緒章 服務禮儀概述 一、服務禮儀助力服務業的發展 1 服務禮儀是服務人員的標準規范 2 職業道德是服務禮儀的核心 3 服務禮儀能夠創造良好的社會效益 二、服務人員的素質要求與三大規范 1 提升服務人員的職業素質要求 2 規范服務人員的道德操守 3 注重服務人員的規范語言 4 培養服務人員的規范行為 **章 服務人員的儀容儀表與儀態禮儀 一、服務人員的儀容禮儀 1 面部修飾突出潔凈衛生自然 2 儀容修飾要注重細節 3 發部修飾要符合服務崗位要求 4 手臂修飾不可忽視 5 腿腳修飾要符合工作性質 6 女性化妝要遵守化妝守則 7 善于化妝，塑造良好的自我形象 8 避免錯誤的化妝方法 二、服務人員的服飾禮儀 1 穿著正裝是對服務人員的基本要求 2 穿著便裝要適應場合與個性 3 穿著西裝應符合國際慣例 4 套裙穿著要滿足服務行業要求 5 穿出女款旗袍的特色風彩 三、服務人員的儀態禮儀 1 以規范的站姿塑造服務形象 2 走姿要符合服務崗位規范 3 以正確的坐姿體現良好的服務素質 4 蹲姿要做到姿勢優美和規范 5 手勢要做到自然、文明、禮貌 6 目光的運用大有講究 7 微笑是*有價值的服務表情 第二章 服務人員的語言禮儀 一、服務人員的文明用語 1 稱呼恰當，區分對象防犯忌 2 口齒清晰，合乎禮儀重柔和 3 用詞文雅，謙恭敬人免俗氣 二、服務人員的禮貌用語 1 禮貌語：誠心不落俗套 2 問候語：主動致以敬意 3 迎送語：待客有始有終 4 請托語：求人時多用謙語 5 致謝語：自然地表達敬意 6 征詢語：標準、禮貌地使用 7 應答語：規范地與人應對 8 贊賞語：精準和恰當地說出 第三章 服務人員的待客之道 一、服務人員禮貌待客 1 文明服務：體現禮儀素質 2 禮貌服務：提升服務層次 3 主動服務：滿足賓客所需所求 4 熱情服務：發自內心滿腔熱情 5 周到服務：做到賓至如歸 二、服務人員的“3A”規則 1 親和友善，接受服務對象 2 實心實意，重視服務對象 3 恰到好處，贊美服務對象 第四章 商場服務禮儀 一、商場服務的基本要求 1 樹立良好的服務意識 2 提供熱情優質的服務 3 創造零干擾的服務環境 二、服務人員的語言技巧及禁忌 1 講究文明服務的語言技巧 2 不說禁言忌語 三、商品展示與商品導購服務禮儀 1 店內商品展示重在利于服務 2 把握接近顧客的方式與禮節 3 用出色服務影響顧客 4 以導購禮儀有效地爭取顧客 四、柜臺服務與超市服務禮儀 1 提高標準規范柜臺服務 2 重視超市售貨的服務禮儀 3 講究態度方法，熱忱接待顧客 五、商品的售后服務禮儀 1 送貨：遵守承諾，按時送達 2 安裝：一絲不茍，排憂解難 3 商品退換：無條件方便顧客 第五章 酒店服務禮儀 一、酒店服務的特點與基本要求 1 酒店服務的特點 2 對酒店服務的基本要求 二、酒店前廳部的服務禮儀 1 前廳部員工的素質要求 2 門廳的迎送服務禮儀 3 總臺的接待禮儀 4 大堂經理的接待禮儀 5 總機話務員的服務禮儀 6 大堂經理或總臺處理投訴的禮儀 三、酒店客房部的服務禮儀 1.客房部員工的素質要求 2.迎接客人的禮儀 3 整理清潔客房的禮儀 4 與客人交談的禮儀 5 做好送客服務工作 第六章 銀行服務禮儀 一、服務的基本要求 1 服務設施：保證便民與安全 2 營業機構：服務社會和民眾 3 工作人員：嚴肅法紀講文明 4 對客戶一視同仁地提供周到服務 5 嚴格標準，規范行為舉止 二、不同崗位人員的服務禮儀 1 儲蓄人員的服務禮儀 2 會計人員的服務禮儀 3 出納人員的服務禮儀 4 信貸人員的服務禮儀 第七章 交通服務禮儀 一、交通服務禮儀的基本要求 1 真誠、熱情地接待每一位乘客 2 控制情緒，面對不良情況時處變不驚 3 對特殊乘客給予特殊的服務 二、出租車的服務禮儀 1 以多種方式迎接乘客 2 主動熱情地迎客上車 3 給予乘客以協助與關照 4 堅決杜絕無故拒載行為 5 選擇路線要為顧客著想 6 滿足乘客的正當服務需求 7 講究技巧，規范服務用語 三、大中型客車的服務禮儀 1 表情要體現友好與尊重 2 語言要符合文明禮儀規范 3 高度重視文明與安全駕駛 四、空乘人員的服務禮儀 1 微笑親和讓乘客賓至如歸 2 問候舒心切忌毫無表情 3 語言得體，避免乘客誤解 4 動作規范，做到嚴謹、準確 第八章 餐飲服務禮儀 一、餐飲服務的基本禮儀要求 1 餐飲服務要遵循行業特點 2 餐飲服務重在服務的內容 3 餐飲人員必須注重服務禮儀 4 用語要文明，說話要得體 5 講究服務次序，注重迎送禮節 二、中式餐飲的服務禮儀 1 了解中國菜的特點 2 把握中餐廳的特點 3 創新中餐服務方式 4 做好餐前準備十分重要 5 開餐服務：尊重客人的意愿 6 就餐服務：做到顧客滿意 三、西式餐飲的服務禮儀 1 把握特點，精心烹制西餐 2 根據不同菜系制作西菜美肴 3 了解西菜的主要組成部分 4 講究西菜與酒水的搭配 5 嚴格依照西餐的服務程序 6 講究席次安排與餐具排列 7 西餐的點菜服務不可忽略 8 上菜程序與方法不能失禮 第九章 旅游服務禮儀 一、旅游服務的特點與基本要求 1 認識旅游服務的特點 2 旅游服務需要遵守基本原則 3 提升滿意度需要提供優質服務 4 服務人員需要具有良好的職業心理素質 二、旅行社接待服務禮儀 1 接待準備是*重要的服務環節 2 門市接待禮儀至關重要 3 商務接待，禮儀不可或缺 4 商務拜訪，禮儀細節要到位 5 把握國際旅游洽談的禮儀 6 重視特殊團隊的接待禮儀 7 受理旅行投訴，做到有錯必糾 三、導游服務禮儀 1 導游人員需要具有過硬的素質 2 職業技能是導游人員的基本功 3 文化修養為導游人員樹形象 4 注重導游人員的心理素質培養 5 迎客禮儀：導游**的技能 6 帶客游覽：導游應會的禮儀 7 提升導游人員的語言表達能力 8 與游客溝通協調務必講禮儀 9 禮貌送客，導游圓滿結束 四、旅游景區的服務禮儀 1 旅游景區服務的基本要求 2 票務服務是服務禮儀的重要環節 3 旅游景區入門接待的服務禮儀 3 景點購物：樹立誠信意識 4 服務規范：從業人員職業素養 5 安保服務關鍵在防范意識