第1章 服務(wù)與服務(wù)營銷概述
　1.1 概述
　　1.1.1 什么是服務(wù)
　　1.1.2 服務(wù)的分類
　　1.1.3 服務(wù)的基本特征
　1.2 服務(wù)營銷的定義與特點
　　1.2.1 服務(wù)帶來的營銷挑戰(zhàn)
　　1.2.2 服務(wù)營銷管理的特點
　1.3 服務(wù)營銷組合概述
　　1.3.1 擴(kuò)展的服務(wù)營銷組合
　　1.3.2 服務(wù)營銷組合與產(chǎn)品營銷組合的比較
　1.4 小結(jié)
　1.5 案例：xpresso潤滑油公司
第2章 服務(wù)接觸中的消費者行為
　2.1 不同服務(wù)對顧客行為的影響
　2.2 顧客決策：服務(wù)消費的三階段模式
　　2.2.1 購買前階段與顧客預(yù)期模型
　　2.2.2 服務(wù)接觸階段與顧客參與服務(wù)生產(chǎn)與提供
　　2.2.3 購買后階段
　2.3 小結(jié)
　2.4 案例：兩位富翁，同一秘訣
第3章 服務(wù)市場細(xì)分、選擇和定位
　3.1 服務(wù)市場細(xì)分
　　3.1.1 市場細(xì)分的概念
　　3.1.2 市場細(xì)分的作用
　　3.1.3 細(xì)分市場的依據(jù)
　3.2 服務(wù)目標(biāo)市場的選擇
　　3.2.1 評估細(xì)分市場
　　3.2.2 選擇細(xì)分市場
　3.3 服務(wù)定位
　　3.3.1 服務(wù)定位的作用
　　3.3.2 服務(wù)定位的步驟
　3.4 小結(jié)
　3.5 案例：眼光無須太遠(yuǎn)大——美國西南航空公司持續(xù)盈利的成功要訣
第4章 開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品
　4.1 設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品
　　4.1.1 核心產(chǎn)品和服務(wù)之花
　　4.1.2 設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品
　4.2 開發(fā)新服務(wù)與服務(wù)藍(lán)圖
　　4.2.1 服務(wù)新產(chǎn)品的概念和類別
　　……
第5章 服務(wù)傳遞渠道
第6章 服務(wù)定價和收益管理
第7章 整合服務(wù)營銷溝通
第8章 規(guī)劃服務(wù)環(huán)境
第9章 平衡需求和服務(wù)能力
第10章 關(guān)系營銷與建立忠誠
第11章 顧客反饋與服務(wù)補(bǔ)救
第12章 提高服務(wù)質(zhì)量
參考文獻(xiàn)