1 VeriSM 簡介. 001

1.1 一切都是服務 001

1.2 消費者消費 001

1.3 提供者提供 002

1.4 VeriSM 方法 002

1.5 采用VeriSM 思維 .004

1.6 VeriSM 模型 004

PART 1　服務和服務管理

2 組織情境 . 009

2.1 組織 009

2.2 組織結構 010

2.3 優化組織交互 013

2.4 組織文化 017

2.5 組織治理 020

3 在數字化轉型的世界里運營 028

3.1 服務提供者所處的世界正在改變 028

3.2 什么是數字化轉型 028

3.3 數字化轉型與組織戰略 033

3.4 數字化轉型對產品及服務的影響 033

3.5 數字化轉型對服務管理的影響 034

3.6 數字化轉型的挑戰 034

3.7 新興技術的影響 035

3.8 云的影響 036

4 服務文化 . 038

4.1 什么是服務文化 038

4.2 服務文化為什么至關重要 040

4.3 “優質”是什么標準 041

4.4 如何創建一種服務文化 042

4.5 文化賦能 046

5 人員：角色、素質和團隊 . 048

5.1 常見的組織角色 048

5.2 什么是服務提供者必須做的事 049

5.3 情商 049

5.4 服務管理的通用素質 049

5.5 學習路徑和職業發展 053

5.6 專業精神和職業道德 057

5.7 團隊 058

6 服務提供者面臨的常見挑戰 063

6.1 關系管理 063

6.2 期望管理 067

6.3 知識管理 069

6.4 溝通管理 070

6.5 跨代管理 072

6.6 組織變革管理（OCM） .074

6.7 變革為什么失敗 078

6.8 組織行為管理（OBM） .079

PART 2　VeriSM 模型

7 VeriSM 模型 . 089

7.1 始于消費者 091

7.2 終于消費者 091

8 VeriSM 模型：治理 093

9 VeriSM 模型：服務管理原則 095

9.1 服務管理的歷程 095

9.2 服務管理的好處 097

9.3 演進的服務管理 099

9.4 服務管理和VeriSM 模型 .099

10 VeriSM 模型：管理網格 . 102

10.1 資源 104

10.2 新興技術 105

10.3 管理實踐 105

10.4 環境 105

10.5 建立網格 115

11 VeriSM 模型：定義 118

11.1 目標 118

11.2 活動 119

11.3 消費者需求 119

11.4 需求收集 120

11.5 建立解決方案 121

11.6 服務藍圖 122

12 VeriSM 模型：生產 123

12.1 目標 123

12.2 活動 123

12.3 變更控制 124

12.4 構建 125

12.5 測試 126

12.6 實施和驗證 127

13 VeriSM 模型：提供 128

13.1 目標 128

13.2 活動 129

13.3 服務營銷/ 推廣 .129

13.4 保護 132

13.5 維護 132

13.6 改進 133

14 VeriSM 模型：響應 134

14.1 目標 134

14.2 活動 134

14.3 需求 135

14.4 問題 136

14.5 根源事件 137

14.6 記錄 137

14.7 管理 138

15 適配VeriSM 模型 . 142

15.1 選擇適合的管理實踐 142

15.2 集成管理實踐 142

15.3 成功運營模型的要素 144

15.4 衡量運營模型的績效 144

15.5 持續適配 145

PART 3　管理實踐和新興技術

16 演進的管理實踐 153

17 敏捷 158

17.1 什么是敏捷 158

17.2 關鍵概念 159

17.3 敏捷的收益 161

17.4 敏捷的挑戰 162

17.5 選擇敏捷作為管理實踐 162

17.6 敏捷和服務管理 163

17.7 敏捷的其他實踐 164

18 DevOps 167

18.1 什么是DevOps 167

18.2 關鍵概念 168

18.3 選擇DevOps 作為管理實踐 .170

18.4 DevOps 的收益 171

18.5 DevOps 的挑戰 172

18.6 DevOps 的多樣化實踐 172

18.7 DevOps 和服務管理 173

19 服務集成與管理（SIAM） 175

19.1 什么是服務集成與管理（SIAM） 175

19.2 關鍵概念 176

19.3 選擇SIAM 作為管理實踐 178

19.4 SIAM 的收益 .178

19.5 SIAM 的挑戰 .178

19.6 SIAM 的其他實踐 .179

19.7 SIAM 和服務管理 .179

20 精益 181

20.1 什么是精益 181

20.2 關鍵概念 181

20.3 選擇精益作為管理實踐 184

20.4 精益的收益 184

20.5 精益的挑戰 185

20.6 精益的其他實踐 185

20.7 精益和服務管理 186

21 左移 189

21.1 什么是左移 189

21.2 關鍵概念 190

21.3 選擇左移作為管理實踐 192

21.4 左移的收益 193

21.5 左移的挑戰 194

21.6 左移的其他實踐 194

21.7 左移和服務管理 195

22 客戶體驗和用戶體驗 . 197

22.1 什么是客戶體驗 197

22.2 關鍵概念 200

22.3 選擇客戶體驗/ 用戶體驗作為管理實踐 .204

22.4 客戶體驗/ 用戶體驗的收益 .205

22.5 客戶體驗/ 用戶體驗的挑戰 .205

22.6 客戶體驗/ 用戶體驗的其他實踐 .205

22.7 客戶體驗/ 用戶體驗和服務管理 .207

23 持續交付. 210

23.1 什么是持續交付 210

23.2 關鍵概念 211

23.3 選擇持續交付作為管理實踐 212

23.4 持續交付的收益 213

23.5 持續交付的挑戰 213

23.6 持續交付的其他實踐 213

23.7 持續交付和服務管理 214

24 其他實踐和技術 216

24.1 看板 216

24.2 約束理論 217

24.3 改進的Kata/Kaizen .218

24.4 SWOT 分析 .218

25 新興技術與服務管理 . 220

25.1 服務管理的含義 220

25.2 云 221

25.3 虛擬化 225

25.4 自動化 227

25.5 大數據 228

25.6 物聯網 229

25.7 機器學習 231

25.8 機器人流程自動化 233

25.9 移動計算技術 234

25.10 自帶設備 234

25.11 容器化 236

25.12 無服務器計算 238

25.13 人工智能 238

26 正式啟程. 240

26.1 從被動到主動 241

26.2 長期計劃 242

附錄 . 243

附錄A 政策結構范例 .243

附錄B Auto Trader 的方式 .247

附錄C 安全設計 .250

附錄D 財務管理概述 .254

附錄E 常見的管理實踐 .258

附錄F 資產管理259

附錄G 術語表 .265

附錄H 國際IT 管理*佳實踐框架和標準集 .270

附錄I EXIN VeriSM 基礎級認證考試大綱和樣題及答案解析 384