目　錄
前言
教學建議
**篇　導論
**章　客戶關系管理理念2
引例2
**節　客戶關系管理的產生3
第二節　客戶關系管理的理論基礎8
第三節　客戶關系管理的內涵16
第四節　客戶關系管理的思路23
課后練習28
第二章　客戶關系管理技術31
引例31
**節　客戶關系管理系統31
第二節　數據管理技術在客戶關系管理中的應用38
第三節　呼叫中心技術在客戶關系管理中的應用48
第四節　互聯網技術在客戶關系管理中的應用55
課后練習58
第二篇　客戶關系的建立
第三章　客戶的選擇62
引例62
**節　為什么要選擇客戶63
第二節　“好客戶”與“壞客戶”69
第三節　客戶選擇的指導思想74
課后練習86
第四章　客戶的開發90
引例90
**節　營銷導向的客戶開發策略90
第二節　推銷導向的客戶開發策略110
課后練習126
第三篇　客戶關系的維護
第五章　客戶的信息130
引例130
**節　客戶信息的重要性130
第二節　應當掌握的客戶信息132
第三節　收集客戶信息的渠道134
課后練習137
第六章　客戶的分級139
引例139
**節　為什么要對客戶分級139
第二節　如何對客戶分級142
第三節　如何管理各級客戶144
課后練習152
第七章　客戶的溝通157
引例157
**節　客戶溝通的作用與內容158
第二節　企業與客戶溝通的途徑162
第三節　客戶與企業溝通的途徑167
第四節　如何處理客戶投訴169
課后練習175
第八章　客戶的滿意178
引例178
**節　客戶滿意的概念與意義178
第二節　影響客戶滿意的因素181
第三節　如何讓客戶滿意188
課后練習201
第九章　客戶的忠誠204
引例204
**節　客戶忠誠的含義與意義205
第二節　影響客戶忠誠的因素210
第三節　如何實現客戶忠誠216
課后練習236
第四篇　客戶關系的挽救
第十章　客戶的挽回240
引例240
**節　客戶流失的原因240
第二節　如何看待客戶的流失243
第三節　區別對待不同的流失客戶244
第四節　挽回流失客戶的策略245
課后練習250
綜合案例　報刊發行商怎樣建立與維護客戶關系253
綜合實踐1　××企業客戶關系管理案例分析260
綜合實踐2　××行業客戶關系管理策劃261
參考文獻262