目錄項目一　酒店客戶關(guān)系管理認(rèn)知 /001任務(wù)一　酒店客戶關(guān)系管理概述 /003一、酒店客戶關(guān)系管理的概念內(nèi)涵 /003二、酒店客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景和原因 /005三、酒店客戶關(guān)系管理的核心理念 /006四、酒店客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 /007任務(wù)二　酒店客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ) /010一、一對一營銷 /010二、關(guān)系營銷 /011三、精準(zhǔn)營銷 /013四、情感營銷 /014五、客戶生命周期 /016項目二　酒店客戶增長管理 /019任務(wù)一　酒店客戶細(xì)分 /022一、酒店客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn) /022二、基于客戶價值和客戶忠誠的酒店客戶細(xì)分 /024三、運用大數(shù)據(jù)實施客戶細(xì)分 /027任務(wù)二　酒店客戶開發(fā)策略 /029一、收集市場數(shù)據(jù)，強化或改善用戶體驗 /030二、加強培訓(xùn)，提升員工的營銷水平 /031三、運用互聯(lián)網(wǎng)思維更新客戶開發(fā)理念 /031四、運用社交媒體提高酒店知名度 /032五、提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平 /033任務(wù)三　酒店客戶服務(wù)的“關(guān)鍵時刻” /036一、“關(guān)鍵時刻”理論概述 /036二、基于“關(guān)鍵時刻”的服務(wù)設(shè)計 /037項目三　酒店智能化客戶信息管理 /044任務(wù)一　酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述 /046一、客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng) /047二、社會化客戶關(guān)系管理（SCRM）概念 /053三、酒店客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng) /056任務(wù)二　酒店智能化數(shù)據(jù)收集與管理 /061一、酒店智能化數(shù)據(jù)收集 /061二、客戶數(shù)據(jù)分析 /063任務(wù)三　酒店客戶畫像分析 /066一、酒店客戶數(shù)據(jù)采集內(nèi)容 /066二、數(shù)據(jù)治理 /068三、客戶行為分析 /068四、酒店客戶畫像分析框架 /069任務(wù)四　酒店客戶精細(xì)化管理 /072一、客戶分層體系 /072二、酒店客戶精細(xì)化管理的內(nèi)容 /073三、潛在客戶精細(xì)化管理 /075項目四　酒店客戶滿意管理 /078任務(wù)一　酒店客戶滿意度概述 /080一、客戶滿意度概述 /080二、客戶滿意度的影響因素 /082三、客戶滿意度的衡量指標(biāo) /084任務(wù)二　提高酒店客戶滿意度的途徑 /087一、提高客戶滿意度的策略 /087二、提高客戶滿意度的方法 /090任務(wù)三　酒店客戶滿意度的評價 /096一、評價客戶滿意度的意義 /096二、評價客戶滿意度的方式 /097三、收集客戶滿意度數(shù)據(jù)的方法 /098四、建立客戶滿意度評價體系 /100項目五　酒店客戶忠誠管理 /105任務(wù)一　酒店客戶忠誠管理概述 /109一、酒店客戶忠誠管理理論起源及價值 /109二、建立酒店客戶忠誠度的關(guān)鍵因素 /110三、酒店客戶忠誠管理原則 /111任務(wù)二　酒店客戶忠誠計劃類型 /116一、酒店客戶忠誠計劃模式 /116二、酒店客戶忠誠計劃管理模型 /117任務(wù)三　酒店客戶忠誠計劃實施 /121一、酒店客戶忠誠的類型 /121二、酒店客戶忠誠度的評估 /122三、酒店客戶忠誠計劃的實施步驟 /123四、實施酒店客戶忠誠計劃的具體方法 /124項目六　酒店客戶投訴處理 /128任務(wù)一　酒店客戶投訴種類與處理原則 /130一、客戶投訴的概念內(nèi)涵及其影響 /130二、酒店客戶投訴的種類及原因 /131三、酒店處理客戶投訴的原則 /133任務(wù)二　酒店客戶投訴處理的心理分析與基本流程 /136一、酒店客戶投訴處理的心理分析 /136二、酒店客戶投訴處理的基本流程 /138任務(wù)三　酒店客戶投訴處理技巧 /142一、酒店客戶投訴處理存在的問題及其改進(jìn)方法 /142二、酒店客戶投訴處理的技巧 /144三、酒店客戶投訴案例解析 /148項目七　酒店客戶服務(wù)補救 /154任務(wù)一　客戶感知理論 /157一、感知質(zhì)量 /157二、感知價值 /158三、期望確認(rèn)理論 /159任務(wù)二　酒店客戶流失的影響及應(yīng)對措施 /161一、酒店客戶流失的方式 /161二、酒店客戶流失的原因 /162三、酒店客戶流失的影響 /163四、酒店客戶流失的應(yīng)對措施 /163任務(wù)三　酒店客戶流失的識別與預(yù)警 /165一、酒店客戶流失預(yù)測模型的關(guān)鍵指標(biāo) /166二、人工智能和機器學(xué)習(xí)在客戶流失預(yù)測中的應(yīng)用 /168三、客戶流失預(yù)測在提高酒店客戶忠誠度中的作用 /169任務(wù)四　酒店客戶服務(wù)補救策略 /171一、服務(wù)補救的概念內(nèi)涵 /171二、服務(wù)失誤的分類 /171三、服務(wù)補救的特征 /172四、服務(wù)補救的類型 /172五、服務(wù)補救策略 /173參考文獻(xiàn) /178目錄項目一　