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面向供應鏈的客戶關系管理

包郵 面向供應鏈的客戶關系管理

作者:胡理增
出版社:中國物資出版社出版時間:2007-03-13
開本: 24cm 頁數: 420頁
本類榜單:管理銷量榜
中 圖 價:¥21.6(5.1折) 定價  ¥42.0 登錄后可看到會員價
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面向供應鏈的客戶關系管理 版權信息

  • ISBN:7504726124
  • 條形碼:9787504726124 ; 978-7-5047-2612-4
  • 裝幀:暫無
  • 冊數:暫無
  • 重量:暫無
  • 所屬分類:>>

面向供應鏈的客戶關系管理 內容簡介

本書內容包括:客戶關系管理概述、客戶關系生命周期和價值理論、客戶滿意理論和忠誠理論等。

面向供應鏈的客戶關系管理 目錄

一般理論篇
 **章 客戶關系管理概述
  **節 CRM的產生背景及演變
  第二節 CRM的概念
  第三節 CRM的理論基礎
  第四節 CRM的技術體系及其功能
  第五節 CRM的工作流程
  第六節 CRM的核心理念
  第七節 CRM發展現狀與前景
 第二章 客戶關系生命周期和價值理論
  **節 客戶關系生命周期理論
  第二節 客戶價值理論
 第三章 客戶滿意理論和忠誠理論
  **節 客戶滿意理論
  第二節 客戶忠誠理論
 第四章 客戶成本理論和流失理論
  **節 客戶成本理論
  第二節 客戶流失理論
 第五章 客戶抱怨處理和客戶識別理論
  **節 客戶抱怨處理理論
  第二節 客戶識別理論
技術篇
 第六章 CRM業務管理系統
  **節 CRM應用系統功能
  第二節 銷售自動化
  第三節 營銷自動化
  第四節 客戶服務自動化
 第七章 客戶互動中心
  **節 客戶互動中心概述
  第二節 客戶互動中心解決方案
 第八章 商業智能與數據挖掘技術
  **節 商業智能概述
  第二節 數據挖掘技術概述
  第三節 關聯規則
  第四節 決策樹
  第五節 人工神經網絡
 第九章 客戶數據倉庫的設計和利用
  **節 數據倉庫的設計
  第二節 客戶信息的采集
  第三節 客戶分析的內容
  第四節 潛在客戶的尋找與管理
  第五節 重點客戶的識別
  第六節 客戶流失預警管理
  第七節 客戶信用分析
物流行業篇
 第十章 物流企業客戶關系管理概述
  **節 物流企業概述
  第二節 物流企業客戶關系管理活動現狀
  第三節 物流企業客戶關系管理的理論研究現狀
  第四節 物流企業客戶關系的特殊性及其管理要求
  第五節 物流企業實施客戶關系管理的對策
 第十一章 物流企業客戶關系管理機制
  **節 建立相應的管理機構
  第二節 實現信息共享
  第三節 開放式供應鏈背景下的業務流程重組
 第十二章 成功實施L—CRM應用系統
  **節 遵循科學的實施步驟
  第二節 實施CRM項目的幾個關鍵任務
  第三節 確定CRM應用系統的功能
  第四節 CRM應用系統的評價
參考文獻
附錄一 各章思考題與練習題
附錄二 上機實驗指導書
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