前  言

第 1章  迪士尼樂園的工作人員真的更優秀嗎？

如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想  ①關于人才
誤解  迪士尼樂園的員工原本就都是優秀人才
真相  迪士尼樂園的員工都是普通人，與其他企業的員工并無差別。

如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想  ②理念的重要性
誤解  實際操作應該優先于理念培訓
真相  只有一開始就讓員工明確何為使命，員工才會成長。

如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想  ③差距就是這樣產生的
誤解  經營者或開發者的思想是無法傳達給員工的。類似的嘗試只是在浪費時間
真相  員工正因為理解了所從事的工作的意義，才能提供高水準的服務

如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想  ④要靈活運用指導手冊
誤解  沒人會真的去遵守指導手冊的條款
真相  簡潔明了的指導手冊和注意事項會使店鋪的綜合水準實現飛躍

如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想  ⑤何為“頂級服務”
誤解  普通員工無法提供能讓客人感動的服務
真相  能打動客人的是“員工努力工作的態度”

附    錄  案例學習：何為“頂級服務”
要專注于思考如何讓客人獲得愉悅體驗
居心地屋螢上人橋店 （居酒屋 福岡市）
《日經餐廳》雜志（轉載自2012年7月號）
  

第 2章  成體系的服務能夠感動人

如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想  ⑥對話的效果
誤解  只有特別的服務才能讓客人感動
真相  讓客人感動的契機源自稀松平常的對話

如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想  ⑦如何看待投訴
誤解  投訴是不可以出現的錯誤導致
真相  要把“積極的失敗”看作挑戰

如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想  ⑧關于“專業意識”
誤解  所謂服務，就是對客人的“服侍”
真相  為了讓客人高興而絞盡腦汁，這才是服務

如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想  ⑨要有故事性
誤解  要讓所有客人高興，就必須把握每位客人不同的脾氣
真相  提供服務時，應該以預測客人心情的“故事”為基礎

如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想  ⑩*大程度地提升客人對服務的感動
誤解  打造某一種讓人驚嘆的特色
真相  要以“三階段”的方式取悅客人


第 3章  怎樣的管理者才能培養出工作到位的員工？

如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想  店長應遵守的7條守則
誤解  許多員工沒有工作熱情，讓人頭痛
真相  在工作中得不到“自豪”和“自信”的話，人是不會積極工作的

如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想  推進改革的條件
誤解  關鍵在于提升團隊所有成員的業務水平
真相  首先要培養能與高層共享理念的“二把手”

如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想  什么是團隊的關鍵因素
誤解  想把全體員工都培養成精英！
真相  比起提高個人能力，更為重要的是提高團隊整體能力

如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想  讓員工樹立自信心的重要性
誤解  員工在學習業務內容的過程中逐漸樹立自信心
真相  通過讓員工了解其自身工作的意義，使其樹立自信心

如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想  什么是*重要的工作
誤解  上司的工作是管理部下
真相  上司應該讓部下認識到自身在企業中的價值，從而使其具有積極參與企業事務的意識

第  4章  不讓任何一個員工掉隊！讓所有團隊成員都成為明星的條件

如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想  如何提高每位員工的“能力”
誤解  由上司決定員工應該做什么 并命令員工徹底貫徹執行 
真相  “每日三省吾身”能讓人改變

如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想  如何成長為一名管理者
誤解  光靠努力是難以成長為管理者的
真相  要想改變自我，就需要擁有明確的未來圖景

如果讓迪士尼來當店長，他一定會這樣想  拯救“后進員工”的方法
誤解  沒有干勁的員工是無可救藥的
真相  無精打采的老員工需要的是“共鳴”

譯后感