**部分 基礎篇
項目一 認識導游服務 3
任務一 認識導游服務的產生和發展 4
任務二 認識導游服務的概念、范圍和性質 10
任務三 認識導游服務的對象 13
項目二 認識導游人員 18
任務一 認識導游人員的概念和分類 19
任務二 認識導游人員的職責和從業素質 26
任務三 認識導游人員的禮儀規范 33
第二部分 實務篇
項目三 地陪導游服務 49
任務一 上團前的準備 50
任務二 迎接服務 53
任務三 游覽觀光服務 63
任務四 飯店用餐服務 73
任務五 旅游購物服務 77
任務六 社交文娛活動 81
任務七 送站服務 85
項目四 全陪導游服務 111
任務一 接團前服務準備 112
任務二 首站（入境站）接團服務 117
任務三 各站服務 120
任務四 途中服務 122
任務五 末站服務 123
任務六 后續工作 125
項目五 出境領隊服務 131
任務一 出團前服務準備 133
任務二 出入境服務（中國出境與他國入境服務程序） 136
任務三 境外隨團服務 143
任務四 他國（地區）離境及歸國入境服務 147
任務五 歸國后續工作 150
項目六 景區景點與散客導游服務 160
任務一 景區景點導游服務 161
任務二 散客導游服務 166
第三部分 技能篇
項目七 游客個別要求的處理 179
任務一 游客個別要求處理概述 179
任務二 游客在各個接待環節個別要求的處理 183
項目八 旅游故障的預防與處理 196
任務一 接送站環節易發故障的預防與處理 197
任務二 游覽過程中易發故障的預防與處理 203
任務三 游客安全事故的預防和處理 211
附錄 224
附錄一 中華人民共和國旅游法 224
附錄二 導游管理辦法 236
附錄三 導游服務規范（GB/T159712010） 242
附錄四 導游人員管理條例（2017年修正本） 250
參考文獻 254