目錄：

**講?? 餐飲業(yè)衛(wèi)生安全的危機(jī)

——媒體專業(yè)暗訪，企業(yè)成功應(yīng)對(duì)危機(jī) 001

一、用“一個(gè)聲音”回應(yīng) 004

二、受眾的接種免疫理論 009

三、日常公關(guān)塑造的形象 010

四、對(duì)內(nèi)公關(guān)的溢出效應(yīng) 012

五、“信息一致性”原則 014

六、及時(shí)整改讓股票回升 017

第二講?? 飲用水標(biāo)準(zhǔn)之爭(zhēng)的較量

——媒體輿論監(jiān)督，企業(yè)抗?fàn)幍挠職馀c實(shí)力 025

一、大眾媒體的職能及其報(bào)道依據(jù) 029

二、危機(jī)中的企業(yè)回應(yīng)媒體的方式 035

三、企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)應(yīng)掌握的傳播要素 038

四、企業(yè)如何與外部公眾進(jìn)行溝通 040

五、危機(jī)中協(xié)商與對(duì)抗的溝通模式 042

第三講?? 企業(yè)營(yíng)銷不當(dāng)引發(fā)的危機(jī)

——利用媒體營(yíng)銷，廣告宣傳擦邊球的困境 047

一、跨文化傳播中的文化尊重問題 048

二、廣告反映社會(huì)問題而引發(fā)爭(zhēng)議 054

三、用新聞熱點(diǎn)中負(fù)面元素博眼球 055

四、廣告代言人陷入負(fù)面新聞危機(jī) 062

五、廣告引發(fā)品牌危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略 066

第四講?? 來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公開信

——“毛巾哥”與網(wǎng)易嚴(yán)選的“搭車營(yíng)銷”之爭(zhēng) 073

一、由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手引發(fā)的危機(jī)需要**時(shí)間回應(yīng) 075

二、區(qū)別對(duì)待利益相關(guān)者 078

三、媒體態(tài)度對(duì)輿論走向的影響 079

四、多渠道設(shè)置危機(jī)議題 083

五、消費(fèi)者以“價(jià)格為王”鮮有“道德潔癖” 084

六、游走在法律邊界的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)發(fā)展中的潛在威脅 088

第五講?? 來自監(jiān)管層或大企業(yè)的法律訴訟

——騰訊訴老干媽拖欠營(yíng)銷費(fèi)用 093

一、新聞?shì)浾撝行牡奈C(jī)修辭 095

二、公眾面對(duì)危機(jī)事實(shí)的解讀 100

三、公眾面對(duì)危機(jī)的情感效能 104

四、危機(jī)過錯(cuò)方主動(dòng)塑造弱者形象 106

第六講?? 來自外部公眾的匿名監(jiān)督

——五星級(jí)酒店客房的衛(wèi)生堪憂 111

一、危機(jī)爆發(fā)自隱患的累積 112

二、危機(jī)處理的循環(huán)和重現(xiàn) 115

三、媒體呈現(xiàn)的規(guī)律性報(bào)道 117

四、消費(fèi)者面對(duì)行業(yè)的態(tài)度 119

五、外部利益相關(guān)者的反思 123

第七講?? 來自資本市場(chǎng)的質(zhì)量檢測(cè)

——茅臺(tái)酒、酒鬼酒等塑化劑風(fēng)波 129

一、自媒體議題與議題管理呈現(xiàn) 130

二、危機(jī)的真相與品牌媒體呈現(xiàn) 131

三、危機(jī)中利益相關(guān)者的態(tài)度 135

四、設(shè)置媒體議程與消費(fèi)者態(tài)度 138

五、消費(fèi)者自我認(rèn)同的作用機(jī)制 141

六、從危機(jī)預(yù)警到品牌議題建構(gòu) 142