第1部分 智慧物業實踐
第1章　智慧物業概述 002
1.1　智慧物業的定義 002
1.2　智慧物業的優勢 002
1.3　智慧物業管理的商業價值 003

第2章　智慧物業方案的要求 005
2.1　創新的管理體制 005
2.2　科學的分析與優化 005
2.3　有效的服務前所未有 006
2.4　詳盡地了解問題所在 006
2.5　對于未知也要盡在掌握 006

第3章　物業管理智慧化的實現 007
3.1　建立物業信息化系統 007
3.2　建立智慧安防系統 012
3.3　開發物業APP 025
3.4　建立物業微信公眾平臺 034
【他山之石】某小區物業微信公眾號功能方案 039

第2部分 圖解物業公司之精益管理
第4章　物業公司的精益管理 046
4.1　精益管理的發展與演變 046
4.2　精益管理的核心 047
4.3　推行精益管理關注的焦點 048
4.4　物業公司推行精益管理的基礎工作 049

第5章　圖解精益管理之目標管理 050
5.1　引入目標管理的重要性 050
5.2　什么是目標管理 050
5.3　目標管理的基本程序 050
5.4　目標管理的推行范圍和推行方式 051
5.5　目標的制定 052
5.6 目標卡的填制與管理 054
5.7　目標管理的具體內容 058
【他山之石01】××物業公司目標管理辦法 061
【他山之石02】××物業管理有限公司常用的控制性指標 063
【他山之石03】________年度××物業管理有限公司總經理目標管理責任書 066
【他山之石04】________年度××物業管理處經理目標管理責任書 069
【他山之石05】××物業有限公司______年度安全保衛部經理目標管理責任書 073
【他山之石06】××物業管理處保潔部經理目標管理責任書 077
【他山之石07】××物業有限公司______年度客服部目標管理責任書 080
【他山之石08】××物業有限公司______年度工程部目標管理責任書 083

第6章　圖解精益管理之品質控制 087
6.1　有明確的質量目標 087
【他山之石01】××物業服務有限公司質量目標 088
【他山之石02】××物業服務有限公司質量目標管理方案 089
6.2　建立質量監督體系 097
6.3　做好質量記錄 102
6.4　建立和健全物業管理質量責任制度 103
6.5　要開展服務質量意識培訓 103
6.6　定期開展業主（用戶）滿意度調查 104
【他山之石03】物業公司基礎管理品質標準與評分細則 106
【他山之石04】物業服務業務基礎品質標準與評分細則 118
【他山之石05】房屋管理與維修養護品質標準與評分細則 124
【他山之石06】共用設施設備管理品質標準與評分細則 126
【他山之石07】秩序維護管理品質標準與評分細則 135
【他山之石08】保潔衛生管理品質標準與評分細則 144
【他山之石09】綠化管理品質標準與評分細則 153
【他山之石10】項目物業服務品質標準與評分細則 156
【他山之石11】管理處效益管理品質標準與評分細則 162

第7章　圖解精益管理之服務標準化 165
7.1　物業服務標準化的益處 165
7.2　物業服務標準體系的組成 166
7.3　服務標準化的對象 166
7.4　實施標準化運作的關鍵環節 167
7.5　物業服務標準化實施策略 167
【他山之石01】物業客戶服務管理標準 168
【他山之石02】物業安全管理標準 174
【他山之石03】物業環境管理標準 181
【他山之石04】物業設備管理標準 191

第8章　圖解精益管理之崗位說明書 200
8.1　崗位說明書的六大作用 200
8.2　崗位說明書編制的前期工作——崗位工作分析 203
8.3　崗位說明書的內容與形式 204
8.4　崗位說明書的填寫 205
【他山之石01】管理處經理崗位說明書 210
【他山之石02】管理處客戶主任崗位說明書 213
【他山之石03】客戶助理崗位說明書 216
【他山之石04】收款員崗位說明書 218
【他山之石05】管理處行政主管崗位說明書 220
【他山之石06】管理處文員崗位說明書 222
【他山之石07】管理處環境主管崗位說明書 224
【他山之石08】物業管理員崗位說明書 227
【他山之石09】工程主管崗位說明書 229
【他山之石10】維修班長崗位說明書 232
【他山之石11】維修技工崗位說明書 234
【他山之石12】運行班長崗位說明書 236
【他山之石13】運行技工崗位說明書 238
【他山之石14】護衛主管崗位說明書 239
【他山之石15】護衛班長崗位說明書 242
【他山之石16】車場崗護衛員崗位說明書 243
【他山之石17】大堂崗護衛員崗位說明書 245
【他山之石18】巡邏崗護衛員崗位說明書 246

第9章　圖解精益管理之規范的行為禮儀 248
9.1　儀容儀表 248
9.2　舉止儀態 250
9.3　表情 251
9.4　言談及常用語言 253
9.5　電話接聽禮儀 256
9.6　業主或客人來訪接待禮儀 258
9.7　引見時的禮儀 258
【他山之石01】某物業公司員工行為規范（適用于全體員工） 259
【他山之石02】前臺接待人員行為規范 266
【他山之石03】客戶服務人員行為規范 267
【他山之石04】會所服務人員行為規范 269
【他山之石05】上門維修人員行為規范 270
【他山之石06】安全管理崗位禮儀規范 272
【他山之石07】其他服務崗位禮儀規范 275

第10章　圖解精益管理之5S管理 279
10.1　什么是5S 279
10.2　5S的作用 280
10.3　5S在物業管理中的適用范圍 281
10.4　5S的推進要點 281
10.5　5S推行的四個階段 282
【他山之石01】5S管理手冊（辦公區域） 285
【他山之石02】5S管理手冊（物業秩序維護部） 293
【他山之石03】辦公區域5S管理檢查細則 299
【他山之石04】機房區域5S管理檢查細則 301
【他山之石05】倉庫區域5S管理檢查細則 303
【他山之石06】值班室區域5S管理檢查表 305

第11章　圖解精益管理之標志管理 307
11.1　標志要求風格統一 307
11.2　標志的分類 307
11.3　標志的設置 312
11.4　標志的管理要求及注意事項 314
【他山之石】物業項目標志應用管理規程 314

第3部分 圖解物業公司之過程控制
第12章　過程控制解析 320
12.1　什么是過程 320
12.2　過程的分類 320
12.3　過程分析的工具——龜形圖 322
12.4　過程識別的結果——流程圖 324
12.5　過程控制的方法——PDCA循環 324

第13章　市場營銷管控流程 326
13.1　市場拓展業務運作流程 326
13.2　市場調研流程 326
13.3　項目調研、考察流程 327
13.4　物業管理方案編制流程 327
13.5　合同會議評審流程 328
13.6　合同傳閱評審流程 328
13.7　品牌危機、糾紛處理與維權流程 329
13.8　大型活動策劃流程 330
13.9　非市場部開拓人員獎勵流程 330

第14章　物業管理處運作流程 331
14.1　管理處外部運作流程 331
14.2　管理處內部運作流程 332
14.3　管理處日常工作監督檢查流程 333
14.4　管理處客戶信息反饋流程 333
14.5　硬件采購、配置流程 334
14.6　印鑒證照辦理流程 335