前言
**部分 上帝看見了
——服務(wù)，從觀念開始革命
事典：泰福飯店的“頂級服務(wù)”
事典：四季飯店的待客之道
事典：奔馳公司的“三駕馬車”
事典：35個緊急電話
事典：記住，這是你的工作！
事典：拒絕基本辛格的芬克斯
事典：喬·吉拉德的一束玫瑰花
事典：開架飛機去修奔馳
事典：波音公司臨危解難的義舉
事典：突破5000套天線滯銷的瓶頸
事典：迪斯尼樂園的道路“設(shè)計”
第二部分 不走尋常路
——服務(wù)需要不斷地創(chuàng)新
事典：“借風(fēng)”服務(wù)創(chuàng)新的寇克公司
事典：勇探新路的“假日旅館”
事典：亞馬遜網(wǎng)上書店的誕生
事典：寄給他們一只白襪子
事典：家樂福的服務(wù)創(chuàng)新
事典：與眾不同的阿爾迪
事典：盛田昭夫“三思而后行”
事典：摩手羅拉服務(wù)快車行天下
事典：貝塔斯曼實行“貨到付款”服務(wù)
事典：珠寶產(chǎn)業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新
事典：招行：把銀行搬上互聯(lián)網(wǎng)
第三部分 *大化影響力
——服務(wù)提升品牌形象
事典：商戰(zhàn)中的“250定律”
事典：供貨服務(wù)中斷，公司集體戴孝
事典：漢普敦：退款提升形象
事典：西門子推行口碑營銷
事典：打動人心的“椰菜娃娃”
事典：實施CS服務(wù)品牌戰(zhàn)略，國產(chǎn)手機提升影響力
第四部分 細微之處見精神
——服務(wù)藏于細節(jié)
第五部分 質(zhì)量保證一切
——優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生命線
第六部分 星火也成燎原之勢
——把服務(wù)做成文化
第七部分 高度的人文關(guān)懷
——服務(wù)要體現(xiàn)人性化
第八部分 不變，就走向覆沒
——服務(wù)要遵循變化之道
第九部分 決定企業(yè)成敗的方略
——科學(xué)的服務(wù)策略與模式
第十部分 全力以赴我們心中的夢
——服務(wù)型人才打造核心競爭力
第十一部分 以誠為本
——服務(wù)品質(zhì)的保障
參考文獻