質(zhì)量管理學 節(jié)選

**篇 質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識 第1章 質(zhì)量管理概述 導(dǎo)讀 質(zhì)量是人類進步和社會發(fā)展的標志，質(zhì)量水平的背后是質(zhì)量管理（quality management）的努力和成敗。本章的任務(wù)是陳述質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念，幫助讀者形成對質(zhì)量和質(zhì)量管理的共識。本章的一個觀點是，評判質(zhì)量水平高低的主角不是供方，而是需方—顧客。并且，決定質(zhì)量水平的也不僅僅是供方，需方—顧客也扮演著重要角色。所以，本章對顧客的概念專門進行了闡述。 質(zhì)量管理包括質(zhì)量策劃（quality planning）、質(zhì)量控制（quality control）、質(zhì)量保證（quality assurance）和質(zhì)量改進（quality improvement）等活動，在組織保障上需要建立和完善質(zhì)量管理體系（quality management system）。質(zhì)量管理的原則很重要，理論與實踐的發(fā)展為企業(yè)提出了可以遵循的七大原則。 為了開闊視野和加深對質(zhì)量管理概念的認識，本章還專門單立一節(jié)陳述國際知名專家對質(zhì)量管理的論述，希望對讀者有所啟發(fā)。 1.1 本章引例 2012年10月12日中華品牌管理網(wǎng)等眾多媒體報道 ，日本豐田汽車因電動車窗開關(guān)按鈕故障，將在全球召回743萬輛汽車，涉及其品牌下大部分車型。這是繼1996年福特召回790萬輛汽車后規(guī)模*大的單次召回事件之一。本次召回*大的三個區(qū)域市場為美國、中國和歐洲，其中美國市場有247萬輛，歐洲市場有139萬輛，而豐田在日本本土召回了45.93萬輛。 在豐田汽車宣布召回后，豐田汽車（中國）投資有限公司在其官方網(wǎng)站上發(fā)布消息，表示從2012年11月1日起召回包括天津一汽豐田、廣汽豐田及進口車在內(nèi)共139.5796萬輛汽車。豐田方面表示，此次召回是豐田主動召回行為，中國市場與國外市場同步。從2012年11月1日起，4S店會聯(lián)系車主以解決該問題。 中國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局（簡稱國家質(zhì)檢總局）發(fā)布通告稱，此次召回是由于駕駛座車門的電動車窗主控開關(guān)按鈕可能會發(fā)生卡滯，繼續(xù)使用可能導(dǎo)致車窗玻璃不能正常升降，極少數(shù)可能會引起主控開關(guān)內(nèi)部的局部過熱熔損。 豐田此前曾陷入召回門事件。從2009年1月開始到2010年2月，因油門踏板和制動系統(tǒng)等故障，連續(xù)在全球范圍內(nèi)召回850萬輛汽車，主要涉及凱美瑞、卡羅拉和雅力士。 眾所周知，日本豐田是世界制造業(yè)學習的標桿，無論在歐美國家還是在中國，許多企業(yè)經(jīng)常以豐田模式來衡量自己目前的質(zhì)量管理水平，從而不斷激勵自己向豐田靠攏。但是，中國新聞網(wǎng)2010年2月24日引用英國《金融時報》報道稱，陷入困境的豐田首席執(zhí)行官豐田章男（Akio Toyoda）承認，該公司在快速崛起至巔峰的過程中迷失了方向，*終（因質(zhì)量問題）導(dǎo)致大規(guī)模的汽車召回事件發(fā)生，喪失了消費者的信任。 即便是近些年迅速崛起的造車新勢力的代表特斯拉，也受到生產(chǎn)合格率過低的質(zhì)量困擾。