目錄 **部分：認識“高難度溝通”
**章　科學認識“高難度溝通”
什么是高難度溝通？
為什么高難度溝通那么難處理呢？
為什么應對高難度溝通只能從自己入手？ 第二章　成功應對高難度溝通的科學框架與三個關鍵
一個科學框架：高情商金字塔
三大關鍵層面：兼顧腦、心、口的訓練
情緒管理：管好自己的情緒與對方的情緒都是你的責任
推進對話：打破對話僵局，靈活、堅定地聊下去 第二部分：提升職場高難度溝通的五大核心技能
模塊一：確定真實溝通目標，為高難度溝通找到指南針
理解高難度溝通的本質目的：修復信任，贏得信任
兩大思維工具，幫你讀懂高難度溝通中對方的真實需求
結合對方“需求”，拆解高難度溝通現(xiàn)場的具體小目標
用“動態(tài)目標鎖定法”，守住自己的真實目標 模塊二：識別并管理自己的情緒，主動創(chuàng)造安全氛圍
高難度溝通中，自己的情緒是如何產生的？
用“讓自己的情緒聽話”三步法，管好現(xiàn)場情緒
別去壓制情緒，你可以從容、安全地表達自己的情緒 模塊三：疏導對方的情緒，為雙向對話守住安全氛圍
認識高難度溝通現(xiàn)場對方的情緒
學會道歉，幫對方的情緒快速“泄洪”
認可對方的情緒，時刻維持對話的安全氛圍 模塊四：善用情感的力量，為對話不斷導入正向動力
理解情緒背后的真正訴求：人的五大情感需求
如何在高難度溝通中，滿足對方的情感訴求？
學會認可對方，讓人愿意與你交流
尊重對方的角色、地位與自主權，更好地影響對方
讓對方也尊重自己，為對話注入雙向動力 模塊五：保持雙向溝通，堅定靈活地推進對話
中性表達，大大方方說清楚自己的觀察與感受
積極聆聽，弄明白對方的理解、感受與觀點
化“指責”為“歸責”，將別人的責難轉變成推進的機遇
改造對話，把雙方的爭吵引向解決問題的討論 第三部分：高難度溝通現(xiàn)場經(jīng)典案例還原
案例一：對上 | 怎樣通過對話，來了解老板的心思？
案例導讀
案例背景
溝通準備
溝通現(xiàn)場
行動建議 案例二：對下 | 如何帶好“不聽話”的下屬，為團隊大目標做出貢獻？
案例導讀
案例背景
溝通準備
溝通現(xiàn)場
行動建議 案例三：_對內 | 如何協(xié)調跨部門合作，共同高效推進項目？
案例導讀
案例背景
溝通準備
溝通現(xiàn)場
行動建議 案例四：對外 | 如何化解客戶誤會，贏得信任？
案例導讀
案例背景
溝通準備
溝通現(xiàn)場
行動建議 后記：怎樣才能高效地學會溝通？
決定學習成功的三個條件
搭好梯子，掌握“看不見的能力”的看得見的習得路徑 附錄1：高難度溝通練習工具速覽
附錄2：職場典型高難度溝通核心案例索引