第1篇緒論第1章服務、服務業與服務經濟第1節服務概述第2節服務業第3節服務經濟第2章服務營銷概述第1節服務營銷組合第2節服務營銷學的興起與發展第3節服務營銷在我國的發展第3章服務營銷發展趨勢第1節產品與服務的融合第2節制造業向服務業的轉化第3節服務營銷范式的革新第2篇服務營銷戰略第4章服務消費中的顧客行為第1節服務消費行為特點第2節服務購買決策過程第3節顧客在服務傳遞中的角色第4節顧客期望與顧客感知第5章服務市場細分與定位第1節服務市場的細分與選擇第2節服務市場定位第3節服務組織形象管理第6章服務中的顧客關系管理第1節關系營銷第2節顧客滿意、顧客忠誠與顧客價值第3節關系營銷管理第3篇服務營銷策略第7章服務品牌與新服務開發設計第1節廣義服務產品第2節服務品牌第3節新服務開發與設計第4節服務創新第8章服務渠道選擇與溝通第1節服務渠道第2節服務渠道管理第3節整合服務營銷溝通第4節服務供應鏈與物流服務第9章服務環境與服務場景第1節服務環境與服務場景的概念第2節服務場景與服務環境的功能第3節服務場景與環境設計第10章服務人員管理與內部營銷第1節服務人員與服務角色第2節服務人員管理第3節服務利潤鏈第4節內部營銷及其實施第11章服務傳遞過程第1節服務互動過程管理第2節服務流程設計與傳遞第3節服務生產率第12章服務質量管理第1節服務質量及其特征第2節服務質量評價方法與應用第3節顧客容忍區域第4節服務質量管理第13章服務供求的平衡第1節服務供求的特點第2節服務供求的調節管理第3節服務定價第4篇服務營銷發展前沿第14章電子服務及其發展趨勢第1節電子服務及其特征第2節電子服務的發展第3節自助服務第15章服務國際化第1節服務國際化的內涵和動因第2節服務國際化的特點及進入模式第3節基于電子商務技術的服務企業國際市場進入模式選擇第4節我國服務業國際化模式選擇策略第16章服務營銷前沿理論第1節服務科學第2節服務外包與轉移第3節服務柔性第4節體驗與體驗營銷參考文獻