前言
上編 飯店管理溝通實務
**章 飯店管理溝通概述
**節 溝通含義
第二節 飯店管理與溝通
附 錄 管理溝通能力測試
第二章 飯店人際溝通
**節 人際溝通概述
第二節 飯店人際溝通策略
第三節 飯店跨文化人際溝通
附 錄管理者的溝通檢查表
第三章 飯店組織溝通
**節 飯店組織內部溝通渠道
第二節 飯店組織內部溝通方式
第三節 提高飯店組織內部溝通效率的對策
第四節 飯店組織與外部公眾的溝通
附 錄飯店前廳溝通、協調的方法
第四章 飯店產品銷售與溝通
**節 飯店銷售員推銷溝通的基本要求
第二節 銷售員與客戶的交往溝通
第三節 飯店產品促銷與溝通
附 錄旅游產品銷售員應遵循的基本原則
第五章 飯店沖突管理與溝通
**節 沖突管理概述
第二節 沖突管理中的溝通策略
第三節 管理者處理沖突的溝通藝術
第四節 勞動爭議的處理與溝通
附 錄 自我測試沖突的解決風格
第六章 飯店實務活動與溝通
**節 飯店員工招聘面試與溝通
第二節 飯店員工激勵與溝通
第三節 飯店會議的組織與溝通
第四節 飯店服務信息與溝通
第五節 飯店突發事件處理與溝通
附 錄測試你的會議溝通技巧
下編 飯店管理者的溝通技巧
第七章 傾聽溝通技巧
**節 傾聽的類型和過程
第二節 傾聽中的障礙
第三節 有效傾聽的技巧
附 錄傾聽能力測試表
第八章 書面溝通技巧
**節 寫作——書面溝通的基本要求
第二節 公文溝通技巧
第三節 商務文書溝通技巧
附 錄對讀者的分析
第九章 口頭溝通技巧
**節 管理者口頭表達的種類
第二節 有效的口頭溝通技巧
第三節 有效的演講技巧
第四節 談判溝通技巧
附 錄 涉外禮儀中初次見面時語言溝通技巧
第十章 身體語言溝通技巧
**節 身體動作溝通技巧
第二節 面部表情溝通技巧
第三節 服飾與儀態溝通技巧
第四節 身體語言洞察技巧
附 錄 自測你在溝通時給人的**印象
第十一章 媒介溝通技巧
**節 電話溝通技巧
第二節 網絡溝通技巧
附 錄 網絡溝通的禮儀和規則