章 現代服務業概述
節 服務的定義及特點
第二節 現代服務業發展的特征與趨勢
第三節 現代服務業對國民經濟發展的作用

第二章 現代服務業管理的基本理論
節 服務經濟的基本理論
第二節 服務管理的基本理論
第三節 服務管理的基本觀點

第三章 服務企業經營管理概論
節 服務企業經營管理概述
第二節 服務企業經營管理的基本職能
第三節 服務企業經營管理的要素
第四節 服務企業經營管理的思想、目標和機制
第五節 外服務企業經營管理的發展趨向

第四章 服務企業戰略管理
節 服務企業戰略管理概述
第二節 服務企業戰略管理理論
第三節 服務企業戰略管理的過程及內容
第四節 服務企業的主要競爭戰略

第五章 服務企業設施選址與布置
節 服務企業設施選址
第二節 服務企業設施選址的實施
第三節 服務企業設施布置

第六章 服務企業人力資源管理
節 人力資源管理概述
第二節 服務企業績效評估管理
第三節 服務企業薪酬體系設計
第四節 員工培訓
第五節 中國服務企業人力資源管理概述

第七章 服務企業財務管理
節 服務企業財務管理概述
第二節 服務企業資金運籌管理
第三節 服務企業成本控制管理
第四節 服務企業的利潤管理

第八章 服務企業物流管理
節 企業物流管理概述
第二節 服務企業物流管理的基本環節
第三節 服務企業物流運行系統
第四節 供應鏈管理

第九章 服務企業業務流程管理
節 業務流程管理概述
第二節 服務企業業務流程管理概述
第三節 服務企業業務流程優化
第四節 服務企業業務流程再造
第五節 服務企業業務流程外包

第十章 服務企業供需管理
節 服務企業供求分析
第二節 服務需求與供給的平衡

第十一章 服務企業服務營銷管理
節 服務營銷概述
第二節 服務市場細分、目標市場的選擇
第三節 服務市場定位
第四節 服務營銷組合

第十二章 服務企業客戶關系管理
節 服務企業客戶關系管理概述
第二節 服務企業客戶關系的建立
第三節 服務企業客戶關系的維護

第十三章 服務企業質量管理
節 服務質量概述
第二節 服務質量的差距模型
第三節 服務質量測量方法
第四節 服務失誤與服務補救
第五節 服務承諾

第十四章 服務企業信息管理
節 現代服務業信息管理概述
第二節 現代服務業管理信息系統
第三節 信息技術在現代服務業中的作用與應用
第四節 現代信息服務業的發展

第十五章 服務企業管理創新
節 服務企業管理創新概述
第二節 服務企業管理創新的內容與方法
第三節 服務企業管理創新的過程與組織
參考文獻