導讀　物業管理認知 1 ◆ **章　物業管理體系建設 ◆
物業管理體系是指物業管理處對其組織結構、職能分工、規章制度、服務標準、質量控制等方面進行的系統化安排。一個完善的物業管理體系可以提高物業管理的效率和質量，提高物業管理處的競爭力和信譽，提升業戶的滿意度和忠誠度。
**節 組建物業管理團隊 5
一、設置組織結構 5
范本　××物業管理處組織結構 7
二、明確職責分工 7
三、編制崗位說明書 8
【實戰工具01】崗位說明書模板 9
范本　××物業管理公司××管理處崗位說明書 10
第二節 制定物業管理制度 18
一、制定物業管理制度的基本原則 19
二、物業管理制度的類型 19
三、制定物業管理制度的流程 20
四、物業管理制度的實施 21
第三節 建立質量管理機制 24
一、建立完善的質量管理體系 24
二、加強質量管理人員的培訓和考核 25
三、實施全面的質量檢查和評價 25
四、建立有效的質量反饋和投訴機制 25
五、開展多樣化的質量提升活動 26
六、注重質量文化的塑造和傳播 26 ◆ 第二章　人力資源管理 ◆
物業行業是一個人力密集型行業，人力資源管理對于物業服務企業的發展至關重要。物業服務企業的核心競爭力來自優秀的員工團隊，而人力資源管理是確保員工能夠發揮*大潛力的關鍵環節。
**節 員工招聘管理 29
一、招聘的條件 29
二、招聘的方式 30
三、招聘的渠道 30
四、招聘面試 31
第二節 員工培訓管理 31
一、新員工培訓 32
二、在職培訓 32
范本　××物業公司員工培訓內容 34
三、培訓考核 42
四、培訓成果轉化 42
第三節 員工績效考核 43
一、績效考核的方法 43
范本　××物業公司員工績效考核表 44
二、績效考核結果的反饋 58
三、績效考核結果的運用 59 ◆ 第三章　日常服務管理 ◆
物業服務企業屬于服務型企業，在其經營、管理和服務的過程中，都應以業戶滿意為導向，時刻站在業戶的角度，為業戶提供專業的服務，*終使業戶滿意，從而與業戶建立長久良好的關系。因此，物業經理應做好日常服務管理工作。
**節 裝修管理 62
一、裝修管理流程 62
二、裝修申請與審批 63
【實戰工具02】房屋裝修申請表 63
三、施工時間的管理 64
四、裝修現場的巡查 65
五、裝修驗收 68
【實戰工具03】裝修竣工驗收表 69
六、對違規裝修的處理 69
第二節 物業費用管理 72
一、物業費用的收取原則 72
二、物業費用的催交 72
【實戰工具04】催款通知單 73
三、物業費用的公示 73
【實戰工具05】公共收益收支情況公示表 75
四、收費難的應對措施 76
五、多渠道在線收費 79
第三節 服務質量管理 80
一、加強服務培訓 80
二、樹立服務理念 81
三、強化服務意識 83
四、規范服務行為 84
五、創新服務手段 85 ◆ 第四章　物業安全管理 ◆
安全管理在整個社會中具有重要的地位和意義，是各種社會活動的基礎和保障。在物業管理活動中，安全管理不僅關系著業戶的生命財產安全，還保障了物業服務企業的正常運作。
**節 區域出入管控 88
一、區域出入管控要求 88
二、人員出入管控 91
【實戰工具06】來訪登記表 92
三、物品出入管控 92
【實戰工具07】放行通知單 93
第二節 治安巡邏管理 94
一、制定完備的巡邏路線和時間 94
范本　物業巡邏路線與時間的制定 95
二、配置必要的通信器材和裝備 96
三、合理科學地配置和使用巡邏力量 96
四、提高巡邏人員的業務能力和防范意識 96
五、加強與公安機關及有關部門的聯系 96
六、做好交接班管理工作 97
【實戰工具08】秩序維護員值班記錄表 97
七、執行巡邏記錄制度 98
【實戰工具09】小區巡邏記錄表 98
八、執行情況報告制度 99
九、嚴格轄區查崗制度 99
十、制訂工作規程 100
第三節 高空墜物、拋物管理 100
一、高空墜物管理 100
二、高空拋物管理 101
三、高空墜物、拋物監測預警 103
第四節 消防安全管理 104
一、建立消防管理機制 104
范本　××物業公司消防組織結構圖 105
范本　××物業公司滅火組織結構 106
二、建立智能消防系統 106
三、配置消防器材設備 108
四、消防安全宣傳與培訓 108
五、開展消防安全檢查 109
【實戰工具10】防火巡查記錄表 110 ◆ 第五章　停車服務管理 ◆
如今，各個物業小區的機動車數量日益增多，為做好車輛管理，提供安全有序的車輛停放服務，物業服務企業應根據小區車輛管理實際情況做好人員安排，同時利用云計算、物聯網等技術，加強對物業小區的停車管理。
**節 智能停車場建設 113
一、停車場管理系統 113
二、無人值守停車系統 115
三、車位引導系統 117
第二節 停車場安防管理 118
一、完善車位規劃設計 118
二、建立車位使用制度 118
三、做好安全措施 119
四、嚴格控制進出車輛 119
五、進行車輛檢查、巡視 119
【實戰工具11】停車場車輛狀況登記表 120
六、車輛停放須符合消防安全管理要求 120
第三節 停車場應急管理 120
一、停電應變措施 120
