第1章 什么是顧客服務

1.1 顧客服務的重要性

1.2 顧客服務需求

1.3 顧客流失成本

第2章 顧客服務的挑戰

2.1 顧客服務感知與期望

2.2 顧客信任

2.3 顧客服務的挑戰

2.4 顧客服務趨勢

第3章 解決顧客服務問題

3.1 顧客問題

3.2 解決顧客服務問題流程

3.3 解決顧客服務問題的策略

第4章 顧客服務戰略規劃

4.1 顧客服務戰略的基礎

4.2 戰略規劃的制定

第5章 顧客服務質量

5.1 什么是服務質量

5.2 顧客期望與服務質量

5.3 質量、價值和成本關系

第6章 服務系統設計與質量評價

6.1 服務系統設計的基礎

6.2 服務系統設計的方法

6.3 顧客經歷過程中的質量評價與管理

6.4 顧客經歷過程后的質量評價與管理

6.5 選擇并應用合適的方法與工具

第7章 顧客服務中的授權

7.1 員工授權

7.2 授權的過程

7.3 系統設計

第8章 顧客服務中的溝通

學習目標

8.1 什么是溝通

8.2 溝通的技巧

8.3 溝通與技術

第9章 應對有挑戰性的顧客

9.1什么是挑戰性的顧客？

9.2 挑戰性顧客的特征

9.3 挑戰性顧客服務的應對

9.4 有效應對的方法

第10章 顧客服務中的激勵

10.1 動機與需求

10.2 自我認識

10.3 激勵

第11章 顧客服務中的領導力

11.1 領導力與領導者

11.2 正式領導和非正式領導

11.3 領導力與顧客服務過程

第12章 顧客維系與滿意度評估

12.1 顧客維系的界定

12.2 顧客維系計劃

12.3顧客滿意度評估

12.4 滿意度評估的組織

第13章 科技與顧客服務管理

13.1 技術的變化與顧客

13.2 顧客服務的呼叫中心

13.3 線上顧客服務