職 業 篇

**章 禮儀的內涵 2

**節 禮儀的含義 2

一、古代的禮儀 2

二、現代的禮儀 3

第二節 禮儀的起源和發展 4

一、禮儀的起源 4

二、禮儀的發展 5

第三節 禮儀的原則 7

一、平等原則 7

二、尊重原則 7

三、真誠原則 8

四、寬容原則 8

第四節 禮儀的特征 8

一、傳承性 8

二、差異性 8

三、自律性 9

四、規范性 9

五、實操性 9

第五節 民航服務禮儀的功能 10

一、強化民航服務人員的心理素質 10

二、塑造民航服務人員的形體美 10

三、提升民航服務人員的職業素養 10

四、有效促進飛行安全 11

第二章 民航服務概述與發展 12

**節 服務的含義及服務的特征 12

一、服務的含義 12

二、服務的特征 13

第二節 民航服務及原則 14

一、民航服務概述 14

二、民航服務的基本原則 15

三、民航服務意識與民航服務禮儀 16

第三節 民航服務中的心理學效應 21

一、首輪效應 21

二、親和效應 22

三、暈輪效應 23

四、末輪效應 25

第三章 民航服務人員職業禮儀基本規范 26

**節 規范民航服務人員職業禮儀的意義 26

一、增強民航服務人員的服務意識 26

二、促進民航公司高質量服務的發展 27

三、促進民航公司企業文化的發展和健全 27

四、促進民航業發展中經濟效益的提升 28

第二節 民航服務人員職業妝容禮儀 28

一、民航服務人員儀容修飾 28

二、民航服務人員發型修飾 29

三、民航服務人員妝容塑造 30

第三節 民航服務人員職業服飾禮儀規范 34

一、服飾禮儀的基本規范 34

二、民航服務人員職業服飾禮儀規范 36

第四節 民航服務人員職業儀態禮儀規范 42

一、表情 42

二、儀態 45

第四章 空乘人員客艙服務禮儀 61

**節 航前準備禮儀 61

一、航前準備會 61

二、乘坐機組車 63

三、進入候機樓 63

第二節 迎送客禮儀 64

一、迎送前的準備禮儀 65

二、迎送禮儀規范 65

第三節 客艙服務禮儀 68

一、行姿禮儀 68

二、坐姿禮儀 68

三、蹲姿禮儀 69

四、問候禮儀 70

五、溝通禮儀 71

六、書報雜志服務禮儀 72

七、物品發送禮儀 72

八、客艙廣播禮儀規范 73

九、客艙送餐服務禮儀規范 74

第四節 旅客異議處理禮儀 76

一、端正態度 76

二、遵循規范 77

三、認真傾聽 77

第五章 地面服務禮儀 79

**節 地面服務職業形象 79

第二節 地面貴賓服務禮儀 80

一、重要旅客服務 80

二、地面機場重要旅客服務禮儀規范 82

第三節 地面值機禮儀 84

一、候機樓值機服務禮儀規范 84

二、值機臺服務異議處理中的禮儀規范 86

第四節 問詢禮儀 88

一、問詢服務的分類 88

二、問詢服務的禮儀規范 88

拓 展 篇

第六章 社交禮儀 92

**節　交往禮儀 92

一、致意禮儀 92

二、握手禮儀 93

三、介紹禮儀 94

四、接待禮儀 96

五、引導禮儀 97

第二節 宴請禮儀 99

一、茶之禮 99

二、中餐宴會禮儀 104

三、西餐宴會禮儀 107

第三節 公共禮儀 111

一、公共禮儀的原則 111

二、乘坐交通工具禮儀 112

三、住宿禮儀 115

第四節 電話禮儀 116

一、撥打電話的禮儀 116

二、接聽電話的禮儀 117

三、手機使用禮儀 118

第七章 商務禮儀 120

**節 接待禮儀 120

一、商務接待禮儀 120

二、接待工作的方案擬訂 122

三、日常辦公室接待工作 122

第二節 剪彩禮儀 123

一、剪彩前的準備工作 123

二、剪彩人員 124

三、剪彩的程序 125

四、剪彩的做法 125

第三節 頒獎禮儀 126

一、頒獎儀式的準備工作 126

二、簽到流程 127

三、頒獎儀式的程序 127

四、頒獎儀式程序的注意事項 127

五、獲獎人的現場禮儀規范 128

六、頒獎人的現場禮儀規范 128

七、禮儀服務人員的站位 128

八、頒獎禮儀服務人員的訓練和注意事項 129

第四節 簽約禮儀 129

一、簽約前的準備工作 130

二、簽字時間的確定 131

三、現場表現 132

四、簽字儀式的程序 132

第八章 言談禮儀 134

**節 語速、語調、語氣 134

一、語速 134

二、語調 135

三、語氣 137

第二節 禮貌用語的選擇 137

一、禮貌的稱呼 138

二、禮貌用語的選擇 139

第三節 贊美的技巧 142

一、贊美方法和技巧 143

二、贊美的注意事項 145

第四節 說服的技巧 146

一、誠懇禮貌、態度友善 146

二、充滿自信 146

三、運用肢體語言 146

四、模仿對方的動作 147

五、反復 147

六、風趣幽默 147

七、人品人格魅力 147

八、攻心為上 147

九、情理兼濟 148

十、曉以利害 149

十一、剛柔并濟 149

十二、因人制宜 150

十三、名人效應 150

十四、巧用激將法 150

十五、以其人之道，還治其人之身 151

十六、消除防范 151

十七、風險逆轉 152

十八、暗示稀缺性 152

十九、歸謬法 152

第五節 拒絕的技巧 153

一、拒絕他人的準則 153

二、拒絕他人請求的技巧 153

第九章 涉外禮儀 156

**節 涉外禮儀的原則 156

一、尊重的原則 157

二、求同存異的原則 157

三、女士優先的原則 157

四、尊重他人隱私的原則 157

五、誠信的原則 158

六、不卑不亢的原則 158

七、熱情有度的原則 158

八、以右為上的原則 158

第二節 涉外接待 159

一、涉外接待的準備工作 159

二、涉外接待的形象禮儀 160

三、涉外接待的見面禮儀 160

四、涉外接待的迎接禮儀 161

五、涉外接待的會見禮儀 161

第三節 贈答禮品 162

一、禮品的包裝與選擇 162

二、禮品贈答的注意事項 162

三、收贈禮品的文明態度 163

第十章 民航面試禮儀 164

**節 面試前準備 164

一、個人基本資料的準備 164

二、航空公司專業知識的準備 165

三、語言溝通關面試技巧的準備 165

四、面試心理準備 166

第二節 面試形象設計 166

第三節 面試基本禮儀 169

一、面試的行為 169

二、面試中的語言 169

三、親和力 170

第四節 面試注意事項 171

一、面試基本流程 171

二、面試注意事項 171

參考文獻 174

附錄 國內外部分航空公司面試標準及流程 175