)模化增長(zhǎng)模型的8個(gè)發(fā)展階段101
第7章　客戶定位：客戶細(xì)分與明確問(wèn)題和需求
　　　　是客戶成功的起點(diǎn)105
7.1　客戶細(xì)分的定義106
7.2　客戶細(xì)分的方式111
7.2.1　市場(chǎng)角度的客戶細(xì)分112
7.2.2　客戶角度的客戶細(xì)分113
7.3　客戶細(xì)分的5個(gè)業(yè)務(wù)層級(jí)119
7.4　企業(yè)客戶的5個(gè)需求層級(jí)123
第8章　價(jià)值主張：產(chǎn)品從一開(kāi)始就是為客戶
　　　　成功設(shè)計(jì)的132
8.1　價(jià)值主張的7大關(guān)鍵要素133
8.1.1　獨(dú)特賣點(diǎn)133
8.1.2　解決方案133
8.1.3　定價(jià)134
8.1.4　交付標(biāo)準(zhǔn)135
8.1.5　競(jìng)爭(zhēng)壁壘136
8.1.6　客戶關(guān)系138
8.1.7　GTM139
8.2　價(jià)值主張的6點(diǎn)注意事項(xiàng)141
8.2.1　頭部效應(yīng)142
8.2.2　差異化原則143
8.2.3　一致性原則143
8.2.4　驅(qū)動(dòng)力143
8.2.5　真實(shí)可信144
8.2.6　簡(jiǎn)約而不簡(jiǎn)單145
第9章　客戶獲?。捍蛟斐掷m(xù)傳遞價(jià)值
　　　　主張影響力的渠道146
9.1　客戶成功是市場(chǎng)和銷售的重要資產(chǎn)147
9.2　打造持續(xù)傳遞價(jià)值主張影響力的獲客渠道149
9.2.1　線索不是市場(chǎng)工作的全部149
9.2.2　客戶成功視角的4類客戶獲取問(wèn)題152
9.2.3　持續(xù)傳遞價(jià)值主張影響力的4類獲客渠道159
9.3　客戶成功視角下的客戶獲取效率165
9.4　全員獲客，打造持續(xù)傳遞價(jià)值的企業(yè)文化氛圍168
第10章　履約交付：比起學(xué)會(huì)用，更應(yīng)該
　　　　　關(guān)注“期待的結(jié)果”172
10.1　“期待的結(jié)果”交付，從客戶交接開(kāi)始173
10.2　客戶成功視角下履約交付的核心要素176
10.3　客戶“期待的結(jié)果”的履約交付效率178
10.3.1　SaaS產(chǎn)品履約交付效率179
10.3.2　供應(yīng)鏈服務(wù)履約交付效率188
第11章　客戶成功：從被動(dòng)響應(yīng)到主動(dòng)服務(wù)
　　　　　的價(jià)值體驗(yàn)191
11.1　客戶成功的售前與售后192
11.2　客戶成功的正和博弈過(guò)程194
11.2.1　客戶成功正和博弈解讀194
11.2.2　客戶成功正和博弈的關(guān)鍵195
11.3　客戶成功實(shí)踐的5個(gè)階段197
11.4　客戶成功的人效衡量202
11.4.1　客戶成功的人效解讀202
11.4.2　客戶成功人效的4個(gè)階段203
11.5　客戶成功計(jì)劃的成功實(shí)踐206
11.5.1　客戶成功計(jì)劃的價(jià)值206
11.5.2　客戶成功計(jì)劃的制訂步驟208
第12章　關(guān)鍵指標(biāo)：衡量客戶成功實(shí)踐的
　　　　　收入、成本和人效指標(biāo)210
12.1　界定新老客戶的收入邊界，確定主攻方向211
12.1.1　新客戶和老客戶的界定211
12.1.2　新客戶和老客戶的收入邊界213
12.2　理順CAC、CIC和CRC的結(jié)構(gòu)，打造
　　　成本領(lǐng)先戰(zhàn)略214
12.2.1　CAC215
12.2.2　CIC217
12.2.3　CRC218
12.3　打造人效核心競(jìng)爭(zhēng)力，筑起ToB企業(yè)生命線219
12.3.1　人效指標(biāo)的兩種情況220
12.3.2　人效指標(biāo)的運(yùn)營(yíng)邏輯221
第13章　交付保障：建設(shè)高效的產(chǎn)研協(xié)同
　　　　　和訂單交付能力225
13.1　以提升NDR為目標(biāo)的產(chǎn)品研發(fā)保障225
13.1.1　產(chǎn)品研發(fā)保障的3大挑戰(zhàn)226
13.1.2　產(chǎn)品研發(fā)保障的4個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)228
13.2　供應(yīng)鏈全局視角下的訂單交付保障230
13.2.1　訂單交付保障的8個(gè)難點(diǎn)230
13.2.2　訂單交付保障的5個(gè)關(guān)鍵方面232
第14章　組織保障：客戶成功有效落地的
　　　　　團(tuán)戰(zhàn)能力保障237
14.1　客戶成功是“3 1 3”團(tuán)戰(zhàn)組織的成功239
14.1.1　增量增長(zhǎng)團(tuán)戰(zhàn)的“3 1”240
14.1.2　存量增長(zhǎng)團(tuán)戰(zhàn)的“1 3”242
14.1.3　團(tuán)戰(zhàn)組織的“獎(jiǎng)金包”模式245
14.2　專業(yè)化發(fā)展的客戶成功人才成長(zhǎng)機(jī)制246
14.2.1　客戶成功面臨的人才挑戰(zhàn)247
14.2.2　客戶成功的人才成長(zhǎng)機(jī)制248
14.3　客戶成功組織保障落地的關(guān)鍵是考核250
第15章　交易結(jié)構(gòu)：設(shè)計(jì)客戶成功利益
　　　　　相關(guān)者的交易連接關(guān)系254
