推薦序 前言 第Ⅰ篇 理解服務(wù)產(chǎn)品、 市場(chǎng)和消費(fèi)者 第1章 在服務(wù)經(jīng)濟(jì)中創(chuàng)造價(jià)值 引文：走進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷的世界 為什么研究服務(wù)？ 擴(kuò)展資料1.1 上汽大眾推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷體系變革 服務(wù)業(yè)主要包括哪些行業(yè)？ 擴(kuò)展資料1.2 帶你了解北美行業(yè)分類系統(tǒng) 擴(kuò)展資料1.3 服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)與時(shí)俱進(jìn) 擴(kuò)展資料1.4 服務(wù)業(yè)的GDP貢獻(xiàn) 促使服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的強(qiáng)大力量 B2B服務(wù)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心推動(dòng)力 外包和離岸服務(wù) 服務(wù)是什么？ 基于服務(wù)對(duì)象差異的4種服務(wù)類型 服務(wù)業(yè)為營(yíng)銷提出新的挑戰(zhàn) 服務(wù)營(yíng)銷的基本要素7P 傳統(tǒng)營(yíng)銷策略在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用 新增的3P營(yíng)銷策略以及客戶互動(dòng)管理 營(yíng)銷活動(dòng)必須和其他管理職能緊密整合 服務(wù)利潤(rùn)鏈 有效開展服務(wù)營(yíng)銷策略的理論框架 第2章 理解服務(wù)消費(fèi)者 引文：蘇珊·芒羅，一個(gè)服務(wù)消費(fèi)者 服務(wù)消費(fèi)的3個(gè)階段模型 購(gòu)前階段 擴(kuò)展資料2.1 父母希望參與孩子治療的醫(yī)療決策 服務(wù)接觸階段 接觸后階段 擴(kuò)展資料2.2 前進(jìn)保險(xiǎn)公司是如何取悅顧客的 第3章 競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的服務(wù)定位 引文：連鎖托兒所通過(guò)合理定位遠(yuǎn)離競(jìng)爭(zhēng) 顧客驅(qū)動(dòng)型服務(wù)的營(yíng)銷策略 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分 擴(kuò)展資料3.1 膠囊旅館 專注于目標(biāo)顧客群并提供服務(wù) 擴(kuò)展資料3.2 開展廣泛服務(wù)的能多潔，一個(gè)市場(chǎng)聚焦的典型案例 服務(wù)定位的原則 通過(guò)定位圖來(lái)制定競(jìng)爭(zhēng)策略 數(shù)字服務(wù)和平臺(tái)的市場(chǎng)定位 制定有效的定位策略 …… 第Ⅱ篇 服務(wù)營(yíng)銷的4P理論應(yīng)用 第Ⅲ篇 用戶互動(dòng)管理 第Ⅳ篇 發(fā)展客戶關(guān)系 第Ⅴ篇 追求 服務(wù)