公司曾承諾“Model 3在2017年12月前達到2萬臺/月的產(chǎn)能”，但隨后特斯拉屢次調(diào)低產(chǎn)能目標，面對已經(jīng)超過40萬張的訂單，特斯拉要花上比預(yù)計更久的時間進行交付。一名在職的特斯拉工程師表示，弗里蒙特工廠生產(chǎn)的零部件預(yù)計缺陷率達到40%，大量的返工和維修工作使得Model 3車型的生產(chǎn)延遲。 近年來，中國食品的質(zhì)量問題發(fā)生較多，影響較為廣泛，有的已經(jīng)上升為嚴重影響民生的安全問題。比如，由于前幾年國產(chǎn)奶粉的質(zhì)量問題，中國消費者通過各種途徑，直接或間接地搶購海外零售市場的嬰兒奶粉，造成很多地方奶粉市場出現(xiàn)供應(yīng)緊缺。中國旅游團在世界各地對奶粉“掃貨”，已經(jīng)凸顯了對國產(chǎn)奶粉質(zhì)量的不信任。 顯然，質(zhì)量已經(jīng)成為當前必須嚴重關(guān)注的問題。那么，怎么來認識質(zhì)量問題呢？質(zhì)量管理可以有些怎么樣的作為？本章將給出一些有助于思考的基本概念和觀點。 1.2 認識質(zhì)量 質(zhì)量問題一直是人們關(guān)注的首要問題。人們所有的努力，都是為了提高生活質(zhì)量，社會也因此而發(fā)展和進步。如果離開“質(zhì)量”這個主題，人們所談?wù)摰纳鐣M步、經(jīng)濟發(fā)展、生活水平的提高等，都將成為泡影。為此，世界各個國家和政府都對質(zhì)量問題給予了高度重視。以中國為例，前總理朱镕基一貫重視質(zhì)量管理工作，在擔任上海市市長期間，對上海經(jīng)濟建設(shè)中的質(zhì)量問題深惡痛絕，提出了“質(zhì)量是上海的生命” 的重要論述，對于推動上海經(jīng)濟建設(shè)的高質(zhì)量的發(fā)展起了重要作用。 但是，20世紀80年代以來，中國在從計劃經(jīng)濟體制向社會主義市場經(jīng)濟體制的轉(zhuǎn)軌過程中，由于種種因素的影響，在質(zhì)量問題的改善方面，與發(fā)達國家之間仍然存在著很大距離。除了前面已經(jīng)闡述的奶粉問題，近幾年來爆發(fā)的質(zhì)量事件還有問題水餃、問題肉、問題地板、問題大橋，以及地鐵、動車等由質(zhì)量引發(fā)的故障等?？梢钥吹剑谥袊鴩鴥?nèi)生產(chǎn)總值（gross domestic product，GDP）迅速增長并超越德國、日本的同時，還潛伏著許多的質(zhì)量危機，并且已經(jīng)從微觀層面逐步走向宏觀層面。2012年至2013年，霧霾氣候愈演愈烈，雖然近兩年得到很大改善，但環(huán)境問題揭示了中國GDP增長背后的宏觀質(zhì)量問題。 當然，質(zhì)量問題也并非中國的專利，各個國家都會發(fā)生，那些覺悟較早的國家率先提出了許多質(zhì)量管理理論和方法，為世界各國的質(zhì)量管理發(fā)展做出了貢獻。以美國和日本為例，它們都曾經(jīng)是質(zhì)量問題比較多的國家，也是在質(zhì)量管理領(lǐng)域產(chǎn)生著名學者和企業(yè)管理者*多的國家，目前全球開展質(zhì)量管理的許多應(yīng)用理論指導(dǎo)和方法來自這兩個國家。但是，發(fā)展也是此起彼伏的，并不是所有的開創(chuàng)者都能始終保持領(lǐng)先地位。日本，這個曾經(jīng)以“東洋貨”為劣質(zhì)產(chǎn)品代名詞的國家，就是在20世紀70年代至20世紀80年代創(chuàng)造了日本制造的奇跡，超過了其學習質(zhì)量管理的師父—美國，使得“日本制造”成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的品牌。