**單元 空乘服務溝通與播音技巧概述
模塊一 空乘服務概述
一、客艙服務概述
二、空乘職業(yè)要求
模塊二 空中溝通概述
一、影響溝通的因素
二、空中溝通要領
模塊三 空中服務溝通與播音概述
一、客艙表達基本用語
二、空中廣播的特殊性
三、涉外服務與禮儀規(guī)范

第二單元 客艙服務語言基礎與訓練
模塊一 客艙語言基本技巧
一、客艙語言基本技巧
二、客艙語言基礎訓練內容及注意事項
模塊二 語言基礎發(fā)音訓練
一、聲母發(fā)音訓練
二、韻母發(fā)音訓練
三、聲調發(fā)音訓練
四、語流音變發(fā)音訓練

第三單元 客艙播音表達專項訓練
模塊一 播音的要求與技巧訓練
一、播音的要求與技巧
二、語言表達外部技巧訓練
三、語言表達內部技巧訓練
模塊二 客艙播音的要求與技巧
一、客艙播音的類型
二、常用的客艙廣播詞播音訓練

第四單元 客艙溝通專項技能訓練
模塊一 客艙有效口語溝通
一、客艙溝通類型
二、客艙口語溝通訓練
模塊二 客艙非語言溝通
一、微笑訓練
二、其他身體語言
模塊三 客艙專項溝通訓練
一、真誠的關懷——客艙服務的真諦
二、登機溝通訓練
三、客艙交流訓練
四、飛機延誤時的溝通訓練
五、客艙十項涉及安全的溝通事項

第五單元 空中服務溝通與播音綜合技能訓練
模塊一 空中服務溝通內在素質訓練
一、客艙安全常識
二、急救常識
模塊二 空中服務特殊溝通技巧訓練
一、用愛心和智慧去扮演旅客所需要的角色
二、特殊情況下的溝通技巧訓練
三、緊急情況下的溝通與播音訓練
四、客艙服務與溝通的發(fā)展趨勢
附錄 其他國家航空公司客艙服務特點概述
后記 服務意識高于一切