酒店客戶關(guān)系管理認(rèn)知 /001任務(wù)一　酒店客戶關(guān)系管理概述 /003一、酒店客戶關(guān)系管理的概念內(nèi)涵 /003二、酒店客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景和原因 /005三、酒店客戶關(guān)系管理的核心理念 /006四、酒店客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 /007任務(wù)二　酒店客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ) /010一、一對一營銷 /010二、關(guān)系營銷 /011三、精準(zhǔn)營銷 /013四、情感營銷 /014五、客戶生命周期 /016項目二　酒店客戶增長管理 /019任務(wù)一　酒店客戶細(xì)分 /022一、酒店客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn) /022二、基于客戶價值和客戶忠誠的酒店客戶細(xì)分 /024三、運用大數(shù)據(jù)實施客戶細(xì)分 /027任務(wù)二　酒店客戶開發(fā)策略 /029一、收集市場數(shù)據(jù)，強化或改善用戶體驗 /030二、加強培訓(xùn)，提升員工的營銷水平 /031三、運用互聯(lián)網(wǎng)思維更新客戶開發(fā)理念 /031四、運用社交媒體提高酒店知名度 /032五、提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平 /033任務(wù)三　酒店客戶服務(wù)的“關(guān)鍵時刻” /036一、“關(guān)鍵時刻”理論概述 /036二、基于“關(guān)鍵時刻”的服務(wù)設(shè)計 /037項目三　酒店智能化客戶信息管理 /044任務(wù)一　酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述 /046一、客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng) /047二、社會化客戶關(guān)系管理（SCRM）概念 /053三、酒店客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng) /056任務(wù)二　酒店智能化數(shù)據(jù)收集與管理 /061一、酒店智能化數(shù)據(jù)收集 /061二、客戶數(shù)據(jù)分析 /063任務(wù)三　酒店客戶畫像分析 /066一、酒店客戶數(shù)據(jù)采集內(nèi)容 /066二、數(shù)據(jù)治理 /068三、客戶行為分析 /068四、酒店客戶畫像分析框架 /069任務(wù)四　酒店客戶精細(xì)化管理 /072一、客戶分層體系 /072二、酒店客戶精細(xì)化管理的內(nèi)容 /073三、潛在客戶精細(xì)化管理 /075項目四　酒店客戶滿意管理 /078任務(wù)一　酒店客戶滿意度概述 /080一、客戶滿意度概述 /080二、客戶滿意度的影響因素 /082三、客戶滿意度的衡量指標(biāo) /084任務(wù)二　提高酒店客戶滿意度的途徑 /087一、提高客戶滿意度的策略 /087二、提高客戶滿意度的方法 /090任務(wù)三　酒店客戶滿意度的評價 /096一、評價客戶滿意度的意義 /096二、評價客戶滿意度的方式 /097三、收集客戶滿意度數(shù)據(jù)的方法 /098四、建立客戶滿意度評價體系 /100項目五　酒店客戶忠誠管理 /105任務(wù)一　酒店客戶忠誠管理概述 /109一、酒店客戶忠誠管理理論起源及價值 /109二、建立酒店客戶忠誠度的關(guān)鍵因素 /110三、酒店客戶忠誠管理原則 /111任務(wù)二　酒店客戶忠誠計劃類型 /116一、酒店客戶忠誠計劃模式 /116二、酒店客戶忠誠計劃管理模型 /117任務(wù)三　酒店客戶忠誠計劃實施 /121一、酒店客戶忠誠的類型 /121二、酒店客戶忠誠度的評估 /122三、酒店客戶忠誠計劃的實施步驟 /123四、實施酒店客戶忠誠計劃的具體方法 /124項目六　酒店客戶投訴處理 /128任務(wù)一　酒店客戶投訴種類與處理原則 /130一、客戶投訴的概念內(nèi)涵及其影響 /130二、酒店客戶投訴的種類及原因 /131三、酒店處理客戶投訴的原則 /133任務(wù)二　酒店客戶投訴處理的心理分析與基本流程 /136一、酒店客戶投訴處理的心理分析 /136二、酒店客戶投訴處理的基本流程 /138任務(wù)三　酒店客戶投訴處理技巧 /142一、酒店客戶投訴處理存在的問題及其改進(jìn)方法 /142二、酒店客戶投訴處理的技巧 /144三、酒店客戶投訴案例解析 /148項目七　酒店客戶服務(wù)補救 /154任務(wù)一　客戶感知理論 /157一、感知質(zhì)量 /157二、感知價值 /158三、期望確認(rèn)理論 /159任務(wù)二　酒店客戶流失的影響及應(yīng)對措施 /161一、酒店客戶流失的方式 /161二、酒店客戶流失的原因 /162三、酒店客戶流失的影響 /163四、酒店客戶流失的應(yīng)對措施 /163任務(wù)三　酒店客戶流失的識別與預(yù)警 /165一、酒店客戶流失預(yù)測模型的關(guān)鍵指標(biāo) /166二、人工智能和機器學(xué)習(xí)在客戶流失預(yù)測中的應(yīng)用 /168三、客戶流失預(yù)測在提高酒店客戶忠誠度中的作用 /169任務(wù)四　酒店客戶服務(wù)補救策略 /171一、服務(wù)補救的概念內(nèi)涵 /171二、服務(wù)失誤的分類 /171三、服務(wù)補救的特征 /172四、服務(wù)補救的類型 /172五、服務(wù)補救策略 /173參考文獻(xiàn) /178