于是，全球的學者和企業(yè)都開始轉(zhuǎn)向?qū)W習日本的質(zhì)量管理成功經(jīng)驗，甚至以師父自居的美國也在大學課堂里學習日本的質(zhì)量管理模式，如豐田模式、田口方法、狩野紀昭方法等。但是，在競爭壓力之下，豐田模式遭遇了嚴峻的挑戰(zhàn)，前面闡述的召回門事件，且至今一蹶不振，就是一個典型的例子。 比較之下，中國改革開放40多年來經(jīng)濟得到迅速發(fā)展，總體質(zhì)量水平也有了很大進步，使得“中國制造”（made in China）享譽世界。20世紀末以來，世界各國一直對“中國制造”表現(xiàn)出極大興趣，有人盛贊中國的貢獻，有人將中國的發(fā)展作為學習的標桿，也有人散布中國“威脅”論，甚至有人老是拿中國產(chǎn)品的質(zhì)量問題開涮。那么，中國的整體質(zhì)量水平如何呢？有進步，但仍然存在令人擔憂的問題。中國目前的質(zhì)量狀況與經(jīng)濟社會發(fā)展水平不相適應(yīng)，且已經(jīng)到了不能不關(guān)注質(zhì)量的嚴峻時刻。并且，提升質(zhì)量水平不應(yīng)僅僅是某些人或某些企業(yè)的事情，而應(yīng)該成為全體中國人的共識。質(zhì)量問題已經(jīng)深刻影響到全民的生活水平，影響到企業(yè)的信譽，因此樹立“中國制造”的質(zhì)量品牌，已經(jīng)成為當今中國的重要“政治”。提升“中國制造”的質(zhì)量水平，無論是對中國經(jīng)濟的進步還是對世界經(jīng)濟的發(fā)展，都將是巨大的貢獻。 討論質(zhì)量問題，學習質(zhì)量管理，都必須對質(zhì)量的實體—產(chǎn)品有良好的認識，所以本章從討論產(chǎn)品的概念開始。 1.2.1 產(chǎn)品 什么是產(chǎn)品？對于產(chǎn)品的認識，不同的人有不同的觀點，從不同的角度所看到的也不一樣。有些人把產(chǎn)品歸集到生產(chǎn)的實物結(jié)果上，而有些人則把產(chǎn)品上升到了哲學的境界，這些是有道理的。本章的作者在20世紀就曾經(jīng)提出，產(chǎn)品是支撐某些功能的載體，用以滿足特定需求。載體可以是有形的或無形的（需借助有形載體）。但是，太廣泛或太深奧的理論探討不是本章的任務(wù)，因而在本章中不對這類問題展開討論。在質(zhì)量管理領(lǐng)域中，隨著質(zhì)量管理理論和實踐的發(fā)展，人們對產(chǎn)品已經(jīng)有了基本的認識。例如，ISO 9001：2018標準中，其術(shù)語“產(chǎn)品”僅適用于：①預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的商品和服務(wù)；②運行過程所產(chǎn)生的任何預(yù)期輸出。ISO 9000族標準將產(chǎn)品的概念定義為“過程的結(jié)果。包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料”。硬件和流程性材料類的產(chǎn)品通常是指有形產(chǎn)品，也常被人們稱為貨物。硬件與流程性材料的差別在于量的特性，前者有計數(shù)的特性，后者有連續(xù)的特性。軟件和服務(wù)類的產(chǎn)品通常是指無形產(chǎn)品，前者由知識、數(shù)據(jù)信息等組成，如提供咨詢的解決方案、計算機程序、工作手冊等，后者通常是在供方和顧客接觸面上的一項或多項活動的結(jié)果，如產(chǎn)品維修、導(dǎo)游等。在現(xiàn)實生活中，人們接受的許多產(chǎn)品往往以上述多種類別的產(chǎn)品組合構(gòu)成的形式存在，如購買汽車、計算機或入住賓館，人們所得到的是硬件、軟件、服務(wù)及流程性材料綜合而成的產(chǎn)品。所以，對產(chǎn)品概念的認識不是一件簡單的事情，有一個逐步認識、不斷完善的過程。