15.1　客戶成功交易結(jié)構(gòu)的4個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)255
15.2　客戶成功交易結(jié)構(gòu)的實(shí)踐案例259
第16章　執(zhí)行與復(fù)盤：讓客戶成功從理想
　　　　　走向現(xiàn)實(shí)264
16.1　客戶成功實(shí)踐計(jì)劃的5個(gè)步驟265
16.1.1　給個(gè)理由265
16.1.2　定個(gè)目標(biāo)267
16.1.3　找個(gè)對(duì)標(biāo)267
16.1.4　排個(gè)優(yōu)先級(jí)268
16.1.5　實(shí)施準(zhǔn)備269
16.2　一個(gè)強(qiáng)化版的目標(biāo)管理工具：OGSM270
16.3　結(jié)果復(fù)盤，讓客戶成功實(shí)踐變得更好278
16.3.1　復(fù)盤的5個(gè)層次278
16.3.2　復(fù)盤的4個(gè)組成部分279
16.3.3　ToB和SaaS企業(yè)復(fù)盤落地的4個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)280
|實(shí)踐篇|
第17章　在已有業(yè)務(wù)中啟動(dòng)客戶成功284
17.1　案例分析：一樣的團(tuán)隊(duì)，翻倍的增長(zhǎng)284
17.2　啟動(dòng)客戶成功的10項(xiàng)基礎(chǔ)工作288
17.2.1　確定啟動(dòng)客戶成功的原因288
17.2.2　定義新老客戶的邊界289
17.2.3　確定客戶成功的階段性目標(biāo)290
17.2.4　任命合格的客戶成功負(fù)責(zé)人并賦予
　　　　其足夠的權(quán)力290
17.2.5　建立客戶成功數(shù)據(jù)看板292
17.2.6　選擇合適的客戶成功管理系統(tǒng)293
17.2.7　確定客戶成功的試點(diǎn)范圍293
17.2.8　定義清晰的啟動(dòng)期間溝通方式294
17.2.9　定義清晰的客戶成功試點(diǎn)工單閉環(huán)機(jī)制294
17.2.10　與利益相關(guān)者共同探索客戶生命旅程
　　　 　價(jià)值296
17.3　啟動(dòng)客戶成功的7個(gè)成功實(shí)踐297
17.4　啟動(dòng)客戶成功常用的5類工具300
17.4.1　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)300
17.4.2　數(shù)據(jù)分析工具301
17.4.3　客戶調(diào)查工具302
17.4.4　在線會(huì)議工具303
17.4.5　協(xié)作工具305
17.5　企業(yè)不同發(fā)展階段的客戶成功實(shí)踐305
17.5.1　初創(chuàng)階段306
17.5.2　早期階段307
17.5.3　起步階段308
17.5.4　成長(zhǎng)階段311
17.5.5　規(guī)模化增長(zhǎng)階段313
17.5.6　常態(tài)化運(yùn)營(yíng)階段315
第18章　跨部門協(xié)同318
18.1　4種場(chǎng)景的跨部門有效協(xié)同實(shí)踐319
18.1.1　銷售團(tuán)隊(duì)與客戶成功團(tuán)隊(duì)的協(xié)同319
18.1.2　市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)與客戶成功團(tuán)隊(duì)的協(xié)同323
18.1.3　客服團(tuán)隊(duì)與客戶成功團(tuán)隊(duì)的協(xié)同325
18.1.4　產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)與客戶成功團(tuán)隊(duì)的協(xié)同328
18.2　跨部門協(xié)同的RAPID溝通決策模型331
第19章　評(píng)估客戶成功的投入338
19.1　客戶成功投入需關(guān)注的盈利指標(biāo)338
19.1.1　客戶成功關(guān)注的3個(gè)盈利指標(biāo)339
19.1.2　40法則在客戶成功實(shí)踐中的作用340
19.2　客戶成功實(shí)踐投入的預(yù)算結(jié)構(gòu)341
19.3　客戶成功投入預(yù)算的注意事項(xiàng)344
第20章　有效監(jiān)控和洞察客戶流失風(fēng)險(xiǎn)348
20.1　客戶健康度的重要性348
20.2　4步構(gòu)建客戶健康度模型351
20.2.1　區(qū)分產(chǎn)品或服務(wù)類型，明確客戶分組352
20.2.2　提煉出能體現(xiàn)客戶健康度的關(guān)鍵指標(biāo)353
20.2.3　確定指標(biāo)權(quán)重、計(jì)算周期和呈現(xiàn)形式357
20.2.4　持續(xù)驗(yàn)證、升級(jí)并確定客戶健康度模型359
20.3　客戶健康度模型的實(shí)際應(yīng)用359
20.3.1　客戶健康度模型的常規(guī)應(yīng)用場(chǎng)景360
20.3.2　客戶健康度模型的衍生應(yīng)用場(chǎng)景361
第21章　可供參考的客戶成功實(shí)踐心得363
21.1　聚焦目標(biāo)363
21.2　建立客戶關(guān)系地圖365
21.3　保持價(jià)值主張的一致性366
21.4　擁有自己的業(yè)務(wù)根據(jù)地367
21.5　避免客戶成功