二、收款系統故障應變措施 121
三、火警應變措施 121
四、斗毆等暴力事件應變措施 121
五、盜竊或破壞事件應變措施 122
六、醉酒者應變措施 122
七、車輛碰撞應變措施 122
八、車主失卡、卡損毀應變措施 122
九、車道堵塞應變措施 123
十、電梯故障應變措施 123 ◆ 第六章　物業環境管理 ◆
良好的環境不但可以體現物業區域的整潔，也是物業管理水平的重要標志。物業環境管理是延長設備、建筑物壽命的主要手段，能使物業保值升值。因此，物業經理應做好轄區內的環境管理工作。
**節 物業保潔管理 126
一、明確保潔范圍 126
二、確定保潔管理目標 127
范本　××物業管理處針對××項目的保潔管理目標 128
三、制訂保潔管理規劃 132
范本　××物業管理處年度保潔工作計劃 133
四、制定保潔質量標準 134
范本　××物業管理處小區保潔質量標準 135
五、做好保潔質量檢查 137
第二節 物業綠化管理 138
一、綠化管理的內容 138
二、綠化管理的方法 139
【實戰工具12】綠化養護作業記錄 140
三、加強綠化保護宣傳 140
四、加強綠化監督檢查 141
【實戰工具13】綠化現場工作周記錄表 141 ◆ 第七章　設施設備管理 ◆
物業設施設備管理是物業功能正常發揮的有力保證，也是物業管理工作的重要內容。物業經理應運用先進的技術手段和科學的管理方法對共用設施設備的使用、維護、保養、維修實施管理，提高它們的使用率和完好率。
**節 設施設備運行管理 146
一、制訂合理的運行計劃 146
二、配備合格的運行管理人員 146
【實戰工具14】運行管理人員責任分工表 147
三、提供良好的運行環境 147
四、建立健全必要的規章制度 147
五、做好設施設備的狀態管理 147
六、購買合適的商業保險 149
第二節 設施設備維護管理 149
一、設施設備的維護保養 150
【實戰工具15】設施設備巡視簽到表 151
二、設施設備的計劃檢修 152
三、設施設備的應急維修 152
【實戰工具16】報修單 154
第三節 房屋日常養護管理 155
一、房屋日常養護的原則 155
二、房屋日常養護的類型 155
三、房屋日常養護的內容 157
四、房屋日常養護的程序 162
【實戰工具17】房屋中（大）修工程計劃表 163 ◆ 第八章　業戶關系管理 ◆
物業服務企業屬于服務型企業，提供服務商品，其客戶就是業戶。物業服務企業在其經營、管理和服務的過程中，不可避免會與業戶產生極其復雜的關系。因此，實施客戶關系管理對物業服務企業有著至關重要的意義。
**節 業戶投訴處理 166
一、投訴處理宗旨 166
二、投訴處理原則 166
三、投訴處理要領 166
四、投訴處理流程 167
【實戰工具18】業戶投訴處理表 168
五、投訴回訪 169
六、投訴信息的公布與上報 170
七、投訴的統計分析 171
第二節 業戶意見征詢 172
一、意見征詢策劃 173
【實戰工具19】業戶意見征詢表 173
【實戰工具20】業戶意見征詢表發放、回收情況一覽表 174
業戶意見征詢表發放率、回收率一覽表 174
二、發出意見征詢通知 175
范本　關于進行小區物業服務意見征詢的通知 175
三、發放意見征詢表 175
四、回收意見征詢表 176
五、統計、整理意見征詢表 176
【實戰工具21】業戶意見征詢情況統計表 177
六、公布意見征詢結果 177
七、問題整改和回復 178
第三節 業戶滿意度調查 178
一、確定調查內容 178
二、發布調查通知 179
范本　關于業戶滿意度調查的通知 179
三、設計調查問卷 179
范本　業戶滿意度調查問卷 180
四、發放和收集問卷 182
五、結果統計與分析 182
【實戰工具22】業戶滿意率統計表 183
六、公示和改進 183
范本　致小區業戶的一封信—關于業戶滿意度調查反映的問題處理回復 184
第四節 業戶走訪與回訪 185
一、回訪的方式 185
二、回訪的內容 186
【實戰工具23】回訪記錄表 186
三、上門走訪的安排 188 ◆ 第九章　物業成本管理 ◆
隨著競爭的日益加劇，我國物業管理行業也進入了微利時代，物業服務企業想要獲得更多的發展空間，提升企業的實際經濟效益，就必須從加強企業成本控制方面入手。只有實現對成本的有效控制，才能提升企業綜合競爭實力，也才能使企業在市場上占有一席之地。
**節 防人員流失，降人力成本 191
一、人員流失的成本 191
二、人員流失的原因 192
三、人員流失的防范對策 194
第二節 控制消耗，降物料成本 196
一、建立嚴格的物料消耗控制制度 196
【實戰工具24】物料領用登記表 198
【實戰工具25】機具（設備）報廢申請單 199
二、制訂年度物料消耗計劃 199
三、對養護管理項目嚴格把關 200
第三節 節能減碳，降能耗成本 200
一、改造設備，提高物業管理的科技含量 200
二、加強管理，增強員工節能降耗主動性 201
三、鼓勵參與，增強業戶節能降耗意識 202
四、宣傳推廣，傳播節能低碳理念 202
五、踐行理念，建設綠色生態物業 202