如果在產(chǎn)品概念上存在著較為模糊的認識，那么，對于質(zhì)量的認識也會受到很大影響。比如，長期以來人們總是將產(chǎn)品與企業(yè)聯(lián)系起來，講產(chǎn)品質(zhì)量就會涉及企業(yè)的質(zhì)量管理，很少有談?wù)漠a(chǎn)品和質(zhì)量問題。隨著認識的發(fā)展，政府提供的公共產(chǎn)品越來越受到公眾的關(guān)注，公共產(chǎn)品的質(zhì)量也就開始得到了廣泛重視。那么，如何認識學校的產(chǎn)品呢？學校的產(chǎn)品質(zhì)量又是什么？學校應(yīng)該如何開展質(zhì)量管理呢？這是一個正在引起大家討論的問題。前幾年，中國大學經(jīng)歷了重組和變革，巨大的變化更是引發(fā)了熱烈討論。特別是，大學出現(xiàn)了科研成果作假、招生徇私舞弊、學生尋短自殺等事件后，人們不得不對學校的產(chǎn)品進行研究。如果不能對學校的產(chǎn)品認識清楚，那么一系列的質(zhì)量問題仍然會繼續(xù)延續(xù)。 隨著人類環(huán)境意識的不斷增強，人們對產(chǎn)品概念涉及的領(lǐng)域的認識也發(fā)生了很大變化。人們逐漸認識到，產(chǎn)品概念不僅包括了原有意義上的交易承諾或買賣合同（書面的或非書面的約定）中規(guī)定提供的產(chǎn)品，還包括了組織運作活動的其他一切結(jié)果。以企業(yè)為例，其生產(chǎn)經(jīng)營活動所帶來的資源浪費和排放污染等人類不愿看到的后果也會隨著規(guī)定提供的產(chǎn)品一起發(fā)生。約定的產(chǎn)品可稱為“預(yù)期的”產(chǎn)品，約定之外的產(chǎn)品可解釋為“非預(yù)期的”產(chǎn)品。人們逐漸認識到，不管他們是否愿意，都只能接受企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的種種后果，包括“預(yù)期的”產(chǎn)品和“非預(yù)期的”產(chǎn)品。這類“非預(yù)期的”產(chǎn)品雖然沒有在商品交易中直接產(chǎn)生影響，但帶來的負面影響（如云南昆明滇池和江蘇無錫太湖的藍藻事件、2013年初北京和河北等地的嚴重霧霾氣候等）已經(jīng)逐步被人們意識到。為了盡可能避免“非預(yù)期的”產(chǎn)品產(chǎn)生，人們將產(chǎn)品概念賦予了綠色的循環(huán)經(jīng)濟的要求，即“綠色需求”→“綠色設(shè)計技術(shù)”→“綠色加工工藝”→“綠色產(chǎn)品”。人類的“綠色”期望首先是形成對“綠色”需求的共識；其次，是在產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計時就考慮到使用的原材料、元器件和其他生產(chǎn)物資都是無污染的，并且能保證在其后的生產(chǎn)、使用和用后處置時不僅不造成環(huán)境污染，還能提高物資的利用率；再次，在工藝流程中能保證不產(chǎn)生影響環(huán)境的有害因素和盡可能地提高資源的有效利用；*后，企業(yè)*終提供的產(chǎn)品及其包裝物都是無污染的，對環(huán)境不產(chǎn)生損害，還能循環(huán)利用，從而保證資源得以有效利用。在近幾年的發(fā)展中，許多企業(yè)已經(jīng)開始提出并積極推動“綠色”供應(yīng)鏈的實踐。顯然，產(chǎn)品概念的綠色化是人們對“預(yù)期的”和“非預(yù)期的”產(chǎn)品都能滿足自身生存和發(fā)展需要的一種期望，這是從產(chǎn)品概念上提出的質(zhì)量要求，也反映了人類在需求得到滿足時對成本、利益和風險的綜合考慮。 對于產(chǎn)品概念的進一步認識，可以有許多討論，本章不再展開。下面，是本章討論