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汽車售后服務管理 版權信息
- ISBN：9787504745477
- 條形碼：9787504745477 ; 978-7-5047-4547-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
汽車售后服務管理 本書特色
本書從實際應用的角度出發，通過對汽車后市場及各類售后服務崗位的介紹、售后服務流程以及技術與質量管理和提升客戶滿意度的客戶關系管理等方面的詳細論述，使學生既能夠比較完整而系統地掌握汽車售后服務方面的基本理論和實際操作技能，又能夠很快地熟悉和應用到售后服務管理的實際工作中。提高學生了解企業和行業的環境，熟悉行業發展態勢和相關知識和信息，利用企業現有資源制定適合的服務營銷策略的能力；同時，也能夠使學生熟知客戶的服務需求，利用標準話術和營銷知識所學到的溝通技巧向客戶準確傳遞產品相關的服務知識，與消費者建立長久、固化的互動關系，從而提升客戶價值的銷售技能。
汽車售后服務管理 內容簡介
隨著中國汽車業快速發展，汽車及其部件市場的競爭越來越激烈，售后市場的服務網絡支持越來越顯得重要，售后市場的利潤在整個汽車價值鏈中的比重逐漸增大，售后服務已經成為企業重要的收入和利潤來源，已經成為汽車及其部件企業競爭的焦點。在當今市場競爭日趨激烈的情況下，我國汽車及其部件業逐步從“重生產”向“重服務”過度，汽車的售后服務在整個汽車營銷過程中有著特殊的“使命”，對繁榮汽車市場有著深遠的意義。 時至今日，逐漸成熟的汽車工業帶動了整個汽車消費市場，再加上人們消費水平的提高，汽車已經進入普通百姓的家庭。伴隨著車市升溫，汽車服務行業，或者稱為“汽車后市場”也得到了大力發展。為了適應汽車后市場的教學需求，特編寫此教材。 《職業活動導向一體化培訓教材：汽車售后服務管理》從實際應用的角度出發，通過對汽車后市場及各類售后服務崗位的介紹、售后服務流程以及技術與質量管理和提升客戶滿意度的客戶關系管理等方面的詳細論述，使學生既能夠比較完整而系統地掌握汽車售后服務方面的基本理論和實際操作技能，又能夠很快地熟悉和應用到售后服務管理的實際工作中。提高學生了解企業和行業的環境，熟悉行業發展態勢和相關知識和信息，利用企業現有資源制定適合的服務營銷策略的能力；同時，也能夠使學生熟知客戶的服務需求，利用標準話術和營銷知識所學到的溝通技巧向客戶準確傳遞產品相關的服務知識，與消費者建立長久、固化的互動關系，創造而后提升客戶價值的銷售技能。
汽車售后服務管理 目錄
學習情境一汽車售后服務組織
任務一汽車售后服務概述
任務二汽車生產及服務企業售后服務組織機構
學習情境二售后服務核心流程
任務一業務接待
任務二售后服務核心流程介紹
任務三優質服務
任務四服務禮儀
學習情境三技術與質量管理
任務一維修質量與技術服務管理
任務二設備及專用工具管理和安全生產管理
任務三特約服務中心認證管理
任務四交車前pdl檢查
任務五技術培訓管理
學習情境四備件管理
任務一汽車備件管理基礎知識
任務二汽車維修企業備件管理
任務三汽車維修企業備件物流儲備與銷售
任務四汽車配件經營企業配件管理
學習情境五索賠管理
任務一汽車產品的質量擔保條例
任務二索賠規定及審計
任務三汽車生產企業對索賠管理的要求
任務四索賠的財務結算流程與制度
學習情境六服務營銷與客戶關系管理
任務一服務營銷概述
任務二提高客戶滿意度的措施
任務三客戶關系管理
任務四客戶關系管理系統(crm)簡述
學習情境七其他服務開發
任務一銷售業務
任務二二手車業務
任務三汽車裝飾與美容
任務四汽車保險與理賠
參考文獻
附錄一典型工作 任務分析
附錄二汽車售后服務管理典型 任務的學習領域轉化及學習情境設計
展開全部
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