第1 章 認識顧客關系管理 1-1 什么是顧客關系管理 2 1-2 實踐“顧客主義”的顧客關系管理 4 1-3 顧客關系管理的三大準則與重要工作 6 1-4 顧客關系管理的實踐步驟、內容及循環 8 1-5 顧客關系管理的七大步驟 10 1-6 顧客關系管理的五大核心要素 12 1-7 顧客關系管理應用誤區 14 1-8 顧客關系管理收集分析顧客信息的方式 16 1-9 顧客關系管理對企業的經營效益（一） 18 1-10 顧客關系管理對企業的經營效益（二） 20 1-11 加速推動顧客關系管理背景分析（一） 22 1-12 加速推動顧客關系管理背景分析（二） 24 第2 章 顧客關系管理分析 2-1 企業推動顧客關系管理的原因和目的 28 2-2 全面推動顧客關系管理概述 30 2-3 顧客導向經濟學與顧客資本 32 2-4 顧客關系管理就是企業的顧客戰略 34 2-5 從“顧客”到“個客” 36 2-6 顧客數據庫是顧客關系管理的重點 38 2-7 顧客關系管理與顧客生命周期管理 40 第3 章 顧客關系管理應用 3-1 顧客關系管理策略系統與實施 44 3-2 顧客關系管理解決方案與三個重要操作 46 3-3 從產業價值鏈看顧客關系管理的對象 48 3-4 顧客關系管理與七個相關領域的關系 50 3-5 信息科技在顧客關系管理上的應用（一） 52 3-6 信息科技在顧客關系管理上的應用（二） 54 3-7 信息科技在顧客關系管理上的應用（三） 56 第4 章 顧客關系管理的建立 4-1 顧客關系管理運作與導入 60 4-2 顧客關系管理的運作步驟 62 4-3 顧客關系管理實施步驟及階段 64 4-4 顧客關系管理組成要素循環 66 4-5 顧客關系管理成功要素及實施三步驟 68 4-6 做好顧客關系管理四大要領 70 4-7 顧客關系管理七大致命錯誤 72 4-8 推動顧客關系管理七個主要障礙 74 4-9 導入顧客關系管理的障礙及困難 75 第5 章 顧客關系管理與數據 5-1 顧客數據庫建立的正確觀點及內容 78 5-2 數據倉庫與數據挖掘 80 5-3 數據倉庫的構成要素 81 5-4 數據倉庫的特性及活用五步驟 82 5-5 數據倉庫的成功要素及活用數據庫 84 第6 章 顧客關系管理與數據挖掘 6-1 什么是數據挖掘 88 6-2 數據挖掘的五個功能 90 6-3 數據挖掘的五大模式 92 6-4 數據挖掘的六個應用方向 94 第7 章 顧客關系管理與營銷 7-1 顧客關系管理策略營銷六大方向 98 7-2 顧客關系管理營銷的階段和步驟 100 7-3 顧客關系管理與關系營銷 102 7-4 顧客關系管理與持續性關系營銷 104 7-5 顧客關系管理與顧客分級 106 7-6 顧客關系管理與顧客忠誠度 108 第8 章 客服中心與電話營銷 8-1 客服中心的定義與應用 112 8-2 客服中心的四大功能 114 8-3 客服中心重要技術及操作流程 116 8-4 客服中心三大要素 118 第9 章 顧客關系管理案例 9-1 POS系統看不到的顧客需求（一） 122 9-2 POS系統看不到的顧客需求（二） 124 9-3 日本Dr. Cilabo化妝品顧客關系管理系統導入（一） 126 9-4 日本Dr. Cilabo化妝品顧客關系管理系統導入（二） 128 9-5 日本三越百貨“超優良顧客”營銷（一） 130 9-6 日本三越百貨“超優良顧客”營銷（二） 132 9-7 日本JCB信用卡顧客關系管理革新 134 9-8 日本SEIZYO藥妝連鎖店的顧客關系管理模式 136 9-9 法國蘭蔻會員分級經營 138 9-10 美國聯合航空公司的顧客忠誠優惠計劃 140 第10章 大數據的發展 10-1 大數據的特性與功能 144 10-2 ZARA服飾充分運用大數據分析 146 10-3 大數據的機會與挑戰 148 10-4 日本企業從大數據中發掘新商機 150 10-5 日本便利店Lawson應用大數據 152 10-6 商務智能的意義、系統架構及三階段 154 10-7 企業如何啟動成功的大數據分析 156 10-8 SAS軟件公司導入大數據成功三要素 158 第11章 大數據與顧客關系管理的推動 11-1 大數據簡介 162 11-2 大數據應用案例 172 11-3 某企業會員經營規劃 174