模塊一 客艙服務技能要素分析與基礎訓練 任務一 初識客艙服務技能 一、客艙服務的含義 二、客艙服務技能的特點 三、民航事業發展對客艙乘務人員的基本要求 四、當代客艙服務技能的發展趨勢 任務二 了解客艙服務技能的要素構成 一、服務技能要素 二、客艙服務技能的要素構成分析 任務三 服務技能的要素培養與基礎訓練 一、服務意識的訓練 二、服務心態的培養與養成 三、應變能力的培養與養成 四、發現問題能力的培養與訓練 五、解決問題能力的訓練 六、服務中的技術方法 七、服務中的技術規范 八、服務中的技巧 模塊二 了解客艙服務的工作程序 任務一 了解客艙服務的內容 一、基本內容 二、延伸服務 任務二 熟悉客艙服務的基本程序 一、預先準備階段 二、直接準備階段 三、飛行實施階段 四、飛行后講評階段 五、航空安全員工作程序 任務三 了解乘務服務各崗位工作職責 一、客艙乘務員職責 二、廚房乘務員職責 三、廣播員職責 四、乘務長（主任乘務長）職責 五、寬體客機區域乘務長職責 六、要客服務人員的職責 七、專／包機乘務組工作職責 模塊三 客艙服務技能 任務一 掌握有聲語言服務技能 一、服務用語規范 二、客艙服務語言技巧 任務二 掌握無聲語言服務技能 一、迎客并引導旅客入座 二、書報雜志服務 三、餐飲服務 四、燈光服務 五、門簾服務 六、電子娛樂服務 任務三 掌握客艙服務專業術語 一、客艙服務專業術語 二、乘務專業英文代碼的含義 三、機上特殊餐食 模塊四 客艙安全與旅客管理 任務一 掌握客艙安全管理的核心要素 一、客艙安全管理對飛行安全的影響 二、客艙安全管理的目標及實現 三、客艙安全管理的內容 四、旅客的安全管理 五、關于客艙安全的有關規定 任務二 掌握特殊旅客服務的技巧 一、特殊旅客的接受和處理原則 二、特殊旅客服務程序 三、特殊旅客的范圍和服務 四、特殊旅客運輸 任務三 掌握非正常情況的處置 一、旅客管理規則 二、旅客沖突 三、旅客非法行為 四、旅客遺失物品 五、非常規旅客的處理 任務四 掌握旅客運輸常識 一、國內旅客運輸常識 二、國際旅客運輸常識 模塊五 客艙中的應急處置 任務一 掌握滅火的處置 一、飛機上常見的火災隱患與類型 二、乘務員對煙霧和起火的基本處置程序 三、特定設備與環境失火的處置 四、預防火災 任務二 掌握反劫機的處置 一、遇有劫機時客艙乘務員的工作指導方針 二、遭遇劫機時的處置方法 任務三 掌握客艙釋壓的處置 一、釋壓類型 二、客艙釋壓的反應 三、釋壓的處置 任務四 掌握危險物品的處置 一、危險物品的定義 二、危險物品的分類 三、危險物品的運輸限制 四、飛機上發現危險物品的處置 五、處理危險物品應遵循的原則 任務五 掌握緊急迫降和應急撤離的知識和技能 一、緊急迫降和應急撤離的類型 二、緊急迫降和應急撤離的基本處置原則 三、迫降和撤離時機組人員的職責 四、應急撤離的基本知識 任務六 掌握撤離后的求生技能 一、陸地求生技能 二、水上求生技能 三、特殊環境中的求生技能 任務七 掌握機上急救的常識和技能 一、急救步驟 二、威脅生命的緊急事件 模塊六 客艙服務模擬訓練 任務一 客艙服務技能分項訓練（一） 一、航前個人準備練習 二、航前準備會 三、起飛前項目檢查練習 四、經濟艙迎送客練習 五、應急出口座位介紹練習 六、安全演示及安全檢查 七、報刊服務練習 八、客艙廣播練習 九、航后講評練習 任務二 客艙服務技能分項訓練（二） 一、托盤練習 二、手推車練習 三、歡迎飲料服務練習 四、飲料單服務練習 五、飲料服務練習 六、毛巾服務練習 七、餐布服務練習 八、餐食服務練習 九、水果切割服務練習 十、乳酪服務練習 任務三 案例模擬訓練 一、訓練目的 二、訓練內容（案例） 三、訓練組織 任務四 客艙服務綜合訓練 一、訓練目的 二、訓練要求 三、訓練內容 四、訓練組織 五、訓練講評 附錄 飛機客艙設備與系統 一、急救設備 二、煙霧及滅火設備 三、廚房設備 四、旅客服務設備 五、安全設備 六、緊急撤離設備 七、氧氣系統——氧氣面罩 八、空調和增壓系統 九、通信系統 十、客艙燈光系統